Dostajesz SMS-a, sprawdzasz, widzisz ofertę pożyczki. Wchodzisz na maila, a tam trzy wiadomości z ofertą pożyczkową. Dzwoni nieznany numer, odbierasz i miły głos z call center opowiada o pożyczce idealnej na lato, zimę czy wiosnę. To wszystko w ciągu dosłownie kilku godzin. Zmasowany atak z każdej możliwej strony. Marketing w branży pożyczkowej bywa agresywny i przypierający do muru.
Na próbę zostawimy fałszywe dane i prawdziwy numer na jednej ze stron oferujących pomoc w znalezieniu szybkiej pożyczki. W ciągu pierwszych 15 minut dzwonią do nas cztery różne firmy oferujące pożyczki pozabankowe. Dostajemy też SMS-a.
Tak wygląda praca nad klientem w firmach pożyczkowych
Marek* pracował w kilku firmach pożyczkowych. Postanowił opowiedzieć o tym, jak wygląda nakłanianie klientów do wzięcia kolejnych zobowiązań finansowych.
- Branża pożyczkowa jest o tyle dziwna, że opiera się na wydawcach afiliacyjnych. Lead, który trafia już do firmy pożyczkowej, może być gruntownie wydzwoniony przez 10 innych podmiotów – mówi Marek.
Każdy klient jest leadem
Kim są wydawcy afiliacyjni i lead? Wydawcy afiliacyjni to podmioty (a czasami osoby prywatne), które za pośrednictwem sieci afiliacyjnej dostarczają klientów reklamodawcom – czyli promują np. oferty pożyczkowe na swoich stronach internetowych. Firma pożyczkowa płaci za określoną akcję – sprzedaż lub np. wypełniony formularz.
W branży potencjalnego klienta nazywa się leadem. Czym jest lead? Może to być nasz numer telefonu, mail, ale najbardziej pożądane są tzw. długie leady – czyli dane kontaktowe plus takie, jak prawdziwy PESEL, informacje o zatrudnieniu, czyli wszystko, co można później naprawdę łatwo zweryfikować pod kątem przyznawalności pożyczki lub kredytu.
- Jakość leada zależy od dwóch czynników: stawki wypłacanej wydawcy i scoringu, czyli systemu oceny zdolności kredytowej - opowiada były pracownik firm pożyczkowych.
Jak wyjaśnia nasz rozmówca, jeżeli firma ma dobry scoring i płaci więcej od innych, to dostanie w pierwszej kolejności lepszego klienta. Jeżeli płaci mało, to wpada lead, który już został mocno wyeksploatowany i prawdopodobieństwo udzielenia pożyczki takiemu klientowi drastycznie spada.
Pod koniec okresu spłaty zaczyna się urabianie klienta
Przed pandemią standardem było to, że pierwsze pożyczki były darmowe, czyli w przypadku terminowej spłaty klient nie ponosił żadnych kosztów. Pożyczając tysiąc złotych, oddawał tysiąc złotych. Firma pożyczkowa na nim nie zarabiała, choć zapłaciła za jego ściągnięcie określoną kwotę. Jak dużą? Stawki za sprzedaż nowej pożyczki wahają się od kilkudziesięciu do ponad 100 zł.
Dlatego też taki klient pod koniec okresu spłaty zaczyna być urabiany przez firmy pożyczkowe, bo kolejne pożyczki są już płatne. Pod koniec okresu spłaty firmy pożyczkowe zaczynają komunikację ze swoim klientem.
Czytaj także: Reportaż money.pl: Łowcy frajerów. W tej branży nikt nie podaje swojego prawdziwego nazwiska
- Jazda zaczyna się tak naprawdę wtedy, kiedy klient jest już w bazie. W przypadku chwilówek, które przyznawane są na 30 dni, tuż przed spłatą pożyczki dzwoniono do klienta z pozornym pytaniem o spłatę zadłużenia, co powoduje poczucie opieki nad nim. W rzeczywistości to próba udzielenia refinansowania. Formalnie dzwoni zupełnie inna firma niż ta, w której klient otrzymał pożyczkę, ale w jakiś sposób powiązana z pierwotnym pożyczkodawcą. Jeżeli klient decydował się na refinansowanie, to oczywiście naliczana już mu była wtedy marża – opowiada money.pl były pracownik kilku firm pożyczkowych.
Tego typu działania stosowane są również w przypadku pożyczek ratalnych, które są produktami zbliżonymi do bankowych. Kwoty mogą sięgać kilkudziesięciu tysięcy, a okres spłaty dwóch lat. Dlatego też refinansowanie tzw. ratalek jest droższe i na dłuższy okres.
Klient atakowany jest wieloma kanałami
Komunikacja skierowana do klienta bliżej terminu spłaty prowadzona jest na wielu frontach.
- Najczęściej podejmowano w takim wypadku od trzech do pięciu prób kontaktu telefonicznego. W międzyczasie wysyłane były już SMS-y przypominające o terminie spłaty pożyczki, żeby przypadkiem klient nie zapomniał spłacić zobowiązania pomimo komunikacyjnego bombardowania. Później dochodziły informacje wysyłane przez e-mail. Natłok komunikacji jest dla klienta bardzo uciążliwy – opowiada nasz rozmówca.
Jeżeli klient spłacił pożyczkę w terminie i nie skorzystał z refinansowania, to nie oznacza, że firma pożyczkowa o nim zapomina. Taki klient także jest urabiany już po okresie spłaty pożyczki. Skoro wziął raz i oddał w terminie, to dlaczego ma tego nie zrobić kolejny raz?
- Kiedy spłaciłeś pożyczkę, to po 30 dniach kontaktowało się tobą call center z ofertą nowej pożyczki, tylko nie będzie to już darmowa pożyczka, ale taka z niewielkim kosztem. Oczywiście od razu idą maile, SMS-y dokładnie o takiej samej treści – mówi money.pl Marek.
Rekordziści biorą po kilkanaście pożyczek bez spłacania pierwszej
Pewna część klientów decyduje się na cykliczne refinansowanie i branie kolejnych pożyczek na spłacenie poprzednich. W takim wypadku bazowe zadłużenie zaczyna pęcznieć z miesiąca na miesiąc.
Czytaj także: "Chwilówki" bez zezwolenia. Cztery osoby oskarżone
- Są klienci, którzy biorą pożyczki od wielu lat. Komunikacja z nimi jest specyficzna, gdyż jest największe prawdopodobieństwo, że wezmą pożyczkę, bo wcześniej robili to notorycznie. Dzwoni się do nich dwa lub trzy razy w miesiącu i proponuje im pożyczki na preferencyjnych warunkach i oni najczęściej się zgadzają. Zaczyna się rolowanie klienta. Rekordziści, o jakich słyszałem, rolowali się po kilkanaście razy, miesiąc po miesiącu. Tacy klienci nie spłacają bazowego zadłużenia, tylko biorą kolejne i kolejne pożyczki – wspomina pracę firmie pożyczkowej Marek.
Firmy handlują odrzutami
Część leadów wpadających do firmy pożyczkowej nie spełnia warunków koniecznych do otrzymania pożyczki. Oczywiście z takimi klientami również prowadzona jest komunikacja sprzedażowa, ale ona jest w dużej mierze zautomatyzowana.
- Do takiego klienta jest później wysłana komunikacja (e-mail, SMS) przypominająca o możliwości skorzystania z oferty pożyczki. Takie narzędzia są powszechne w tej branży. Zatem komunikacyjnego bombardowania ciąg dalszy – opowiada Marek.
W branży pożyczkowej działa też handel odrzutami. Takie leady znowu trafiają do obiegu i są analizowane przez inne podmioty. Innymi słowy na powrót znajdują się w wielkiej maszynie sprzedażowej.
- Taki lead jest już bardzo niskiej jakości, bo nie dość, że wcześniej był obdzwaniany przez klika-kilkanaście firm, a następnie jest jeszcze dogrzewany w kolejnych kilku. W efekcie otrzymujemy klienta poirytowanego, najczęściej bez pożyczki i z negatywnym nastawieniem do branży – podsumowuje Marek.
Rozmowy z klientami pożyczkowymi są trudne
W trakcie rozmów sprzedażowych na call center konsultanci z jednej strony muszą mierzyć się z trudnymi ludzkimi historiami, a z drugiej muszą uważać na częste próby wyłudzenia ze strony pożyczkobiorców.
Czytaj także: Prokuratura i UOKiK biorą się za firmy oddłużeniowe
Jak wspomina Dorota, to są często naprawdę smutne historie związane nie tylko z samym zapętleniem się klientów w spirale długów, ale także życiowe, często powiązane ze zdrowiem. – Mówiłam sobie, że jak nie ja, to klient i tak dostanie pożyczkę w innej formie i może na gorszych warunkach – wspomina była pracownica call center.
Wszystkie rozmowy są nagrywane, dlatego też sama sprzedaż musi odbyć zgodnie z wymogami, dzięki czemu klient nie będzie miał podstaw do odstąpienia od takiej umowy. Proces przyznania pożyczki jest dobrze monitorowany.
Branża pożyczkowa walczy z agresywną reklamą
Polski Związek Instytucji Pożyczkowych stara się reagować na zgłoszenia dotyczące agresywnej reklamy. - Związek w swoich wytycznych do rynku wielokrotnie podkreślał, że nie akceptuje reklamy agresywnej, misselingowej czy nieetycznej. Stąd konsekwentnie reagowaliśmy na patologie takie jak przekazy reklamowe "pożyczek bez BIK", "pożyczek z komornikiem", "pożyczek bez badania zdolności kredytowej", wandalizmu reklamowego w przestrzeni publicznej, czyli ulotek i plakatów na miejskich słupach i przystankach, czy oszukańczych kampanii SMS – mówi money.pl prezes PZIP Jarosław Ryba.
Zwraca uwagę na to, że wciąż wiele do życzenia pozostawia komunikacja online. - W ostatnich latach odnotowujemy znaczące podniesienie standardów w reklamie pożyczek i kredytów, szczególnie w prasie, telewizji i przestrzeni publicznej. Więcej do poprawy jest natomiast w obszarze marketingu internetowego. Tutaj jednak sytuacja bywa bardziej skomplikowana, ponieważ znacznie częściej niż w tradycyjnych mediach nadawcą przekazu nie jest instytucja finansowa, a pośrednik lub afilianci czy wydawcy, którzy stosują własne kreacje reklamowe lub niestandardowe sposoby dotarcia do odbiorców – podsumowuje Ryba.
* imię zmienione