Informacji o produktach finansowych szukamy w sieci, ale umowy wciąż wolimy podpisywać z człowiekiem. Google opublikowało wyniki własnych badań na temat e-finansów w Polsce.
Według przeprowadzonych przez Google badań polskich internautów, aż 90 procent osób z grupy wiekowej 18-54 lata korzysta lub korzystało w ciągu ostatnich 12 miesięcy z produktów finansowych.
Statystyczny użytkownik e-finansów jest mężczyzną z wyższym wykształceniem, ma od 25 do 34 lat, mieszka w dużym mieście i zarabia ponad 4 tysiące złotych. Z internetu korzysta praktycznie codziennie, a z siecią do czynienia ma od ponad 5 lat.
Mamy już konta, kupujemy ubezpieczenia, szukamy kredytów
W ciągu 12 miesięcy poprzedzających badanie internauci najczęściej kupowali ubezpieczenia. Polisę kupiła lub przedłużyła ponad połowa z nich. Co czwarty założył konto w banku lub poprosił o wydanie karty kredytowej. Najmniej popularne były pożyczki i kredyty.
źródło: Google Poland Finance Study 2008
(można było zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź)
Wśród produktów, z których już korzystają polscy internauci, choć niekoniecznie zdecydowali się nie nie w ciągu ostatniego roku, zdecydowanie najpopularniejsze jest konto osobiste. To jedyny produkt, którym pochwalić się może więcej niż połowa badanych.
| Produkty finansowe polskich internautów | |||
|---|---|---|---|
| produkty posiadane | produkty poszukiwane | ||
| konto osobiste | 77% | kredyt hipoteczny | *19% * |
| ubezpieczenie samochodu | 44% | konto oszczędnościowe | 17% |
| ubezpieczenie na życie | 42% | fundusze inwestycyjne | *16% * |
| karta kredytowa | 40% | pożyczka | *15% * |
| konto oszczędnościowe | 36% | karta kredytowa | 14% |
| ubezpieczenie mieszkania | 28% | konto osobiste | 12% |
| pożyczka | 23% | akcje | 11% |
| ubezpieczenie turystyczne | 15% | kredyt samochodowy | 11% |
| fundusze inwestycyjne | 14% | ubezpieczenie na życie | 11% |
| kredyt hipoteczny | 13% | inne produkty finansowe | *10% * |
| akcje | 7% | ubezpieczenie mieszkania | 8% |
| inne produkty finansowe | 6% | ubezpieczenie samochodu | 8% |
| kredyt samochodowy | 6% | obligacje | 8% |
| obligacje | 3% | ubezpieczenie turystyczne | 6% |
źródło: Google Poland Finance Study 2008
(można było zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź)
Interesująco na tym tle wygląda informacja, czego polscy internauci szukają - choć nie decydują się skorzystać. Prawie co piaty badany zastanawiał się nad kredytem hipotecznym. Właśnie na ten temat polscy internauci chcieli poczytać najczęściej.
Co trzeci Polak radzi się rodziny
Informacji na temat bankowych produktów finansowych Polacy najczęściej szukają u źródeł: w bankach i towarzystwach ubezpieczeniowych. Internet jest w tym zestawieniu drugi pod względem popularności, ustępując instytucjom finansowym o 1 punkt. Co trzeci Polak, zanim podejmie decyzję finansową, pyta o zdanie znajomych i rodzinę. Ale, co ciekawe, już tylko co czwarty uzyskaną w ten sposób opinią się kieruje.
Warto podkreślić, że internet zajmuje drugą pozycję zarówno jako miejsce poszukiwania informacji, jak i źródło, które najbardziej wpływa na podjęcie decyzji.
źródło: Google Poland Finance Study 2008
(można było zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź)
Jak wynika z zestawienia, internet jest najbardziej przydatnym przedstawicielem mediów. Jest ponad dwukrotnie częściej wykorzystywanym źródłem niż telewizja. Skuteczność w przekonaniu do podjęcia decyzji ma blisko siedmiokrotnie większą. Prasa i radio, jak się okazuje, w zestawieniu nie liczą się prawie wcale.
*W internecie *informacji o produktach finansowych Polacy szukają na stronach www banków (76 proc.), przez wyszukiwarki (40 proc.) i w portalach finansowych (32 proc.). Jeśli spojrzeć na temat bardziej szczegółowo: u rodziny i znajomych najczęściej szukamy informacji o kontach osobistych (39 proc.). Bezpośrednio w banku pytamy o karty kredytowe (40 proc.), internet jest niekwestionowanym liderem w temacie pożyczek(34 proc.), a w sprawie kredytów mieszkaniowych po informacje idziemy do doradców (36 proc.) lub banku (36 proc.).
Jeśli umowa, to w biurze. Na razie
Wyniki badań pokazują, że podpisując umowę czujemy się pewniej w biurze instytucji, z którą umowę zawieramy. Trzech na czterech Polaków kupujących produkty finansowe przyznaje się do zawarcia umowy w _ stacjonarny _ sposób. Jednocześnie co czwarty z nas skorzystał z przeprowadzenia procedury przez internet. (W badaniu pod uwagę brany był sposób złożenia zamówienia, nie sposób dostarczenia dokumentów.)
źródło: Google Poland Finance Study 2008
(można było zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź)
Skąd taka rozbieżność? Ankietowani, którzy zdecydowali się na podpisanie umowy w biurze podkreślali, że wolą bezpośredni kontakt z człowiekiem (69 proc.), boją się o bezpieczeństwo swoich danych i pieniędzy (25 proc.), twierdzą, że nie wiedzieli o możliwości zawarcia umowy w inny sposób, np. online (11 proc.) lub uznali inne metody za zbyt skomplikowane (11 proc.).
Ubezpieczenia: Podobne tendencje
Google osobno analizowali podejście Polskich internautów do produktów ubezpieczeniowych. Również tutaj najczęściej szukamy informacji w biurach towarzystw ubezpieczeniowych (41 proc.). Niemniej istotne są opinie i doświadczenia znajomych oraz rodziny (37 proc.), informacjami w internecie kieruje się co czwarta osoba szukająca ubezpieczenia (24 proc.).
Również polisy wolimy podpisywać w biurze (60 proc.). Co piąty Polak przyznaje się do zawarcia umowy telefonicznie (21 proc.), a jeden na sześciu polisę wyklikał w internecie (16 proc.).
Ubezpieczenia będą natomiast najczęściej kupowanym produktem finansowym w przyszłym roku. Tak przynajmniej wynika z deklaracji uzyskanych w badaniach. Najczęściej wskazywane było ubezpieczenie samochodu (22 proc.), drugie pod względem popularności są ubezpieczenia mieszkania (15 proc.). Co trzeci internauta zadeklarował, że inwestycyjnie czuje się spełniony i żadnych nowych produktów kupować nie zamierza.
W badaniu przeprowadzonym we wrześniu 2008 roku metodą CAWI
(wypełnianie internetowych formularzy) wzięło udział 3288 osób.
Na zlecenie Google Inc. badanie przeprowadził Gemius SA.
| Rozmowa Money.pl |
| --- |
| O wynikach uzyskanych w badaniach Money.pl rozmawia z Jerzym Warchałowskim, Finance Industry Manager Google Polska, inicjatorem badania. Money.pl: Tematyka badania wydaje się jak na Google dość nietypowa. Google będzie oferować usługi bankowe i ubezpieczeniowe? Jerzy Warchałowski: *Google nie zamierza oferować usług bankowych i ubezpieczeniowych. Naszą misją jest porządkowanie światowych zasobów informacji oraz uczynienie ich powszechnie dostępnymi i użytecznymi. Dlatego właśnie interesuje nas to, co i jak jest poszukiwane w internecie. W Polsce w ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła prawdziwa rewolucja w sposobie korzystania z produktów finansowych. Z jednej strony, internet umożliwia użytkownikom dostęp do usług finansowych, z drugiej strony natomiast służy instytucjom finansowym jako kanał akwizycyjny. Nas interesują oba te zjawiska. *Czy Polscy internauci potrafią korzystać z elektronicznych finansów? Jak wypadamy na tle innych krajów, w których Google działa i
prowadzi podobne analizy? Wbrew pozorom przeciętny polski Internauta nie odstaje za bardzo od swoich kolegów z Europy Zachodniej czy USA. Zasięg dostępu do Internetu w Polsce to 48% (wg. Eurostatu), ale w porównaniu np. z Holandią, gdzie dostęp do Internetu ma ponad 80% gospodarstw domowych, mamy jeszcze wiele do nadrobienia. Dostrzegam natomiast inny bardzo istotny problem. Otóż polskie instytucje finansowe, zwłaszcza firmy ubezpieczeniowe, nie nauczyły się jeszcze korzystać z nowego kanału reklamowego i sprzedażowego, jakim jest internet. Strony www powinny być lepiej zoptymalizowane, nawigacja - bardziej intuicyjna, a kanał sprzedażowy on-line - przynosić efekty. Ze względu na te braki, wielu internautów woli po prostu pójść do oddziału niż kupować usługi w sieci. Widzę tu sprzężenie zwrotne - instytucje finansowe nie umieją obsłużyć swoich klientów poprzez Internet, a w odpowiedzi klienci nie korzystają z usług on-line. Rezultat jest taki, że użycie internetu jako kanału komunikacji między klientem a
instytucją finansową w Polsce znacznie odbiega od tego, co możemy obserwować w krajach rozwiniętych. Co trzeci Polak, który nie ufa e-bankom podaje jako powód obawę o bezpieczeństwo pieniędzy i danych. Jak rozwiać ich obawy? A może dla e-finansów są już straceni? Myślę, że nie powinno się wysuwać takich założeń. Aby zdobyć zaufanie potencjalnych klientów, należy sobie zadać trud, dbając oczywiście o odpowiednie standardy zabezpieczeń, ale przede wszystkim o odpowiednią edukację i dialog z konsumentem. Jest to wielkie zadanie dla osób odpowiedzialnych za internet po stronie instytucji, ale również między innymi dla dziennikarzy zajmujących się nowymi technologiami. Z badań wynika, że Polacy informacji o produktach finansowych szukają w internecie, ale umowy wolą podpisywać w tradycyjnych placówkach. Google chce to zmienić? Będziecie Państwo konkurować z doradcami bankowymi i ubezpieczeniowymi? Tu nie chodzi o konkurencję, tylko o użyteczność sieci, dostęp do informacji i o zwykłą wygodę użytkownika
internetu. My chcemy pomagać, edukować, dzielić się doświadczeniami z innych krajów w celu usprawnienia komunikacji pomiędzy instytucjami i ich klientami w Polsce. Moim marzeniem jest doczekanie powszechnej dostępności rachunków czy lokat on-line. Pochodną tego będzie zmiana dotychczasowego modelu biznesowego stosowanego przez wielu graczy na rynku. Obecnie dla większości ubezpieczycieli podstawowym kanałem sprzedaży i obsługi jest wciąż agent, a nie internet czy telefon, jak na przykład w innych krajach zachodnich, co znacznie ogranicza koszty i czas załatwiania formalności Internet jako drugie źródło informacji o produktach bankowych i trzecie w przypadku produktów ubezpieczeniowych to zadowalający wynik? Można go poprawić ? Musimy pamiętać o tym, że niektóre produkty finansowe są na tyle skomplikowane, że kontakt z doradcą jest niezbędny. Dotyczy to chociażby kredytów hipotecznych, przy których wypełnia się mnóstwo dokumentów, jak i produktów inwestycyjno-ubezpieczeniowych. Musimy też pamiętać o tym, że polskie społeczeństwo dopiero uczy się korzystać z nowoczesnych produktów finansowych. Dlatego też nie sądzę, by Internet stał się z dnia na dzień źródłem informacji numer 1. Natomiast warto zauważyć, jak ogromny wpływ mają kampanie offline'we na media internetowe. Telewizja ciągle jest jednym z głównych źródeł informacji, ale coraz więcej osób zaraz po zobaczeniu reklamy TV sprawdza szczegóły oferty w internecie. Te trendy można samodzielnie obserwować na przykład za pomocą ogólnodostępnego narzędzia Google Insight for Search. Czy światowy kryzys finansowy pomoże czy zahamuje rozwój e-finansów? Ani nie zahamuje, ani nie pomoże. Nie łączyłbym tych dwóch zjawisk. Rozwój e-finansów obserwujemy od dłuższego już czasu i będzie on trwał jeszcze kilka dobrych lat. Kryzys może co najwyżej nieco spowolnić to, co nieuchronne. Mam tu na myśli
powszechny dostęp do informacji oraz produktów finansowych online z korzyścią zarówno dla klientów jak i zainteresowanych instytucji. pytał Bartłomiej Dwornik |