Czytanie skomplikowanych zapisów to droga przez mękę – przekonuje Dorota Macieja, członek zarządu PZU Życie SA. Narodowy ubezpieczyciel za cel postawił więc sobie upraszczanie komunikacji z klientami.
Język, jakim posługują się firmy, jest hermetycznym światem, niedostępnym dla większości z nas. Podobnie jest z nowomową urzędniczą, która jest bohaterem licznych anegdot.
Tyle, że w świecie informacji podawanych szybko i w jak najkrótszej formie - najczęściej na smartfonach – może to mieć katastrofalny wpływ na biznes*.
Musimy uprościć język
– Na początku byłam źle odbierana, gdy zwracałam uwagę na zbyt skomplikowany język, jakiego używaliśmy w rozmowie z klientami. Po chwili jednak wyłapywanie urzędniczych kalek stało się popularne także wśród pracowników. Dziś sami przyznają: jak mogliśmy tak pisać do klientów – wspomina Dorota Macieja, wiceprezes PZU Życie S.A. – Jeżeli chcemy osiągać sukces i zachować pozycję firmy ubezpieczeniowej numer jeden na rynku, musimy się porozumiewać i mówić zrozumiałym językiem – dodaje.
Dlaczego firmy, skoro mają świadomość, że używają zbyt trudnego języka, wciąż mówią do klientów w taki sposób?
– Istnieje takie przekonanie, że skoro nie rozumiem, to znaczy, że mój rozmówca jest mądrzejszy. Biznes posługuje się dziwnym językiem i w ten sposób prezesi próbują podkreślić swój autorytet. Do tego za językiem zawsze idzie intencja. Odnoszę wrażenie, że niektóre regulacje są specjalnie napisane trudnym językiem, bo daje to szerokie pole do interpretacji – podejrzewa Arkadiusz Cempura, dyrektor Departamentu Bankowości Codziennej w Euro Bank S.A
Memy umów nie zastąpią
Wyzwaniem - według naukowców - jest dziś to, że na co dzień mamy do czynienia z coraz krótszymi tekstami. Jako żart językoznawcy opowiadają anegdotę o tym, że studenci nawet dialogi Platona czytają na smartfonie. Na tak małym ekranie mieści się zaledwie akapit. To nie pomaga w przyswajaniu lektury.
Jak więc w tej sytuacji firmy powinny komunikować się ze swoimi klientami?
– Proszę nie oczekiwać, że PZU zacznie opisywać warunki ubezpieczenia memami. To zbyt skomplikowana materia, która dotyczy ludzkiego życia. W porozumieniu z naszymi prawnikami będziemy natomiast dążyli do tego, by klient po przeczytaniu zapisu, nie miał najmniejszej wątpliwości odnośnie tego, co autor miał na myśli – przekonywała Dorota Macieja.
Także dr Marek Kochan, ekspert w dziedzinie wizerunku i komunikacji w SWPS nie ma wątpliwości, że zmiany są nieuniknione.
- Język będzie się zmieniał pod wpływem ekspansji treści wideo. Mniej czytamy, więcej czasu spędzamy z youtuberami. Prostota będzie więc skutkiem ubocznym skracania i personalizacji komunikacji – podsumował Kochan.
Trend ten nie oznacza jednak, że język będzie upraszczał się wszędzie tam, gdzie pojawia się słowo pisane.
– Czasem trudny język jest potrzebny, na przykład po to, by prowadzić komunikację specjalistyczną – podsumowuje Tomasz Piekot, lingwista z Uniwersytetu Wrocławskiego.
Arkadiusz Cempura dodaje: Obecnie rozmowa z botem przypomina rozmowę z obcokrajowcem, który w miarę sprawnie posługuje się językiem polskim. Jednak to dla niego nadal obcy język. Nie możemy oczekiwać, że zrozumie każde słowo i każdą intencję. Aby bot mógł kiedykolwiek konkurować z żywym człowiekiem, trzeba go najpierw wytrenować (nie wytresować). Wróży zatem przyszłość nowemu zawodowi- trener botów.
*Debata pt. „Komunikacja przyszłości – język w czasach botów i memów”, odbyła się podczas XXVIII Forum Ekonomicznego w Krynicy. Panel moderował Tomasz Wolny, dziennikarz TVP.
Zobacz też: Forum Ekonomiczne: Nikodem Bończa-Tomaszewski, prezes Exatel