146 milionów złotych kar wymierzył w ubiegłym roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nieuczciwym firmom. **Najczęstsze problemy klientów to rozpadające się buty, wadliwy sprzęt RTV AGD, czy wątpliwej jakości usługi telekomunikacyjne i budowlane. Kontrolerzy ostrzegają też przed towarami przeterminowanymi, które wykrywali w sklepach częściej niż w ubiegłych latach.
W 2009 roku UOKiK nałożył w sumie na firmy 512 kar. Najniższa wyniosła 77 zł (nałożona na jedno z biur podróży). Największą natomiast Urząd nałożył na PKP Cargo. Firma za ograniczanie praw swoich kontrahentów miała zapłacić ponad 60 mln zł.
W ubiegłym roku firmy zapłaciły blisko 82 mln zł kar.
Przedsiębiorcy jednak często nie zgadzają się z decyzją UOKiK, odwołując się do sądów. W efekcie zasądzone kary czasami są zmieniane, zdarza się też, że przedsiębiorca płaci je nawet kilka lat po decyzji UOKiK.
Źródło: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta
Małgorzata Cieloch, rzecznik UOKiK podkreśla jednak, że to nie zasądzone kary świadczą o skali i skuteczności działalności urzędu. – _ Bo czasami decyzja dotyczy jednego przedsiębiorstwa, a czasami wielu, jak na przykład w przypadku kartelu cementowego _ – tłumaczy Cieloch.
W ubiegłym roku urząd szczególnie wziął pod lupę sektor usług finansowych. A to dlatego, że liczba skarg konsumentów zgłoszonych do miejskich i powiatowych rzeczników praw konsumenta, dotycząca usług bankowych wzrosła z 7,6 tysiąca w 2007 roku do ponad 10 tysięcy rok później. Najwięcej było ich w województwach małopolskim i mazowieckim, najmniej w podlaskim i świętokrzyskim.
*UOKiK karze przedsiębiorców *głównie za ograniczanie konkurencji na rynku (na przykład przez zmowy cenowe) i nadużywanie pozycji dominującej.
Skargi dotyczyły m.in. wprowadzania w błąd co do wysokości oprocentowania, prowizji i innych opłat za obsługę kredytów hipotecznych czy bezprawnego wpisywania do bazy nierzetelnych dłużników bankowych. Ponad 5 mln zł kary wymierzył Urząd bankowi PKO BP, za wprowadzenie konsumentów w błąd w trakcie kampanii reklamowejlokaty terminowej _ Max Lokata. _
UOKiK działa jednak w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną każdy _ Kowalski _ może uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. A ci skarg i zgłoszeń przyjmują coraz więcej.
Najbardziej uwierają nas buty
W 2008 roku rzecznicy do sądów skierowali ponad 870 pozwów, dochodząc praw klientów. 557 spraw zakończyło się pozytywnie, wiele jest jeszcze w toku. Dzięki interwencji rzecznika z Wadowic bank zwrócił klientowi składkę ubezpieczenia kredytu konsumenckiego, po jego wcześniejszej spłacie. Mężczyzna odzyskał 10 tys. zł.
Konsumenci, według danych od rzeczników, najczęściej mają problem z prawem do reklamacji – głównie butów, sprzętu RTV i AGD, odzieży, sprzętu komputerowego, telefonów komórkowych, elementów wyposażenia wnętrz.
– _ Te nieszczęsne buty to problem od wielu lat. Bo chociaż kupujący coraz bardziej zdają sobie sprawę z posiadanych praw, często zniechęcają się przy pierwszej odmowie reklamacji. A producenci obuwia z uporem powtarzają na przykład, że buty były używane niezgodnie z przeznaczeniem. I konsument zamiast walczyć dalej, daje za wygraną _ – mówi Cieloch.
Podobnie odwieczną zmorą Polaków są usługi telekomunikacyjne (telefon, internet), operatorzy stacjonarni i komórkowi, usługi turystyczne i finansowe.
Są jednak też problemy _ sezonowe _, jak choćby skargi na deweloperów, podczas boomu mieszkaniowego kilka lat temu.
Rzecznicy praw konsumenta interweniują najczęściej wtedy, gdy przedsiębiorca m.in. odmawia przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego lub nie przestrzega 14-dniowego terminu na jego rozpatrzenie. W 2008 r udzielili oni ponad 300 tysięcy porad i prawie 50 tysięcy razy podejmowali interwencje na rzecz konsumentów. Rok wcześniej było to odpowiednio: ponad 250 tysięcy porad i blisko 40 tysięcy interwencji.
| Najczęstsze problemy z reklamacją towaru: rodzaj towaru liczba udzielonych porad obuwie 36 619 sprzęt RTV i AGD 28 664 telefon komórkowy 12 697 sprzęt komputerowy 12 404 odzież 11 113 Źródło: UOKiK | |
|---|---|
| Najczęstsze problemy z reklamacją towaru: | |
| rodzaj towaru | liczba udzielonych porad |
| obuwie | 36 619 |
| sprzęt RTV i AGD | 28 664 |
| telefon komórkowy | 12 697 |
| sprzęt komputerowy | 12 404 |
| odzież | 11 113 |
Ale nie tylko towary są zmorą kupujących. Poważnym problemem w 2008 roku była też jakość świadczonych usług. Wśród nich najwięcej kłopotów sprawiały usługi telekomunikacyjne, remontowo-budowlane, związane z dostawą prądu, wody, gazu czy ciepła, a także usługi turystyczne.
W przypadku usług rzecznicy pomagali najczęściej przy:
- zawyżonych rachunkach telefonicznych,
- nieprawidłowo naliczonym abonamencie,
- użyciu materiałów nienależytej jakości w przypadku usług budowlanych,
- realizacji robót niezgodnie z projektem.
| Najczęstsze problemy z jakością usług | |
|---|---|
| rodzaj usług | liczba udzielonych porad |
| telekomunikacyjne | 23 026 |
| remontowo-budowlane | 14 919 |
| bankowe (inne niż kredyt konsumencki) | 10 053 |
| związane z dostawą mediów (prąd, gaz, woda, ciepło) | 7 609 |
| turystyczne i hotelarskie | 6 925 |
Źródło: UOKiK
Przedstawiciele organizacji walczących o prawa konsumentów są zgodni co do tego, że Polacy nie tylko bardziej znają prawo konsumencie, ale i częściej z niego korzystają.
W sklepie uwaga na cenę
Joanna Jankowska z Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Warszawie zauważa, że coraz więcej kontroli inspektorzy przeprowadzają po zawiadomieniu właśnie od konsumentów.
– _ Najczęstszym problemem, o którym jesteśmy informowani są niewidoczne ceny, albo ceny nie podane jednostkowo. Sytuacja pod tym względem poprawia się w super- i hipermarketach, ale niestety nie jest dobrze w małych sklepach _ – tłumaczy Jankowska.
Poza nieprawidłowo podanymi cenami mazowieccy inspektorzy najczęściej karali przedsiębiorców za niewłaściwe oznakowanie produktów, albo używanie wag bez odpowiedniej legalizacji. – _ I jeszcze odwieczny problem przeterminowanych towarów, których wbrew ogólnej tendencji poprawy jakości, w 2009 roku było jednak więcej _– dodaje Jankowska.
W efekcie przeprowadzonych w 2009 roku kontroli mazowiecki inspektorat nałożył ponad 1300 mandatów karnych, na łączną kwotę ponad 110 tys. zł. Do sądów grodzkich skierowano 23 wnioski o ukaranie przedsiębiorców, a sądy orzekły w sumie 13 tys. zł grzywien.
Mazowieccy inspektorzy skierowali też 41 zawiadomień o popełnieniu przestępstwa. W większości dotyczyły one wprowadzenia do obrotu wyrobów niespełniających zasadniczych wymagań(np. niebezpieczne zabawki, quad, czy girlandy świetlne), wprowadzenia do obrotu niewłaściwej jakości paliw, a także sprzedaży napojów alkoholowych bez wymaganego zezwolenia lub wbrew jego warunkom.
Do kogo po pomoc
Jeśli sklep, przedsiębiorca, czy fachowiec od usług oszukał nas, możemy wystąpić o pomoc do kilku instytucji. Bezpłatnej pomocy w całym kraju udzielają powiatowych i wojewódzkich rzeczników praw konsumenta, albo jednej z finansowanych przez budżet państwa organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich).
Znajdź rzecznika praw konsumentów w Twoim mieście.Jeśli spotkamy się z łamaniem prawa w sklepach, możemy powiadomić Inspekcję Handlową. Jak podkreśla Jankowska, inspektorzy sprawdzą każde imienne zgłoszenie (wystarczy zadzwonić, wysłać list lub e-mail). Zgłoszenia anonimowe też są wykorzystywane, ale rzadziej.
Poza tym, szczególnie przy problemach związanych z regulacjami międzynarodowymi, możemy skorzystać z pomocy organizacji działających w UE:
- European Association for the Co-ordination of Consumer Representation in Standardisation (ANEC) -www.anec.org
- Bureau Europeen des Unions des Consommateurs (BEUC) - www.beuc.org
- Communaute Europeenne des Cooperatives (Euro Coop) - European Community of Consumer Cooperatives - www.eurocoop.org
A także organizacji międzynarodowych, np.
- Econsumer - www.econsumer.gov
- Organisation for Economic Co-operation and Development - www.oecd.org
Informacja i pomoc dla konsumentów
Poradnik Money.pl