Zmiana hotelu, brak klimatyzacji. Ogromna kara dla biura podróży

W ocenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, spółka Exim bezprawnie wprowadzała jednostronnie zmiany w warunkach zakupionych przez turystów wycieczek, nie mając do tego podstaw w zawartej z konsumentem umowie.

Modyfikacje obejmowały między innymi zmianę hotelu, brak klimatyzacji w obiekcie czy wyłączenie basenu z użytku. Ponadto, zgodnie z informacją UOKiK, spółka nie informowała konsumentów o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy, a także wprowadzała w błąd co do warunków uzyskania uzasadnienia wysokości opłaty za odstąpienie od umowy.

Urząd przypomniał, że aby organizator turystyki mógł dokonywać w sposób jednostronny nieznacznych zmian warunków umownych, konieczne jest, aby zastrzegł dla siebie w umowie takie uprawnienie.

"W przypadku umów, które stosowało biuro podróży Exim, takiej klauzuli nie było. W związku z tym wszelkie zmiany warunków umownych spółka Exim powinna wprowadzać za zgodą klienta, co nie miało miejsca. W efekcie konsumenci, którzy nie godzili się na zmiany i rezygnowali z wyjazdów, byli niesłusznie obciążani opłatami za odstąpienie od umowy" - wyjaśnił Urząd.

Zdaniem UOKiK, biuro podróży nie udzielało ponadto konsumentom pełnej informacji, powiadamiając ich o propozycji wprowadzenia do umowy zmian o charakterze znaczącym.

"W sytuacji, gdy organizator proponuje konsumentowi istotną modyfikację warunków kontraktowych (np. zmianę terminu wycieczki, miejscowości zakwaterowania), powinien jednocześnie poinformować o prawie do rezygnacji i zwrocie wszystkich wpłaconych środków" - przypomniał Urząd.

"Konsumenci dowiadywali się, że albo mogą zmianę przyjąć, albo zrezygnować z wyjazdu i przyjąć voucher bądź inną wycieczkę z oferty. Takie działanie wprowadzało konsumentów w błąd poprzez stosowanie procedur, które zachęcały do akceptacji proponowanej zmiany bądź do wyboru bonów zamiast uzyskania zwrotu w formie pieniężnej" - podano.

UOKiK zakwestionował również bezprawne praktyki Exim wobec klientów, którzy sami rezygnowali z wykupionego wyjazdu, obejmującego przelot samolotem rejsowym. Urząd podkreślił, że zgodnie z przepisami, jeżeli klient odstępuje od umowy przed rozpoczęciem wycieczki, wówczas organizator turystyki ma prawo do obciążenia go opłatą za rezygnację, a jej wysokość wynika z treści umowy albo jest ustalana indywidualnie.

"W przypadku opłaty wyliczanej indywidualnie konsument ma prawo żądać od organizatora uzasadnienia jej wysokości. Exim uznał, że z takim żądaniem konsument powinien wystąpić w ciągu 7 dni od zakończenia wycieczki. Nie miało to żadnych podstaw prawnych, a mogło być uciążliwe w przypadku dochodzenia roszczeń" - wyjaśnił UOKiK.

W związku z zarzutami prezes UOKiK nałożył ponad 20 mln zł kary na firmę Exim. Decyzja nie jest prawomocna. Biuro podróży odwołało się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

"Nie zgadzamy się z wydaną przez UOKiK decyzją, czego konsekwencją było złożenie odwołania do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Decyzja nie jest prawomocna" - przekazała PAP firma Exim.

"Biuro podróży EXIM tours podjęło działania oczekiwane przez UOKiK natychmiast po otrzymaniu uwagi Urzędu w 2020 roku. Zawsze honorowaliśmy prawo do odstąpienia od umowy w przypadku istotnych zmian w zapisach. Już w 2020 roku (w czasie trwania pandemii COVID-19), czyli niezwłocznie po uwadze ze strony UOKiK, zmodyfikowaliśmy odpowiednio nasze komunikaty, aby były precyzyjne i nie pozostawiały wątpliwości" - dodała.

Spółka podkreśliła, że dba we wszystkich działaniach o jak najlepszą relację z klientami. "Szanujemy potrzeby każdego z nich i mamy jego korzyść zawsze na względzie. Cytując treść decyzji opublikowanej przez Urząd, Spółka zaniechała kwestionowanych przez Prezesa UOKiK praktyk" - podkreślono w stanowisku firmy.