Trwa ładowanie...
Notowania
Przejdź na
Partnerem rozmowy jest PKO Banki Polski

Polskie banki to wzór dla Europy. Spełniają wymagania cyfrowych klientów

92
Podziel się:

Wszystko, co może zostać scyfryzowane, zostanie scyfryzowane, a potem wszystko, co jest cyfrowe, zostanie połączone. To konieczność, bo dostęp do internetu w Polsce deklaruje już około 90% gospodarstw domowych, a 8,5 miliona osób korzysta np. z e-administracji, której wdrożenie nie byłoby możliwe bez polskich banków.

Polskie banki to wzór dla Europy. Spełniają wymagania cyfrowych klientów
Szymon Wałach, szef pionu strategii i transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego (Materiały prasowe)
bEsxYhGt

Krzysztof Mirończuk: Świat cyfryzuje się w niespotykanym tempie. Jest to w dużej mierze wymuszone przez pandemię, ale nie tylko.

Szymon Wałach, szef pionu strategii i transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego:

COVID przyspieszył te procesy w skali globalnej, o 5 lat w przypadku firm i 7–8 lat, jeżeli chodzi o konsumentów. Jednak wciąż jesteśmy na początku drogi.

bEsxYhGv

Wszystko, co może zostać scyfryzowane, zostanie scyfryzowane, a potem wszystko, co jest cyfrowe, zostanie połączone. Będziemy elementem globalnej chmury, czy też globalnego systemu danych.

Jeżelibyśmy wzięli dane z EUROSTATU, to proces przyspieszenia cyfrowego w okresie covidowym, w skali europejskiej, dla regionu centralnej Europy, przyspieszył razy dwa, z prawie 8% do 14%. W przypadku Polski to prawie 2,5-krotny wzrost – z 7,2% do 18,4%. Istotna jest kwestia tego, jak ten postęp wyglądał w Polsce. Przykład?

Obecnie liczba osób, które skorzystały chociaż z jednej usługi internetowej, wzrosła z 66% do prawie 80%. To oznacza 6,6 miliona dodatkowych cyfrowych użytkowników.

Znacznie zyskały również usługi z sektora publicznego, czyli tak zwana e-administracja, którą zbudowały banki poprzez profil zaufany. PKO Bank Polski był jednym z liderów tego projektu. Banki znają swoich klientów, więc mogły im wystawić ten cyfrowy paszport w postaci potwierdzenia profilu zaufanego. Liczba osób, która korzystała z usług e-administracji, wzrosła z 5 milionów do prawie 9 milionów w 2020.

bEsxYhGB

Flagowym projektem polskiego sektora bankowego, i w dużym udziale także PKO Banku Polskiego, jest też wsparcie z tarcz finansowych PFR. To 360 tysięcy firm, 66 miliardów złotych, które zostały rozdystrybuowane w ekspresowym tempie. To wszystko działo się całkowicie cyfrowo za pośrednictwem kanałów cyfrowych sektora bankowego.

To przykłady – nazwijmy to – sukcesów, po części wymuszonych przez pandemię. Jednak do liderów cyfrowych nadal daleka droga…

Pierwsze tygodnie lockdownu pokazały, że jest szereg branż, które są dopiero na początku tej drogi. Branże takie jak przemysł czy spora część małych i średnich przedsiębiorstw nie były gotowe do funkcjonowania w cyfrowym świecie. Równie sporo do nadrobienia jest w branżach takich jak transport, magazynowanie, handel czy usługi specjalistyczne. A niewątpliwie liderem cyfrowości jest sektor finansowy, rozrywki (gaming) czy telekomunikacja. Tu poziom digitalizacji jest na bardzo wysokim poziomie, w szczególności w Polsce.

Jak wypadamy jako kraj na tle innych?

bEsxYhGC

Polska jest na dobrym miejscu, jeżeli chodzi o nasz region, ale niewątpliwie w czołówce krajów zaawansowanych cyfrowo są kraje północnej Europy.

Według GUS ok. 83% gospodarstw domowych w Polsce ma przynajmniej jeden komputer. Dostęp do Internetu deklaruje około 90% z nich.

Więc nie są to złe wyniki, aczkolwiek pod kątem korzystania z takich usług internetowych jesteśmy poniżej średniej europejskiej, na 23. miejscu. Ten poziom zaawansowania konsumentów nie jest więc taki wysoki, jak w całej Unii Europejskiej.

Podobnie ma się kwestia podstawowych umiejętności cyfrowych, w przypadku Polski wskaźnik wynosi 37, średnia europejska to 49, a w Finlandii to jest ok. 76.

bEsxYhGD

Także mamy cały czas jeszcze pole do rozwoju, a benchmarkiem dla mnie, i myślę, że dla wielu, jest Estonia, bo to kraj, w którym 90% dokumentów tożsamości jest cyfrowych, 99% usług publicznych jest dostępnych cyfrowo, 98% firm zakłada się cyfrowo.

Gdybyśmy wrócili na chwilę do bankowości i finansów. Czy są w tej branży regiony, miejsca, usługi, procesy, które są jeszcze niezagospodarowane cyfrowo?

Niedawno pojawił się raport firmy Bain&Company, mówiący o poziomie zaawansowania największych banków w obszarze digitalizacji. Z tego badania po pierwsze wynika to, że polskie banki bardzo dobrze wypadają w tym zestawieniu.

Trzy znalazły się w TOP10, a PKO Bank Polski był jednym z nich. Gdzie jest jeszcze przestrzeń do działania? Są obszary, które ze względów regulacyjnych słabiej sobie dają radę, to są chociażby umowy hipoteczne – legislacja i wymogi regulacyjne nie do końca jeszcze pozwalają na w pełni zdalny proces. Myślę, że to jest taki złoty Graal i też wyzwanie dla banków i nie tylko, aby ten element poprawić.

bEsxYhGE

Drugim obszarem jest bankowość korporacyjna. Tam z natury rzeczy ten proces digitalizacji następuje, ale nie tak szybko, jak wśród klientów indywidualnych, i to się na pewno będzie teraz szybko zmieniać.

A co się będzie zmieniać w samych bankach?

Banki będą w najbliższych latach bardzo intensywnie działać, aby digitalizować swoje procesy backoffice. Myślę tu np. o naszym wykorzystaniu technologii, w szczególności robotów i sztucznej inteligencji. W zeszłym roku mieliśmy praktycznie dwukrotny wzrost liczby zadań w obszarze backoffice, chociażby z powodu obsługi tzw. "wakacji kredytowych" czy wypłat związanych z tarczami finansowymi. Dzięki robotom i automatyzacji, w przypadku których nastąpił 7-krotny wzrost zadań, byliśmy w stanie utrzymać jakość naszych serwisów dla klientów bez potrzeby zwiększenia zatrudnienia.

W PKO Banku Polskim także już 30% połączeń telefonicznych jest obsługiwana przez sztuczną inteligencję i przez boty. A tylko w lutym obsłużyliśmy 300 tysięcy rozmów w różnych tematach, właśnie wykorzystując AI.

Skąd polskie banki czerpią dziś inspiracje?

Dzisiaj inspiracją do tego, w którą stronę bankowość będzie zmierzać, w mniejszym stopniu są sami gracze bankowi. To często giganci technologiczni jak chińska Grupa Ant czy Tecent, których ekosystemy już dawno zawierają rozwiązania czysto finansowe. Ale z całą pewnością mogę tutaj powiedzieć, że to, co tworzymy w Polsce, jeżeli chodzi o bankowość, należy do jednych z najbardziej zaawansowanych i jakościowo najlepszych rozwiązań nie tylko w Europie, ale i na świecie.

Polskie banki nadal mogą się szczycić tym, że robią doskonałą bankowość cyfrową. Często to my jesteśmy benchmarkiem dla krajów Europy Zachodniej, które patrzą na Polskę jako przykład tego, co się dzieje w bankowości i jakie są trendy.

Wspomniał Pan o chińskich koncernach i działaniach pozabankowych gigantów. Czy Google, Amazon, Facebook czy właśnie Alibaba to konkurenci czy partnerzy? Czy Wy z nimi się ścigacie, czy wspieracie w rozwoju cyfrowej gospodarki?

Zmiany regulacyjne i technologiczne spowodowały, że wiele naturalnych barier, które funkcjonowały dla sektora, już nie istnieje. Na pewno właśnie bariera technologiczna związana z tworzeniem bankowości czy bariera związana z fizyczną siecią oddziałów już nie jest dzisiaj przewagą konkurencyjną w takim ujęciu, w jakim była jeszcze 10 lat temu. W tym sensie firmy chcące stworzyć cyfrowy bank czy zaoferować jakieś usługi bankowe, mają spore możliwości.

Z jednej strony więc banki mają jako konkurentów fintechy, często to są start-upy, które w dużej mierze staną się partnerami do współpracy, a w mniejszym stopniu będą to gracze, którzy zagrożą bankom.

Natomiast jeżeli chodzi o GAFA, to są to giganci technologiczni, z którymi walka będzie się rozgrywała o relacje z klientem, bo często te firmy mówią, że nie chcą być bankami i ja je rozumiem. Bankowość to jest nadal ogrom wyzwań związanych z regulacjami, instytucjami nadzoru i szeregiem formalności, które trzeba spełniać. To jest ta nieatrakcyjna dla big techów część bankowości, ale ta warstwa interakcji z klientem i dostarczania mu usług już jest atrakcyjna. Dlatego oni wkomponowują własne usługi finansowe do swoich ekosystemów, z których w łatwy i intuicyjny sposób klient może korzystać. Często de facto usługa finansowa jest tam oferowana bezpośrednio przez takiego gracza, jakim właśnie jest platforma e-commerce’owa, czasami jest w tle bank, ale to niewątpliwie jest dużo groźniejsza konkurencja dla banków. Przeniesienie relacji z klientem do takiego technologicznego partnera powoduje, że tam już nie ma lojalności z bankiem, jest lojalność z platformą, a rola banku jest sprowadzona do czystego dostawcy produktu. Nie jest to dobra perspektywa dla branży.

A w drugą stronę? Wśród banków zauważalny jest również trend oferowania różnych dodanych usług dla klientów.

Banki oczywiście myślą o tym, jak można się przygotować na wspomnianą konkurencję. To jest chociażby to, co PKO Bank Polski zrobił już kilka lat temu, czyli decyzja o powołaniu Polskiego Standardu Płatności i udostępnienia naszej technologii, jaką był BLIK, innym bankom, żeby stworzyć wspólną spółkę, która będzie obsługiwać płatności cyfrowe.

Dzisiaj BLIK oferuje szybkie, natychmiastowe płatności i stanowi około 60% polskiego e-commerce.

Podobnie jest z naszą budową sztucznej inteligencji, to również jest pewien trend, który będzie bardzo wyraźnie wyczuwalny. Wszyscy giganci technologiczni mają swoje własne komunikatory głosowe w postaci Alexy czy Siri, i my też mamy przekonanie, że w przyszłości bankowość będzie konwersacyjna. To oznacza, że już teraz musimy budować i budujemy naszą własną sztuczną inteligencję, która potrafi rozumieć kontekst rozmowy i wykonywać polecenia naszych klientów. Właśnie po to, aby w przyszłości nie być uzależnionym od komunikatora jednego czy drugiego giganta.

Dla przykładu już mamy ponad milion tych rozmów z bankową sztuczną inteligencją w ramach Asystenta głosowego w naszej aplikacji IKO oraz na infoliniach. Skala ta rośnie bardzo szybko. To ogromny sukces i w tym kierunku będzie bank podążał, bo to się podoba wielu klientom.

Kolejnym elementem jest walka także o cyfrowy interface, czyli o to, czyjej aplikacji ktoś używa. Świetnym przykładem, który myślę, że będzie bardzo ciekawy do obserwowania, jest tzw. Google Plex, co oznacza, że Google ma ambicje do tego, żeby być dostawcą aplikacji bankowości mobilnej, a poprosił banki tylko o to, żeby podstawiły pod to rachunek i kartę. Natomiast aplikacje dla klientów Google chce tworzyć sam.

Czyli to ewidentnie konkurent, przed którym należy się bronić i którego należy wyprzedzić…

Dlatego w PKO Banku Polskim bardzo dużą uwagę przywiązujemy do tego, żeby tworzyć najlepsze na świecie możliwe rozwiązania bankowości mobilnej

To potwierdzają niezależne rankingi z ostatnich lat. W zeszłym roku zajęliśmy też pierwsze miejsce rankingu Finnoscore, w którym przez parę lat pięliśmy się ku górze – to jest ranking, który porównuje cyfrowe aspekty działania ponad 200 banków i fintechów, czyli tak zwanych challenger-banków.

Jeśli zaś chodzi o wspomniane rozbudowywanie własnych ekosystemów, to ja podam przykład dwóch naszych inicjatyw. Jednym z nich są ubezpieczenia: mamy własną porównywarkę ubezpieczeniową dla naszych klientów i dajemy im szansę wybrania z różnych ofert najlepszej polisy. W tym także od PKO Ubezpieczenia, ale de facto tworzymy już wartość dodaną – klient nie musi porównywać ofert w różnych miejscach.

Automarket to kolejny przykład rozbudowy ekosystemu, w którym mamy możliwość połączenia atutów naszej grupy kapitałowej, czyli firmy leasingowej i firmy wynajmującej samochody i oferowania tego klientom z korzyścią i wygodą dla nich. W pakiecie oferowana jest bowiem gwarancja dla tych samochodów i możliwość cyfrowego, zupełnie zdalnego zakupu.

Wreszcie wspomniany już, moim zdaniem jeszcze teraz niedoceniany, element związany z cyfrową tożsamością – przykład e-administracji pokazuje, jak w przyszłości e-tożsamość będzie ważna i jak będzie istotna dla rozwoju cyfrowych konsumentów.

Czy konsumenci korzystając z cyfryzacji, traktują to jako błogosławieństwo czy konieczność?

W naszym przypadku ten wzrost liczby klientów cyfrowych w zeszłym roku był dwukrotnie szybszy niż w latach poprzednich. Przybyło nam 600 tysięcy klientów cyfrowych i w dużej mierze byli to klienci, którzy historycznie byli klientami tzw. hybrydowymi, czyli czasem korzystali z bankowości cyfrowej, a czasami pojawiali się fizycznie w oddziałach. W okresie pandemii spora cześć z nich zaczęła korzystać z rozwiązań stricte cyfrowych.

Myślę, że są tu dwa czynniki – jeden to jest oczywiście pewnie wpływ pandemii, ale z drugiej strony to jest bardzo znacząca edukacja i wzrost wiedzy klientów w zakresie tego, co można zrobić w cyfrowy sposób. Doradcy w naszych oddziałach pokazują klientom możliwości zdalnego bankowania, np. jak dany produkt można zakupić samodzielnie w aplikacji. Po takim "szkoleniu" klient decyduje, czy znów przyjdzie do oddziału, czy wykorzysta kanał cyfrowy.

Podobnie ma się kwestia wykorzystania wideobankowości. Eliminujemy potrzebę fizycznej wizyty w placówce, a jednocześnie dajemy klientowi możliwość bezpośredniej rozmowy z jego doradcą/doradczynią i wsparcia przy czasami bardziej złożonych potrzebach.

Nie zapominamy też o osobach starszych. Masowo wydawaliśmy chociażby od ręki karty instant do rachunków, aby zabezpieczyć te osoby na wypadek lockdownu czy ewentualnego zamknięcia placówek, aby zawsze miały dostęp do gotówki. Staraliśmy się też młodsze pokolenie zachęcać do tego, aby swoich dziadków, babcie czy rodziców uczyli, jak korzystać z dobrodziejstwa, jakim jest cyfryzacja.

Oczywiście to mit, że seniorzy nie bankują. To jest zbyt duże uproszczenie. Do 50. roku życia 9 na 10 klientów loguje się internetowo do banku i tutaj nie ma różnic między miejscami zamieszkania. U dojrzalszych klientów, pomiędzy 51. a 65. rokiem życia, w bankowości cyfrowej przodują duże miasta.

Używamy więc cyfrowych narzędzi coraz częściej i coraz bardziej banki przekonują klientów, aby korzystali z bankowości internetowej. To jest słuszne, ale z drugiej strony narzędzia cyfrowe otrzymują osoby, które do tej pory z nich nie korzystały.

Z jednej strony wszyscy mamy oczywiście sporą pracę do zrobienia w warstwie edukacyjnej, aby nauczyć konsumentów chronić te najbardziej poufne dane i bezpiecznie korzystać z cyfrowej bankowości. To są oczywiście zagrożenia, które się dzieją, ale w dobie digitalizacji każda strona się zbroi, w tym też sektor bankowy. Poza samym zwiększaniem nacisku na edukację i świadomość klientów jest też dużo działań realizowanych w tle, niewidocznych dla użytkowników bankowości internetowej czy mobilnej.

Zaawansowana analityka danych tzw.big data, możliwości wykorzystywania sztucznej inteligencji do weryfikacji pewnych bardzo szczegółowych danych, pozwala nam przewidywać, czy istnieje podwyższone ryzyko, czy nie.

Tylko w samym ubiegłym roku przekroczony został miliard logowań do naszej aplikacji mobilnej, to jest o 40% więcej niż w roku poprzednim, a sama liczba transakcji to wzrost o 68%, więc jeśli wziąć pod uwagę skalę działania, to bankowość zdalna, cyfrowa, jest pod względem bezpieczeństwa dobrze skonstruowana.

Wyobraźmy sobie teraz świat, w którym nie ma już pandemii. Czy cyfryzacja będzie dalej rozwijała się w takim samym tempie?

Nie zgadzam się z tezą, że świat wróci do normalności takiej, jaką znamy z lat wcześniejszych. Świat wróci, ale już do nowej, zmienionej normalności. Przykład transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego pokazuje, że choćby w ramach nowych miejsc pracy, które tworzymy, menedżerowie będą stosować hybrydowy model. Część będzie już z definicji miała dzień lub dwa pracy zdalnej, a tylko 3 dni pracy w typowym biurze.

Bardzo wiele rzeczy ulegnie zmianie i myślę, że będziemy obserwować, w jakim zakresie ten globalny eksperyment się powiódł w zakresie zdalnej szkoły, zdalnej pracy, zdalnej porady lekarskiej czy w e-commerce. Na ile on zostanie z nami, a na ile wrócimy do tego, co znamy sprzed pandemii.

Czyli nie spodziewa się Pan powrotu kolejek do okienka bankowego?

Obserwujemy spadek zapotrzebowania klientów na wizyty w placówkach, ale ta potrzeba kontaktu z doradcą pozostanie. Może jednak nie w tych codziennych sprawach, ale będzie zarezerwowana tylko na wybrane tematy, kiedy ktoś chce omówić złożoną kwestię lub ma trudną sytuację i oczekuje, że bank pomoże mu ją rozwiązać.

Ostatnie już pytanie – zajrzyjmy w przyszłość. PKO Bank Polski za 5 lat albo może za 2–3 lata – jaki to będzie bank pod względem technologicznym?

Z dużą dozą pewności mogę powiedzieć, że będziemy bardzo blisko modelu banku w pełni autonomicznego. Zaryzykuję tezę, że prędzej PKO Bank Polski będzie bankiem autonomicznym, niż doczekamy się w pełni autonomicznego samochodu w Polsce. Wiele elementów, nad którymi ostatnie lata pracowaliśmy, do tego prowadzą m.in. rozwiązania chmurowe.

PKO Bank Polski dzisiaj jest jednym z najbardziej zaawansowanych banków w Europie w zakresie kompleksowej migracji do chmury, co też nie jest przypadkowe, bo przez ostatnie lata pracowaliśmy nad partnerstwem zarówno z Google – Google Cloud i z Microsoft Azure, nad partnerstwem z nasza spółką Operator Chmury Krajowej.

To skutkowało ogromnymi deklaracjami na inwestycje w Polsce. To łącznie ok. 3 miliardów dolarów w rozwój tzw. Polskiej Doliny Cyfrowej.

Podobnie wygląda rozwój naszej sztucznej inteligencji, dzięki której mamy pełną automatyzację od momentu komunikacji z klientem, wykonywanej przez bota, do późniejszych czynności, które są zlecone i też w pełni zautomatyzowane. To nam pozwala tak naprawdę tworzyć bank, który w czasie rzeczywistym jest w stanie realizować oczekiwania klienta i w wielu miejscach robić to bardzo autonomicznie.

Wierzę, że bliski jest ten czas, kiedy będzie można jechać samochodem lub leżeć na hamaku i dawać dyspozycje, mówiąc do aplikacji w smartfonie albo zegarku. Klient porozmawia ze swoim bankiem, ustali, jakie sprawy chce załatwić, zdecyduje, co chce zrobić z oszczędnościami, zwiększy limit na karcie, zleci przelewy i sprawdzi, czy pieniądze, na które oczekiwał, pojawiły się na koncie. A potem jeszcze może kupi żonie abonament do platformy filmowej albo mężowi pakiet zdrowotny i odblokuje dziecku dostęp do nowej gry. To będzie wszystko zrobione z użyciem sztucznej inteligencji i niemal bez wysiłku i specjalnego zaangażowania. Ta przyszłość zaczęła się już teraz.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl
bEsxYhGW
Partnerem rozmowy jest PKO Banki Polski
Źródło:
money.pl
KOMENTARZE
(92)
buba
4 miesiące temu
My w niczym nie jesteśmy gorsi, tylko wciąż najlepsi, to dlaczego właśnie u nas w Polsce jest bieda, niezadowolenie, słaba służba zdrowia, dlaczego wciąż mamy ten zachód gonić, przecież to oni nas powinni gonić. Ale co czuję, że w końcu będzie tak że oni nas pogonią, oj będzie wówczas działo !!!!!!!!!!!!!!!!
Ania
4 miesiące temu
oszukały 700 tyś na kredytach nie zgodnych z prawem, kredyt na zachodzie 2% maksymalnie a u nas 10% przy czym tam zarabiają trzykrotnie wiecej od nas. Myslę że są nie wzorem, lecz dobrym przykładem jak w biały dzien łupać ludzi i to nie zgodnie z rawem jak frankowiczów!
sssssssss
4 miesiące temu
wybrać pieniądze co do złotówki
bEsxYhGX
To nie
5 miesięcy temu
wiedziałem, że klijent może mieć żonę albo męża. To chyba w takim banku ma konto tylko Biedroń.
Totalni
5 miesięcy temu
załatwiliby to PO swojemu. Wszystkie banki w Polsace byłyby niemieckie podobnie zrobiliby to całą gospodarką. Oni potrafią i mają program: "pinidzy nima".
...
Następna strona