Jakie są szanse i zagrożenia dla sektora bankowego w dobie cyfryzacji?

Do postępującej cyfryzacji bankowej przyczyniła się wydatnie pandemia COVID-19. To ona spowodowała, że instytucje zaczęły dynamicznie, w krótkim czasie rozwijać swoje kanały zdalnej obsługi. Zamiast rozmawiać z potencjalnymi klientami zainteresowanymi otwarciem rachunku osobistego czy zaciągnięciem kredytu bankowego za pośrednictwem doradców w stacjonarnych placówkach, takie działania przeniesiono do internetu. W wyniku tego wiele czynności można dziś dokonywać wygodnie z domu. 

Polskie banki znakomicie radzą sobie z wdrażaniem nowych rozwiązań cyfrowych. Przejawia się to między innymi w takich działaniach jak:

• umożliwienie otwierania konta osobistego z wykorzystaniem smartfona i aplikacji bankowej;
• umożliwienie zaciągania kredytów gotówkowych online i w aplikacji mobilnej;
• zwiększenie funkcjonalności informacyjnej aplikacji mobilnych banków;

budowanie relacji z klientem poprzez udostępnianie online i w aplikacji usług dodatkowych.

Z sondażu przeprowadzonego przez firmę badawczą Kantar, którego wyniki opublikowane zostały w 2022 roku w "Monitorze Bankowym", płynie spójny wniosek, że największą szansą polskiego systemu bankowego na rozwój jest wdrażanie innowacyjnych technologii i produktów. Takiej odpowiedzi udzieliło 58 proc. respondentów. 

Polskie banki zdają sobie sprawę, że ich klienci – obecni i potencjalni, są zainteresowani narzędziami do zarządzania kontem osobistym, oszczędnościami i kapitałem inwestycyjnym. Wiele osób ceni sobie możliwość korzystania z produktów bankowych bez konieczności wizyty w stacjonarnej placówce. Dlatego wprowadzane są nowe rozwiązania z zakresu bankowości mobilnej i platform cyfrowych. Zwiększa to ogólny poziom wygody użytkowników, którzy mogą uzyskać całodobowy dostęp do produktów i usług finansowych swoich banków. 

Platformy cyfrowe i aplikacje mobilne są szansą rozwoju dla instytucji, które mają możliwość docierać do szerszego grona klientów, w tym zagranicznych, przy ponoszeniu z tego tytułu mniejszych kosztów w porównaniu z obsługą osobistą. 

Firma doradcza Deloitte wskazuje, że przyszłością w zakresie obsługi i kontaktu z klientem jest bankowość mobilna, zaś internet będzie z czasem przejmował funkcję wyłącznie informacyjną. Polskie instytucje świetnie się do takiej perspektywy przygotowały. Powiększają przewagę w bankowości internetowej i mobilnej. Co ciekawe, nawet 85 proc. kont otwieranych jest obecnie w kanałach mobilnych w polskich bankach, a 46 proc. w kanale internetowym. 

Klient jest najważniejszy, nie tylko w sektorze usług i produktów bankowych. Instytucje prześcigają się w oferowaniu najlepiej dopasowanych do jego potrzeb rozwiązań finansowych. W tym celu badają potrzeby konsumentów, np. z wykorzystaniem kanałów social media. 

Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom cyfrowym banki mogą lepiej zabezpieczać się przed ponoszeniem wysokiego ryzyka. Efektywne zarządzanie tym ryzykiem jest możliwe dzięki dostępowi do wielu danych i ich umiejętnym analizowaniu. Banki mogą zautomatyzować niektóre procesy i zadania, wspierając zarządzanie ryzykiem w działalności finansowej przez wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. 

Rozwój cyfryzacji to nie tylko korzyści, ale i zagrożenia. Rosnąca konkurencja, konieczność podejmowania inwestycji związanych z cyberbezpieczeństwem oraz rozwojem zdalnych kanałów komunikacji z klientem to koszty, jakie sektor bankowy zmuszony jest ponieść. 

W dobie cyfryzacji konsumenci chcą mieć możliwość korzystania z usług bankowych przez cały czas. Banki muszą być przygotowane do takiego trybu działania. Z drugiej strony mają silną konkurencję ze strony fintechów. 

Badanie EY 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey pokazuje, że z usług fintechów, np. w postaci neobanków, korzystało jeszcze przed dwoma laty 27 proc. konsumentów w skali światowej. Dziś jest ich jeszcze więcej, a dla co 5. osoby w wieku 25-34 lata neobank jest podstawową instytucją finansową. 

Fintechy są w stanie skutecznie konkurować z tradycyjnymi bankami swoją płynnością oraz szybkością realizacji cyfrowych płatności. Banki muszą na to zwrócić uwagę, by nie pozostawać w tyle. 

Przewodniczący Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego Jose Manuel Campa wyraził opinię, że postępująca cyfryzacja w sektorze bankowym wymusza konieczność podjęcia odpowiednich działań celem zapewnienia lepszego poziomu ochrony konsumentom. 

EUNB przeprowadził również ankietę oceny ryzyka wśród europejskich banków dotyczącą m.in. cyberbezpieczeństwa. Aż 88 proc. respondentów zgodziło się, że ryzyko operacyjne jest związane głównie z zagrożeniami cybernetycznymi i bezpieczeństwem danych. Cyberataki kierowane w banki są coraz bardziej wyrafinowane i lepiej zorganizowane, co powoduje, że i stosowane zabezpieczenia muszą być solidniejsze i bardziej skuteczne. 

Sektor bankowy musi wypracować najwyższe standardy ochrony przed cyberatakami. EUNB przyjął projekt ustawy o cyfrowej odporności operacyjnej. Na bazie nowych przepisów ma dojść do usprawnienia procesu zarządzania ryzykiem dotyczącym technologii informacyjnych i komunikacyjnych w całym sektorze finansowym UE. Przyczyni się to do poszerzenia zasięgów organów nadzoru sektora finansowego o przedsiębiorstwa świadczące kluczowe usługi ICT na rzecz podmiotów finansowych.

Obsługa zdalna choć na pewno wygodna dla klienta i tańsza dla banków, rodzi ryzyko utraty zaufania odbiorców. Przestępcy prężnie działają w sieci i nie ustają w poszukiwaniu nowych sposobów dokonywania cyberprzestępstw. Ich działalność powoduje, że klienci mają uzasadnione wątpliwości, czy rzeczywiście kontaktują się z bankiem i pracownikiem instytucji, czy też ktoś się pod nich podszywa. 

Era cyfryzacji trwa w najlepsze, a banki albo mogą się do niej dostosować i rozwijać swoje nowoczesne systemy czy kanały komunikacji z klientami, albo pozostać w świecie analogowym i tracić sukcesywnie klientów. Deloitte na bazie wyników "Badania Digital banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution" stwierdziło, że wyraźnie przyspieszono rozwój kanałów cyfrowych w bankach. Istnieje wiele wyzwań, którym banki będą musiały w ciągu kilku kolejnych lat sprostać. 

Przede wszystkim sektor bankowy przy dostosowywaniu się do nowej, cyfrowej rzeczywistości musi przeorganizować swoją pracę. W wyniku pandemii, jak dowiodło badanie Deloitte, aż 60 proc. banków na całym świecie zdecydowało się na skrócenie godzin pracy stacjonarnych oddziałów lub w ogóle je zamknęło. Ponad 34 proc. banków wdrożyło jednocześnie w pełni cyfrowe procesy. Instytucje te musiały zmienić procedury funkcjonowania, by dostosować się do wymagań klientów.

By banki mogły zaoferować nowe, cyfrowe rozwiązania, najpierw muszą zainwestować w ich rozwój. Stawiają na digitalizację, zwiększając liczbę usług, które zaczynają być dostępne dla klientów w kanałach cyfrowych. 

Rozwój kanałów cyfrowej komunikacji z klientami od wielu lat postępuje i polega na stopniowym, choć konsekwentnym przenoszeniu tradycyjnych usług i produktów z oddziałów stacjonarnych do bankowości internetowej i mobilnej. Czy to jednak oznacza, że instytucje mają zacząć zamykać swoje stacjonarne oddziały? Niekoniecznie, ponieważ nadal mogą one obsługiwać klientów i być wsparciem dla niego przy korzystaniu z cyfrowych kanałów. Znalezienie odpowiedniego balansu pomiędzy działalnością zdigitalizowaną i tradycyjną to wyzwanie dla banków na całym świecie. 

Polski sektor bankowy wydaje się nie tylko gotowy na erę cyfrową, ale i może pełnić w niej funkcję lidera. Według przytoczonego raportu Deloitte polskie instytucje są w pełni świadome korzyści, jakie wynikają z rozszerzenia oferty usług cyfrowych i rozbudowania relacji z klientem. Dokonują wielu inwestycji w zakresie rozwoju cyfrowego oferty. Są świadome, że jest wiele korzyści, które płyną z faktu rozszerzania oferty usług cyfrowych i rozbudowywania relacji z klientem. 

Systemy bankowe zmieniają się, głównie z powodu cyfryzacji całego sektora. Kontynuacja tego procesu to tylko kwestia czasu. Nie ma od niej odwrotu, podobnie jak w kwestii cyfryzacji pieniądza. Płatności bezgotówkowe są powszechne, a gotówka znajduje się w odwrocie. Segment rynku, w którym funkcjonują banki, musi zaoferować umiejętne połączenie wysokiej jakości usług, zaufania, zabezpieczenia klientów i personalizacji usług.