Robot zamiast konsultanta. Jak zmieni się polska bankowość?

Zgodnie z przewidywaniami Accenture Technology w Polsce, w ciągu najbliższych trzech lat rynek finansowy zdominują następujące tematy: sztuczna inteligencja (79 proc. bankowców jest przekonana, że roboty będą wspomagać pracę człowieka, szczególnie jeśli chodzi o pierwszy kontakt z klientem); rozszerzona rzeczywistość (45 proc. konsumentów oczekuje od banków nowych sposobów komunikacji np. za pośrednictwem aplikacji pomagających wybrać kredyt); wiarygodność danych (już 84 proc. bankowców potwierdza wykorzystywanie danych do automatycznego podejmowania decyzji); budowanie sieci partnerstw w oparciu o nowe technologie oraz Internet of thinking, czyli tworzenie systemów wykorzystujących np. geolokalizację w tworzeniu ofert dla klientów.

Co więcej do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami będzie się odbywało za pośrednictwem chatbotów. Do 2023 roku wirtualne środowisko pracy będzie normą wśród pracowników biurowych, a do 2030 roku monitory komputerów i telefonów zastąpią np. okulary do rozszerzonej rzeczywistości.

Jak do nowych technologii i sztucznej inteligencji podchodzą największe polskie banki?

Eksperci VIII Europejskiego Kongresu Finansowego, największego spotkania branży w tej części kontynentu, nie mają wątpliwości, że kluczowe w nadążaniu za technologicznymi nowinkami jest zbudowanie infrastruktury, która będzie w stanie sprostać dynamice zmian i oczekiwaniom klientów.

– Spora część banków konkuruje dziś z dużymi firmami technologicznymi, które mają ambicję działać w obszarach zarezerwowanych dotychczas dla instytucji finansowych. Młode firmy, wykorzystujące najnowsze rozwiązania, są często bardziej w nich zaawansowane niż banki. To dlatego musimy być jeszcze szybsi, wykorzystywać lepsze i mądrzejsze technologie – nie ma wątpliwości Bartosz Zborowski, dyrektor Departamentu Innowacji i Płatności Banku Pekao S.A.

Jego zdaniem banki powinni odważnie wejść w rozwiązania pozwalające przechowywać gromadzone dane w chmurze, na początek prywatnej. Są one bardziej ekonomiczne, wymagają jednak odpowiednich regulacji.

Nie ma też już ucieczki przed sztuczną inteligencją, której udział w bankowości będzie coraz większy, także ze względu na ogrom gromadzonych danych. – 90 proc. danych powstało w ciągu dwóch lat i co dwa lata ta wielkość będzie się podwajać. Mamy dziś dostęp do informacji o milionach klientów, a wykorzystujemy tylko kilka procent. Ich analiza jest wyzwaniem – mówi Bartosz Zborowski.

To dlatego największe instytucje finansowe w Polsce już eksperymentują z robotami, które w przyszłości mogą wspierać pracę np. konsultantów call center. – Sektor bankowy jest innowacyjny. Testujemy biometrię, chatboty, w pewnym zakresie chmurę. Kilkadziesiąt procesów w naszym banku jest zautomatyzowanych.– przyznaje Bartosz Zborowski.

Przy wprowadzaniu sztucznej inteligencji banki muszą jednak zachować ostrożność. – Wielu ludzi nie chce, by dzwonił do nich robot. Na pewno też wprowadzanie tego typu innowacji wymaga regulacji, jasnego określenia pewnych reguł funkcjonowania – mówi Michał Plechawski, dyrektor zarządzający ds. informatyki i technologii mBanku. – Jestem przekonany, że nasi klienci będą chcieli korzystać z rozwiązań, które będą niosły dla nich konkretną wartość, będą spersonalizowane – odpiera argument Bartosz Zborowski.

Kwestią otwartą jest też uczenie robotów odpowiedzi na zapytania klientów. Ale i tu – zdaniem ekspertów – nie powinno być większych problemów. Wnioski z zachowań konsumentów można wyciągać na różne sposoby, m.in. wykorzystując dane gromadzone podczas rozmów między klientami a pracownikami call center. To dobra baza, pozwalająca podnieść inteligencję robota.

Chatboty mogą być wykorzystywane do logowania klientów, obsługi rachunku, realizacji przelewów. Możliwości ich zastosowania są szerokie.

– Przez najbliższe lata kwestia nowych technologii będzie wykorzystywana do budowy przewagi konkurencyjnej banków. Każdy przyspieszył i chce wdrażyć najnowsze rozwiązania jak najszybciej. Jednym z wyzwań są zagrożenia związane z cyberbezpieczeństwem – zwraca uwagę Robert Trentowski, wiceprezes Krajowej Izby Rozliczeniowej.

Kontroli będzie też wymagało funkcjonowanie w bankach sztucznej inteligencji tak, aby relacja z klientem nie była w żaden sposób zakłócona.

Czy roboty mają szansę z czasem pracowników? – Każda automatyzacja sprawia, że zyskujemy pracowników, których można wykorzystać przy innych projektach. Uwalniamy etaty, ale wciąż potrzebujemy ludzi pod realizację nowych pomysłów – zapewnia Bartosz Zborowski.