Oto opis problemu: laptop HP Compaq 6720s kupiony w październiku 2008 i zabrany do Wlk. Brytanii. Kilkudniowe oswajanie zamontowanej na sztywno Visty zakończyło się szybko – komputer zdechł. Okazało się, że światowy koncern honoruje gwarancję jedynie w kraju nabycia (laptop, czyli przenośny i przewoźny komputer). Brytyjski serwis nie do końca to wiedział, ale nie był w stanie od października do grudnia odebrać sprzętu. Polski serwis HP po przyjeździe do kraju przyjmuje zgłoszenie we wtorek, 9 grudnia 2008, nadaje numer zgłoszenia i każe oczekiwać kuriera w środę lub czwartek, 11 grudnia. W czwartek ponaglony przekłada wizytę na piątek. W piątek zapytanie przynosi nowe wiadomości: serwer się niestety zawiesił, zlecenie ma nowy numer, a kuriera należy spodziewać się w poniedziałek (to będzie już 15 grudnia). Doświadczenie z firmami kurierskimi uczy, że do kontaktu nie dojdzie, ponieważ standardowa procedura zabrania im dzwonić do klienta.
Pytanie nr 1 brzmi: czy to rozprzężenie w firmie (a więc upadek w firmie), w których to warunkach obsługa urządza sobie żarty?
Pytanie nr 2 brzmi: czy podobieństwo zachowań do firmy mającej kłopoty finansowe (przeciąganie płatności, niezałatwianie spraw) jest tylko przypadkowe? Jeśli nie, mamy do czynienia z upadkiem firmy.
Pytanie nr 3: jeśli firmie nie zależy (a nie zależy, bo po pierwsze zabawka popsuła się nim zaczęła działać, a po drugie nic nie robią, żeby nikt się o tym nie dowiedział), to jak daleko trzeba się posunąć, żeby skłonić ich do prostego działania? Czy groźba procesu wystarczy?