Według firmy badawczej Gemius handel internetowy w Polsce rośnie co roku o około 20 proc. Zaś jeśli chodzi o obroty w handlu w ogóle, to sektor on–line zwiększa swój udział o blisko 5 proc. Rocznie. Szacuje się, że na ten moment e-commerce rozwija się 7–krotnie szybciej niż handel tradycyjny. Tym bardziej warto się mu przyjrzeć.
Aktywni w sieci
Według najnowszych badań przeprowadzonych dla TNS na zlecenie firmy Trusted Shops jednorazowo przeznaczamy na zakupy w internecie średnio od 100 do prawie 250 zł. Prawie co drugi Polak kupuje w ten sposób przynajmniej raz w roku, ale też znaczna cześć nawet dwa razy w miesiącu. 10 proc. klientów sklepów on-line wydaje za jednym razem od 250 do prawie 500 zł. Większość z nas kupuje w polskich sklepach internetowych, ale część (13 proc.) również w zagranicznych.
Kto kupuje najczęściej w sieci? Co oczywiste: ci, co z technologią są za pan brat. Według statystyk są to osoby w wieku 25-34 lat. Za chwilę jednak handel internetowy będzie napędzać następne pokolenie, dla którego internet jest naturalnym środowiskiem załatwiania codziennych spraw. Najrzadziej do takich sklepów zaglądają osoby po 50-tce, które cenią sobie bezpośredni kontakt ze sprzedawcą.
Co ciekawe, statystycznie częściej w Internecie kupują kobiety niż mężczyźni. A klientami takich sklepów są osoby ze średnim wykształceniem, ze średniej wielkości miast (do 200 tys. mieszkańców), które swoją sytuację oceniają średnio. Z czego wynika, że sklepy internetowe są idealnym miejscem zakupów dla przeciętnego Polaka.
Jak wypadamy na te innych krajów? Szacuje się, że średnio rocznie Polak na zakupy w sieci przeznacza niecałe 300 dolarów. Statystyczny Niemiec prawie 1500 dolarów, a mieszkańcy Wysp Brytyjskich, którzy zajmują pierwsze miejsce w tej dziedzinie, blisko 1700 dolarów. Różnice są więc znaczne i z grubsza odzwierciedlają zróżnicowanie poziomu zamożności i siły nabywczej poszczególnych państw.
Elektronika i obuwie
Na pierwszym miejscu pod względem najchętniej kupowanych towarów jest elektronika. Tak wynika z raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2015”. Przy czym największą część stanowią urządzenia mobilne i akcesoria do nich, ale także szeroko rozumiana elektronika użytkowa i sprzęt fotograficzny. Na drugim miejscu jest obuwie, na które średnio wydajemy ponad 80 zł miesięcznie (na elektronikę – 100 zł). Nieco mniej chętnie kupujemy odzież, dodatki i akcesoria. Bardzo popularna jest w handlu internetowym kultura i rozrywka: książki, płyty czy prasa.
Niewątpliwie za wyborem internetowego kanału zakupów przemawia wygoda, jaka się z tym wiąże. Największa część z nas życzy sobie dostawę kurierem do domu. Mniejsza liczba kupujących dostawę pocztą do domu lub pracy. Z zaledwie około 11 proc. klientów sklepów internetowych chce się fatygować do paczkomatów.
ROPO i odwrócone ROPO – z czym to się je?
Ponieważ handel jest tą dziedziną, którą chętnie wszyscy badają, marketingowcy wyróżnili dwie postawy związane z handlem internetowym i tradycyjnym – tzw. ROPO i odwrócone ROPO. Co dość zabawne, choć oba modele zakupów są sobie przeciwstawne, zarówno z jednego modelu jak i drugiego korzystamy najchętniej w przypadku elektroniki. Sam skrót ROPO oznacza z angielskiego Research Online, Purchase Offline. O co chodzi?
Według modelu ROPO pierwsze, co robimy, potrzebując np. smarfona, to wrzucamy takie właśnie zapytanie do przeglądarki. Szukamy informacji, porównujemy poszczególne modele, interesują nas też oczywiście ceny. Spędziwszy odpowiednią ilość czasu przez komputerem bez zwłoki udajemy się do upatrzonego sklepu, dokonując zakupu wybranego smarfona. W modelu odwróconym postępujemy w sposób dokładnie przeciwny. Chcąc kupić wymarzony towar, idziemy najpierw do najbliższego sklepu, gdzie starannie go oglądamy. Po czym kupujemy go w internecie. Tak jak wspomnieliśmy najciekawsze jest to, że oba zjawiska występują równolegle, ale nie wiadomo, dlaczego jedni konsumenci postępują tak, a inni dokładnie odwrotnie.
Tradycyjne kupowanie też fajne
Nie mniej ciekawe od tego, kto kupuje w sieci, jest to, kto i dlaczego w sieci nie kupuje. Otóż nie robi w ten sposób zakupów prawie połowa, bo 45 proc. internautów. Najczęściej wymienianym powodem jest chęć fizycznego kontaktu i obejrzenia kupowanego przedmiotu. Taki powód wskazało 48 proc. pytanych. Kolejny,na równi wymienianymi przyczynami są: przyzwyczajenie do tradycyjnego kupowania oraz obawa o bezpieczeństwo płatności. 24 proc. nie kupuje w internecie z obawy o gwarancję na zakupiony towar, nieco mniej obawia się o jego dostawę. Od zakupów on–line powstrzymujemy się też, gdyż uważamy, że koszty dostawy są zbyt wysokie. Część uważa też, że kupowanie przez Internet jest zbyt skomplikowane i za drogie.
Według badań dla Trusted Shops często za to, że klienci nie chcą kupować on-line, winne są same sklepy. Najczęstszymi grzechami sprzedawców są: niedotrzymanie terminu dostawy, dostarczenie innego towaru niż zamówiony, brak odpowiedzi na zadane pytania. Zraża też klientów dostarczanie uszkodzonego towaru albo to, że przesyłka nigdy nie dotarła i nie udało się odzyskać pieniędzy. Zaś na ostatnim miejscu zawiedzeni klienci wymieniali trudności ze zwrotem towaru i odzyskaniem pieniędzy.
- Niektórzy klienci nadal nie zdają sobie sprawy, że istnieją gwarancje dające im pewność zwrotu pieniędzy w sytuacji, gdy przesyłka nie dotarła lub wystąpiły problemy ze zwrotem towaru. Jeżeli sklep posiada certyfikat taki jak nasz, można mieć pewność, że zakupy są bezpieczne i nie stracimy wpłaconych pieniędzy - komentuje wyniki badania Anna Rak, country manager firmy Trusted Shops.
Niezależnie od tych trudności wiadomo, że handel internetowy będzie cały czas rósł, a klientów będzie przybywało. I to w bardzo szybkim tempie.
Partnerem materiału jest Orange