Trwa ładowanie...
Notowania
Przejdź na
Michał Krawiel
Michał Krawiel
|

Tak działa branża pożyczkowa. "Jazda zaczyna się, kiedy klient jest w bazie"

121
Podziel się:

Agresywny marketing w branży pożyczkowej to spory problem. Klienci atakowani są telefonicznie, SMS-owo i mailowo. Oferty pożyczek wyskakują praktycznie z lodówki. Marek, były pracownik firm pożyczkowych, opowiada money.pl, jak wygląda urabianie klientów. Rekordziści rolowani są przez pożyczkodawców kilkanaście razy.

Tak działa branża pożyczkowa. "Jazda zaczyna się, kiedy klient jest w bazie"
Potencjalny klient atakowany jest na różnych kanałach (East News, GODONG / BSIP)
bESvJSLF

Dostajesz SMS-a, sprawdzasz, widzisz ofertę pożyczki. Wchodzisz na maila, a tam trzy wiadomości z ofertą pożyczkową. Dzwoni nieznany numer, odbierasz i miły głos z call center opowiada o pożyczce idealnej na lato, zimę czy wiosnę. To wszystko w ciągu dosłownie kilku godzin. Zmasowany atak z każdej możliwej strony. Marketing w branży pożyczkowej bywa agresywny i przypierający do muru.

Na próbę zostawimy fałszywe dane i prawdziwy numer na jednej ze stron oferujących pomoc w znalezieniu szybkiej pożyczki. W ciągu pierwszych 15 minut dzwonią do nas cztery różne firmy oferujące pożyczki pozabankowe. Dostajemy też SMS-a.

Tak wygląda praca nad klientem w firmach pożyczkowych

Marek* pracował w kilku firmach pożyczkowych. Postanowił opowiedzieć o tym, jak wygląda nakłanianie klientów do wzięcia kolejnych zobowiązań finansowych.

bESvJSLH

- Branża pożyczkowa jest o tyle dziwna, że opiera się na wydawcach afiliacyjnych. Lead, który trafia już do firmy pożyczkowej, może być gruntownie wydzwoniony przez 10 innych podmiotów – mówi Marek.

Zobacz także: Szykują się strajki pracowników? „Państwo sobie nie radzi”

Każdy klient jest leadem

Kim są wydawcy afiliacyjni i lead? Wydawcy afiliacyjni to podmioty (a czasami osoby prywatne), które za pośrednictwem sieci afiliacyjnej dostarczają klientów reklamodawcom – czyli promują np. oferty pożyczkowe na swoich stronach internetowych. Firma pożyczkowa płaci za określoną akcję – sprzedaż lub np. wypełniony formularz.

bESvJSLN

W branży potencjalnego klienta nazywa się leadem. Czym jest lead? Może to być nasz numer telefonu, mail, ale najbardziej pożądane są tzw. długie leady – czyli dane kontaktowe plus takie, jak prawdziwy PESEL, informacje o zatrudnieniu, czyli wszystko, co można później naprawdę łatwo zweryfikować pod kątem przyznawalności pożyczki lub kredytu.

- Jakość leada zależy od dwóch czynników: stawki wypłacanej wydawcy i scoringu, czyli systemu oceny zdolności kredytowej - opowiada były pracownik firm pożyczkowych.

Jak wyjaśnia nasz rozmówca, jeżeli firma ma dobry scoring i płaci więcej od innych, to dostanie w pierwszej kolejności lepszego klienta. Jeżeli płaci mało, to wpada lead, który już został mocno wyeksploatowany i prawdopodobieństwo udzielenia pożyczki takiemu klientowi drastycznie spada.

bESvJSLO

Pod koniec okresu spłaty zaczyna się urabianie klienta

Przed pandemią standardem było to, że pierwsze pożyczki były darmowe, czyli w przypadku terminowej spłaty klient nie ponosił żadnych kosztów. Pożyczając tysiąc złotych, oddawał tysiąc złotych. Firma pożyczkowa na nim nie zarabiała, choć zapłaciła za jego ściągnięcie określoną kwotę. Jak dużą? Stawki za sprzedaż nowej pożyczki wahają się od kilkudziesięciu do ponad 100 zł.

Dlatego też taki klient pod koniec okresu spłaty zaczyna być urabiany przez firmy pożyczkowe, bo kolejne pożyczki są już płatne. Pod koniec okresu spłaty firmy pożyczkowe zaczynają komunikację ze swoim klientem.

bESvJSLP

- Jazda zaczyna się tak naprawdę wtedy, kiedy klient jest już w bazie. W przypadku chwilówek, które przyznawane są na 30 dni, tuż przed spłatą pożyczki dzwoniono do klienta z pozornym pytaniem o spłatę zadłużenia, co powoduje poczucie opieki nad nim. W rzeczywistości to próba udzielenia refinansowania. Formalnie dzwoni zupełnie inna firma niż ta, w której klient otrzymał pożyczkę, ale w jakiś sposób powiązana z pierwotnym pożyczkodawcą. Jeżeli klient decydował się na refinansowanie, to oczywiście naliczana już mu była wtedy marża – opowiada money.pl były pracownik kilku firm pożyczkowych.

Tego typu działania stosowane są również w przypadku pożyczek ratalnych, które są produktami zbliżonymi do bankowych. Kwoty mogą sięgać kilkudziesięciu tysięcy, a okres spłaty dwóch lat. Dlatego też refinansowanie tzw. ratalek jest droższe i na dłuższy okres.

Klient atakowany jest wieloma kanałami

Komunikacja skierowana do klienta bliżej terminu spłaty prowadzona jest na wielu frontach.

- Najczęściej podejmowano w takim wypadku od trzech do pięciu prób kontaktu telefonicznego. W międzyczasie wysyłane były już SMS-y przypominające o terminie spłaty pożyczki, żeby przypadkiem klient nie zapomniał spłacić zobowiązania pomimo komunikacyjnego bombardowania. Później dochodziły informacje wysyłane przez e-mail. Natłok komunikacji jest dla klienta bardzo uciążliwy – opowiada nasz rozmówca.

bESvJSLQ

Jeżeli klient spłacił pożyczkę w terminie i nie skorzystał z refinansowania, to nie oznacza, że firma pożyczkowa o nim zapomina. Taki klient także jest urabiany już po okresie spłaty pożyczki. Skoro wziął raz i oddał w terminie, to dlaczego ma tego nie zrobić kolejny raz?

- Kiedy spłaciłeś pożyczkę, to po 30 dniach kontaktowało się tobą call center z ofertą nowej pożyczki, tylko nie będzie to już darmowa pożyczka, ale taka z niewielkim kosztem. Oczywiście od razu idą maile, SMS-y dokładnie o takiej samej treści – mówi money.pl Marek.

Rekordziści biorą po kilkanaście pożyczek bez spłacania pierwszej

Pewna część klientów decyduje się na cykliczne refinansowanie i branie kolejnych pożyczek na spłacenie poprzednich. W takim wypadku bazowe zadłużenie zaczyna pęcznieć z miesiąca na miesiąc.

- Są klienci, którzy biorą pożyczki od wielu lat. Komunikacja z nimi jest specyficzna, gdyż jest największe prawdopodobieństwo, że wezmą pożyczkę, bo wcześniej robili to notorycznie. Dzwoni się do nich dwa lub trzy razy w miesiącu i proponuje im pożyczki na preferencyjnych warunkach i oni najczęściej się zgadzają. Zaczyna się rolowanie klienta. Rekordziści, o jakich słyszałem, rolowali się po kilkanaście razy, miesiąc po miesiącu. Tacy klienci nie spłacają bazowego zadłużenia, tylko biorą kolejne i kolejne pożyczki – wspomina pracę firmie pożyczkowej Marek.

Firmy handlują odrzutami

Część leadów wpadających do firmy pożyczkowej nie spełnia warunków koniecznych do otrzymania pożyczki. Oczywiście z takimi klientami również prowadzona jest komunikacja sprzedażowa, ale ona jest w dużej mierze zautomatyzowana.

- Do takiego klienta jest później wysłana komunikacja (e-mail, SMS) przypominająca o możliwości skorzystania z oferty pożyczki. Takie narzędzia są powszechne w tej branży. Zatem komunikacyjnego bombardowania ciąg dalszy – opowiada Marek.

W branży pożyczkowej działa też handel odrzutami. Takie leady znowu trafiają do obiegu i są analizowane przez inne podmioty. Innymi słowy na powrót znajdują się w wielkiej maszynie sprzedażowej.

- Taki lead jest już bardzo niskiej jakości, bo nie dość, że wcześniej był obdzwaniany przez klika-kilkanaście firm, a następnie jest jeszcze dogrzewany w kolejnych kilku. W efekcie otrzymujemy klienta poirytowanego, najczęściej bez pożyczki i z negatywnym nastawieniem do branży – podsumowuje Marek.

Rozmowy z klientami pożyczkowymi są trudne

W trakcie rozmów sprzedażowych na call center konsultanci z jednej strony muszą mierzyć się z trudnymi ludzkimi historiami, a z drugiej muszą uważać na częste próby wyłudzenia ze strony pożyczkobiorców.

Jak wspomina Dorota, to są często naprawdę smutne historie związane nie tylko z samym zapętleniem się klientów w spirale długów, ale także życiowe, często powiązane ze zdrowiem. – Mówiłam sobie, że jak nie ja, to klient i tak dostanie pożyczkę w innej formie i może na gorszych warunkach – wspomina była pracownica call center.

Wszystkie rozmowy są nagrywane, dlatego też sama sprzedaż musi odbyć zgodnie z wymogami, dzięki czemu klient nie będzie miał podstaw do odstąpienia od takiej umowy. Proces przyznania pożyczki jest dobrze monitorowany.

Branża pożyczkowa walczy z agresywną reklamą

Polski Związek Instytucji Pożyczkowych stara się reagować na zgłoszenia dotyczące agresywnej reklamy. - Związek w swoich wytycznych do rynku wielokrotnie podkreślał, że nie akceptuje reklamy agresywnej, misselingowej czy nieetycznej. Stąd konsekwentnie reagowaliśmy na patologie takie jak przekazy reklamowe "pożyczek bez BIK", "pożyczek z komornikiem", "pożyczek bez badania zdolności kredytowej", wandalizmu reklamowego w przestrzeni publicznej, czyli ulotek i plakatów na miejskich słupach i przystankach, czy oszukańczych kampanii SMS – mówi money.pl prezes PZIP Jarosław Ryba.

Zwraca uwagę na to, że wciąż wiele do życzenia pozostawia komunikacja online. - W ostatnich latach odnotowujemy znaczące podniesienie standardów w reklamie pożyczek i kredytów, szczególnie w prasie, telewizji i przestrzeni publicznej. Więcej do poprawy jest natomiast w obszarze marketingu internetowego. Tutaj jednak sytuacja bywa bardziej skomplikowana, ponieważ znacznie częściej niż w tradycyjnych mediach nadawcą przekazu nie jest instytucja finansowa, a pośrednik lub afilianci czy wydawcy, którzy stosują własne kreacje reklamowe lub niestandardowe sposoby dotarcia do odbiorców – podsumowuje Ryba.

* imię zmienione

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl
bESvJSMi
Źródło:
money.pl
KOMENTARZE
(121)
Aśka
3 tyg. temu
Jak się wpadnie w długi to jest tragedia. Niestety tego doświadczyłam i teraz muszę spłacać. Windykacją zajmuje mi sie kruk, więc dzięki nim nie ma dramatu, ale ja się więcej nie piszę na życie ponad stan ;)
Djadja
miesiąc temu
Najlepsza pożyczka jest z Kasy Zapomogowo Pożyczkowej. Na zero procent do 60 tysięcy, spłata do 3-ch lat. Potrzeba dwóch żyrantów. Ja mam taką ofertę z firmowej kasy. Oczywiście składkę 100 zł na miesiąc trzeba wpłacać ale to są ciągle moje pieniądze. Od lichwiarzy nie pożyczam.
tyle
miesiąc temu
kiedy w koncu skonczy sie ten cyrk. zabronic wszystkich firm pozyczkowych oraz skupowania "dlugow"
bESvJSMj
ssssss
miesiąc temu
Paradoks polega na tym iż 95% klientów firm pożyczkowych spłaca te pożyczki (RRSO pożyczek na 1-2 lata to około 20%) w terminie. Tylko 5% ma opóźnienia lub nie spłaca. Takie pożyczki w bankach to obecnie RRSO 10-15%. Do firm pożyczkowych idą Ci którzy nie dostali pożyczki w swoim banku. Więc biorą droższą pożyczkę w firmach pożyczkowych i jakoś ją spłacają. Jak widać system weryfikacji w bankach nie działa skutecznie. Bo wśród tych co Bank zweryfikował pozytywnie problemy ze spłatą też ma 5%. To są realne pieniądze które banki mogłyby zarobić a idą w prywatne ręce.
cynik
miesiąc temu
Stary telefon z kartą prepaid ważną rok po doładowaniu za 10 zł. Na ten numer dzwonią firmy weryfikujące pożyczki. W ten sposób mogą sobie atakować mnie kolejnymi ofertami. Telefon leżący w domu. Obecnie jedna z firm daje 3 tys na 30 dni z minimalnym oprocentowaniem (14 zł za miesiąc co daje RRSO 5,7%). Można brać kolejną po spłaceniu pierwszej. Czy to zła oferta? Czy któryś bank jej dorówna?? 3 miesiące temu mój bank oferował kredyty RRSO 7,5%. Teraz kredyt to RRSO 12,5%. To najlepiej pokazuje sytuację w kraju. Obecnie w większości firm pożyczkowych RRSO długoterminowych pożyczek to 20% rocznie bez skomplikowanej procedury wymaganej w bankach. Dosłownie 5 minut trwa jej uzyskanie. A jak jesteś zweryfikowanym klientem jak ja to minutę. Przestańcie opluwać firmy pożyczkowe. To normalny biznes. Mi kilka razy uratowały 4 litery. Bo wypłata się opóźniała, jednocześnie zaszalałem z wydatkami a rachunki płacić trzeba w terminie. Albo mogłem kupić coś w ogromnej promocji np 50% taniej a pieniędzy na to nie miałem i wzięcie pożyczki kosztującej mnie realnie 15% i tak mi się opłacało. Zawsze wszystko spłacałem w terminie. Jak ktoś nie potrafi przewidzieć swoich finansów i zadłuża się ponad możliwości i potem płacze i oskarża firmy to nie mój problem. Banki są nie lepsze. Tzw. konsolidacja długów to w praktyce większe oprocentowanie z mniejszą ratą. To po prostu przeciągniecie bankructwa w czasie. Gdy już zbankrutujemy mamy tylko większe zobowiązania dzięki temu. Ale kto z Was potrafi liczyć? Pojedyncze osoby...
...
Następna strona