Zmiana hotelu, nieczynny basen. Ponad 20 mln zł kary dla dużego biura podroży

W ocenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, spółka Exim bezprawnie wprowadzała jednostronnie zmiany w warunkach zakupionych przez turystów wycieczek, nie mając do tego podstaw w zawartej z konsumentem umowie. Modyfikacje obejmowały między innymi zmianę hotelu, brak klimatyzacji w obiekcie czy wyłączenie basenu z użytku.

Ponadto, zgodnie z informacją UOKiK, spółka nie informowała konsumentów o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy, a także wprowadzała w błąd co do warunków uzyskania uzasadnienia wysokości opłaty za odstąpienie od umowy.

Urząd przypomniał, że aby organizator turystyki mógł dokonywać w sposób jednostronny nieznacznych zmian warunków umownych, konieczne jest, aby zastrzegł dla siebie w umowie takie uprawnienie.

W przypadku umów, które stosowało biuro podróży Exim, takiej klauzuli nie było. W związku z tym wszelkie zmiany warunków umownych spółka Exim powinna wprowadzać za zgodą klienta, co nie miało miejsca. W efekcie konsumenci, którzy nie godzili się na zmiany i rezygnowali z wyjazdów, byli niesłusznie obciążani opłatami za odstąpienie od umowy - wyjaśnił Urząd.

Zdaniem UOKiK, biuro podróży nie udzielało ponadto konsumentom pełnej informacji, powiadamiając ich o propozycji wprowadzenia do umowy zmian o charakterze znaczącym. "W sytuacji, gdy organizator proponuje konsumentowi istotną modyfikację warunków kontraktowych (np. zmianę terminu wycieczki, miejscowości zakwaterowania), powinien jednocześnie poinformować o prawie do rezygnacji i zwrocie wszystkich wpłaconych środków" - przypomniał Urząd.

"Konsumenci dowiadywali się, że albo mogą zmianę przyjąć, albo zrezygnować z wyjazdu i przyjąć voucher bądź inną wycieczkę z oferty. Takie działanie wprowadzało konsumentów w błąd poprzez stosowanie procedur, które zachęcały do akceptacji proponowanej zmiany bądź do wyboru bonów zamiast uzyskania zwrotu w formie pieniężnej" - podano.

UOKiK zakwestionował również bezprawne praktyki Exim wobec klientów, którzy sami rezygnowali z wykupionego wyjazdu, obejmującego przelot samolotem rejsowym. Urząd podkreślił, że zgodnie z przepisami, jeżeli klient odstępuje od umowy przed rozpoczęciem wycieczki, wówczas organizator turystyki ma prawo do obciążenia go opłatą za rezygnację, a jej wysokość wynika z treści umowy albo jest ustalana indywidualnie.

"W przypadku opłaty wyliczanej indywidualnie konsument ma prawo żądać od organizatora uzasadnienia jej wysokości. Exim uznał, że z takim żądaniem konsument powinien wystąpić w ciągu 7 dni od zakończenia wycieczki. Nie miało to żadnych podstaw prawnych, a mogło być uciążliwe w przypadku dochodzenia roszczeń" - wyjaśnił UOKiK.

W związku z zarzutami prezes UOKiK nałożył ponad 20 mln zł kary na firmę Exim. W komunikacie podkreślono, że spółka zaniechała praktyk kwestionowanych przez prezesa UOKiK, a decyzja nie jest prawomocna. Biuro podróży odwołało się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - po uprawomocnieniu, spółka Exim poinformuje konsumentów o treści decyzji i zwróci niesłusznie pobrane opłaty za odstąpienie od umowy. Klienci, którzy nie wykorzystali otrzymanych voucherów lub nie skorzystali z zastępczych wydarzeń, będą również mogli żądać zwrotu pieniędzy

"Konsumenci muszą mieć pewność, że warunki umów, które podpisują, będą przestrzegane. Kupując zorganizowany wyjazd nie mogą czuć się jak podróżujący w nieznane. Niedopuszczalne jest wprowadzanie jednostronnych zmian w warunkach wycieczek bez podstawy w umowie, brak rzetelnych informacji o prawach konsumentów, w tym o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy w przypadku zmiany istotnych postanowień" - powiedział, cytowany w informacji, prezes UOKiK Tomasz Chróstny. "Działania Exim ograniczały prawa konsumentów i podważały ich zaufanie do spółki" - dodał.