„Chodzi mi o to, aby język giętki, powiedział wszystko, co pomyśli głowa…" – te słowa Juliusza Słowackiego niejeden urzędnik za bardzo bierze sobie do serca. A językowa giętkość nierzadko wykracza poza racjonalne myślenie.
Jak zbadali językoznawcy z Uniwersytetu Wrocławskiego, zrozumienie urzędniczej nowomowy uniemożliwiają m.in. zbyt długie zdania. Rekordziści potrafią budować je aż ze 130 wyrazów, a normą jest 60-70. Optymalna dla czytelnika liczba to 20. Powyżej 30 zaczynamy mieć problem ze zrozumieniem tego, co autor miał na myśli. Urzędowe pisma mają też zawiły styl, pełne są niezrozumiałych słów, często nie są dzielone na akapity.
– A przecież skuteczna komunikacja musi być prosta i zrozumiała. To nie tylko wymóg czasów, ale przede wszystkim naszego klienta, który chce, by urząd był po prostu skuteczny. Prostota to szczyt wyrafinowania – przekonuje Andżelika Możdżanowska, wiceminister inwestycji i rozwoju.
Prosty język to pieniądz
To stąd pomysł stworzenia deklaracji na rzecz upraszczania języka. W październiku ubiegłego roku z inicjatywy Ministerstwa Inwestycji i Rozwoju podpisali ją przedstawiciele kilku resortów oraz instytucji, w tym m.in. ZUS, Krajowej Szkoły Administracji Publicznej czy Służby Cywilnej. Sygnatariusze deklaracji zobowiązali się propagować ideę prostego języka w swoich instytucjach, ale też wśród osób, z którymi współpracują.
– Prosty język w procedurach i decyzjach administracyjnych to duże wyzwanie. Mamy nadzieję, że to początek zmian, które pozwolą uprościć komunikację. I w jeszcze lepszy sposób docierać do klienta – tłumaczy Robert Bartold, dyrektor generalny w Ministerstwie Inwestycji i Rozwoju.
Do tej grupy dołączył właśnie Powszechny Zakład Ubezpieczeń, Urząd Miasta Kalisza i Aglomeracja Kalisko-Ostrowska, skupiająca 24 samorządy.
PZU wysyła do swoich klientów około 20 mln pism rocznie. Nad prostym językiem pracuje się w spółce od lat. – W jednej firmie nie da się wiele zmienić. To musi być pospolite ruszenie. Cieszę się, że nie jesteśmy w swoich działaniach osamotnieni – mówi Dorota Macieja, członek zarządu PZU Życie SA.
Jej zdaniem prosty język w biznesie po prostu się opłaca. Klienci, którzy mają jasną i czytelną informację rzadziej dzwonią na infolinię. – W obszarach, w których komunikujemy się w sposób przejrzysty, ruch na infolinii spadł o 12 proc. To konkretne pieniądze – zapewnia Dorota Macieja.
Również rozwój nowych technologii wymusza stosowanie prostego języka. – Nie cofniemy czasu, ludzie nie chcą już posługiwać się papierowymi polisami. Sprawy coraz częściej załatwiają na smartfonach i w tzw. międzyczasie: w poczekalni, tramwaju, metrze. Informacja, którą dostają musi więc być przejrzysta, jednoznaczna, czytelna i dopracowana graficznie – dodaje prezes Macieja
Każdy pracownik PZU działa według schematu, który wskazuje mu, jak ma zaczynać, rozwijać i kończyć swoje pismo. W firmie funkcjonuje też zespół ds. prostego języka.
Za długo i zbyt zawile
Od lat to, jak urzędy komunikują się z klientami na swoich stronach www, badają językoznawcy z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.
– Strona internetowa jest często pierwszym zetknięciem się klienta z danym urzędem. Tu przede wszystkim szukamy informacji. Teksty zamieszczane w internecie muszą więc być dostosowane do wszystkich odbiorców – zwraca uwagę Grzegorz Zarzeczny z Pracowni Polskiej Polszczyzny.
Badacze sprawdzili, jak skomplikowane są zdania w urzędowych informacjach. Im dłuższe, tym wolniej je przetwarzamy. Znaczenie ma też długość poszczególnych wyrazów. Zbadano również, ile lat edukacji potrzeba, by dana treść była dla nas zrozumiała. Okazało się, że co najmniej piętnastu, czyli poziomu studiów licencjackich. Problemem jest zbyt duże nagromadzenie fachowych terminów, trudnych wyrazów, a także zbyt długie zdania.
– Na szczęście widzimy, że w ostatnich latach coś zaczyna się zmieniać, a teksty stają się coraz bardziej spójne i przystępne, szczególnie na stronach urzędów marszałkowskich. Zmierzamy w dobrym kierunku – nie ma wątpliwości Grzegorz Zarzeczny.
Jak radzą sobie poszczególne urzędy w komunikacji z obywatelami będzie można wkrótce sprawdzić na stronie www.ppp.wroc.pl. Najnowsze wyniki badań językoznawcy udostępnią w połowie czerwca.