Pozwał Wizz Aira. Wtedy dowiedział się, co się stało z jego pieniędzmi

Kolejne osoby zgłaszają się do redakcji money.pl i Wirtualnej Polski z problemami w uzyskaniu odszkodowań za opóźniony lot linii lotniczych Wizz Air. Dowiadują się, że przewoźnik wypłacił je komuś innemu za pośrednictwem firmy AirHelp.

Tak jak pan Andrzej Kobel, któremu za odwołany lot ze Splitu do Warszawy we wrześniu 2023 r. należy się 250 euro. Jak podkreśla, wielokrotnie składał u przewoźnika reklamację, jednak jego wnioski były odrzucane bez podania przyczyny. Zdecydował się na złożenie pozwu o zapłatę do sądu. Dopiero z odpowiedzi na niego dowiedział się, że Wizz Air wypłacił już należne mu odszkodowanie na konto AirHelp. Teraz walczy o odszkodowanie wraz z odsetkami od dnia odwołanego lotu.

Schemat jest ten sam. Opóźniony o ponad trzy godziny lot, wniosek do przewoźnika o wypłatę od 250 do 600 euro odszkodowania. I odpowiedź: pani lub pana odszkodowanie zostało już wypłacone za pośrednictwem pełnomocnika, czyli firmy AirHelp. To międzynarodowy "kombajn" technologiczny specjalizujący się w pośredniczeniu o odszkodowania za odwołane i opóźnione loty.

Działa na zasadzie "no win - no fee", pobierając "opłatę za usługę" - 35 proc. od przyznanego odszkodowania. W razie potrzeby zastosowania "środków prawnych", pobierana jest dodatkowa opłata - 15 proc. kwoty odszkodowania. W "podstawowym" przypadku z kwoty 250 euro na konto pasażera trafiłoby 162,5 euro, a 87,5 euro zostałoby w kasie AirHelp jako opłata za usługę.

Ale bohaterowie naszych artykułów zgodnie twierdzą: nie prosili AirHelp o pośrednictwo i nie udzielali tej firmie pełnomocnictwa. Mimo to otrzymała ona pieniądze za opóźniony lot.

Wizz Air, Air Help, a także spółki zarządzające portami lotniczymi i agenci handlingowi w odpowiedzi na nasze pytania są zgodni: nikt niepowołany nie ma dostępu do danych pasażerów.

- Oczywiście, że nikt nie ma dostępu do danych pasażerów, poza tymi osobami, którym taki dostęp do systemów nadano. I jest to dość szeroka grupa, zarówno po stronie przewoźnika lotniczego, jak i agenta handlingowego. Zwłaszcza że imię i nazwisko, numer rezerwacji czy nawet e-mail, nie są danymi wrażliwymi - mówi money.pl menedżer z branży lotniczej. Prosi o niepodawanie imienia i nazwiska, ani linii lotniczej, w której pracuje.

Stawiamy bowiem hipotezę, czy wnioski o odszkodowanie "w imieniu" pasażerów może składać osoba, która ma wiedzę o opóźnionych lotach oraz dostęp do danych podróżnych - dlatego, że ma dostęp do systemów na lotnisku lub w linii lotniczej. Albo ktoś, kto jest spoza branży, lecz ma "układ" z osobą, która taki dostęp ma i potrzebne dane przekazuje.

- Bardzo trudno byłoby jednak udowodnić, kto pozyskał w ten sposób dane pasażerów opóźnionego rejsu. Wystarczyłoby przecież zrobić zdjęcie ekranu smartfonem, nie trzeba ich pobierać czy drukować - dodaje nasz rozmówca.

Na stronach internetowych AirHelp sprawdzamy, jak przebiega złożenie wniosku o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot przez pośrednika. Na początek trzeba wpisać, skąd i dokąd lecieliśmy oraz datę wylotu i przewoźnika. Nie trzeba pamiętać numeru rejsu, bo system podpowiada połączenia na tej trasie w podanym dniu.

Na podstawie danych, które gromadzi AirHelp, wyświetlana jest informacja o rozkładowym i rzeczywistym czasie przylotu, wraz z informacją, czy pasażerowi może przysługiwać odszkodowanie.

Jeśli mamy kartę pokładową, wystarczy wczytać plik z jej zdjęciem. System sam rozpozna niezbędne dane. Po podaniu kompletu informacji na temat rejsu, wystarczy już tylko wpisać imię i nazwisko oraz adres e-mail, aby ruszyć ze sprawą.

Na koniec palcem na gładziku laptopa lub na ekranie smartfona podpisujemy wniosek, wyrażając zgodę na cesję wierzytelności Wizz Aira na firmę AirHelp.

Pasażerowie, którzy zgłosili się do redakcji money.pl, podkreślają, że w dokumentach od firmy AirHelp widnieją adresy e-mail oraz zamieszkania, które nie są ich adresami. Również podpisy nie są ich podpisami.

W trakcie procesu składania wniosku zauważamy dwa punkty, które mogą stanowić zaporę dla potencjalnego oszusta i złodzieja tożsamości.

Po pierwsze, na jednym z etapów system prosi o załączenie pliku z kartą pokładową lub biletem elektronicznym. Okazuje się jednak, że ten wymóg można łatwo obejść. Na czacie od konsultantki AirHelp w ciągu kilku minut dowiadujemy się, że w przypadku linii lotniczych Wizz Air ani karta pokładowa, ani bilet elektroniczny, nie są wymagane do złożenia wniosku.

Po drugie jednak, linia lotnicza do weryfikacji może wymagać okazania dokumentu tożsamości. Zatem albo weryfikacja nie jest szczelna, albo ktoś musiałby wejść w posiadanie dokumentu tożsamości osoby, której odszkodowanie chce wyłudzić. Bądź też zadać sobie trud i zamówić tzw. dowód kolekcjonerski.

AirHelp zaprzecza, by to ktoś z jego pracowników mógł składać wnioski o odszkodowanie w imieniu pasażerów. - AirHelp nie ma dostępu do list pasażerów i nie ma możliwości dowiedzenia się, kto był lub nie był na pokładzie samolotu. W przypadku kradzieży tożsamości najprawdopodobniej chodzi więc o kogoś bliskiego prawdziwemu pasażerowi lub kogoś, kto potrafi włamać się do listy pasażerów - mówi money.pl Carmina Davis, rzeczniczka prasowa firmy.

- Każda linia lotnicza ma inne wymagania dotyczące tego, co akceptuje w zakresie identyfikacji pasażera, co często obejmuje dowód posiadania biletu, karty pokładowej i dokumentu tożsamości. Hakerzy i oszuści nie uzyskują informacji z naszych systemów. Odkąd po raz pierwszy otrzymaliśmy fałszywe roszczenia, wdrożyliśmy dodatkowe systemy w celu dalszego zabezpieczenia procesu roszczeń dla pasażerów. Traktujemy to bardzo poważnie - dodaje Davis.

AirHelp podkreślił, że nie komentuje indywidualnych spraw. Zapewnił jednak, że w razie stwierdzenia fałszywego roszczenia, zwraca pieniądze linii lotniczej.

"Wizz Air rozpatruje wyłącznie wnioski o roszczenia od pasażerów lub podmiotów trzecich, które przedstawią odpowiedni dowód tożsamości lub stosowne pełnomocnictwo w formie podpisanego dokumentu" - czytamy w odpowiedzi węgierskiego przewoźnika na pytania money.pl.

Już po naszej ostatniej publikacji Wizz Air przyznał, że jego propozycja, aby pani Sylwii Szramce - której przypadek wtedy opisywaliśmy - w gotówce wypłacić tylko połowę należnego odszkodowania za opóźniony lot, a całość w formie kredytu Wizz, była pomyłką. Poinformował, że jest gotów przelać na jej rachunek bankowy 500 euro za bilety dla dwóch osób z jednej rezerwacji.

"Klient ma możliwość wyboru otrzymania odszkodowania w całości w gotówce lub w pełnej wysokości w formie kredytu WIZZ. Przepraszamy za wszelkie niedogodności, które mogły wystąpić w trakcie tego procesu. Nadal pracujemy nad usprawnieniem naszych procedur, aby zapewnić sprawiedliwe i efektywne rozpatrywanie wszelkich roszczeń" - poinformował Wizz Air w odpowiedzi na nasze pytania.

Przypomnijmy, że Urząd Ochrony Danych Osobowych ocenił takie sprawy jako przykład tzw. kradzieży tożsamości. To sytuacja, w której ktoś wykorzystuje dane drugiej osoby, aby się pod nią podszyć. I choć temat ten pojawia się głównie w kontekście wyłudzania pożyczek lub zaciągania innych zobowiązań, w tym wypadku celem jest wyłudzenie odszkodowania.

W przypadkach, gdy oszust podszywa się pod nas, wykorzystując nasze dane, właściwe jest zawiadomienie o tym organów ścigania (policja, prokuratura), gdyż w takiej sytuacji mamy do czynienia z przestępstwem - mówił money.pl Karol Witkowski, rzecznik prasowy UODO.

Firmy pośredniczące w uzyskiwaniu odszkodowań za opóźnione i odwołane loty wyliczają, że tylko 55 proc. uprawnionych pasażerów składa wniosek o wypłatę należnych im pieniędzy.

Marcin Walków, dziennikarz i wydawca money.pl