Marcin Walków, money.pl: Kim jest concierge?
Paweł Owczarek: Concierge z języka francuskiego to po prostu dozorca. W XI wieku zamożni Francuzi zaczęli podróżować między swoimi pięknymi zamkami. Potrzebny był ktoś, kto to zorganizuje, odprowadzi do pokoju, a przyjeżdżających w nocy powita, bez konieczności budzenia pana domu. Rozpali piec, przygotuje pościel i łóżko, a pod nieobecność gospodarza zorganizuje gościom czas. Wtedy i dziś chodziło o opiekę.
Dziś concierge nie ścieli łóżka, nie otwiera drzwi.
Tak, obowiązki są inne. Gdy zaczynałem karierę 31 lat temu, podstawą komunikacji był telefaks. Dziś mamy smartfony, e-maile, komunikatory. Bilet do filharmonii, opery czy teatru można było jedynie wystać w kolejce, dziś kupujemy przez internet. Choć czasem udaje się załatwić bilety na wydarzenie, gdy już wszystkie są sprzedane. Dzięki naszym znajomościom i kontaktom.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Profil gościa luksusowego hotelu też się zmienił?
Nie, zmieniły się potrzeby. Na początku lat 90. goście potrzebowali czasami naprawdę podstawowych informacji. I pomocy w sprawach takich jak rezerwacja lub zmiana biletu lotniczego, bądź kolejowego. Czasami mogli wygospodarować jedynie dwie lub trzy godziny na zwiedzanie miasta i prosili, żeby im pomóc ten czas najlepiej wykorzystać. Dziś jest już inaczej.
Jakie były najbardziej nietypowe życzenia i prośby, z którymi się pan spotkał?
Concierge zwykli mawiać, że sprawy niemożliwe załatwiamy od ręki, a na te absolutnie niewykonalne trzeba chwilę poczekać. Chyba w drugim roku mojej pracy w zawodzie, jeden z gości hotelowych przyszedł o drugiej w nocy i powiedział: potrzebuję, żeby o siódmej rano w Zurychu odebrał mnie helikopter. Muszę się dostać do tego i tego zamku. Chyba widział, jakie wrażenie na mnie zrobił, bo dodał, żebym się nie martwił i zadzwonił do wskazanego hotelu w Szwajcarii, to mi wytłumaczą.
Zadzwonił pan do kolegi po fachu.
Tak. Okazało się, że nasz gość to również ich stały gość, dobrze go znają, a ten helikopter to ich transfer, realizowany kilka razy dziennie, do zamku na odludziu dla bardzo ekskluzywnej grupy osób. W praktyce to nie było nic nadzwyczajnego, ale wówczas wydawało mi się rzeczą niemal niemożliwą.
Mówił pan o zmieniających się potrzebach i komunikacji przez smartfony. Wiele spraw goście mogą załatwić sami. Z czym dziś jeszcze przychodzą do concierge'a?
Nie dalej jak dwa tygodnie temu podeszła pani z prośbą o zorganizowanie romantycznej kolacji. Jak się okazało, chodziło o 26. rocznicę ślubu. Zorganizowałem kolację na Belle Epoque, w szampańskim barze znajdującym się na naszym tarasie, bo była ładna pogoda. Zamówiłem pianistkę, która grała ulubione utwory pary. Przygotowałem też plakat ze zdjęciami z tych 26 lat. Dodałem pięć baloników-serduszek ze zdjęciami każdego z dzieci. Urządziłem taką sentymentalną podróż przez wspomnienia.
Jak zareagowali?
Następnego dnia o godz. 7.30 opuszczali nasz hotel. Nie wiedziałem, że można się aż tak długo żegnać z obsługą hotelu i w takich emocjach. Usłyszałem od męża tej pani, że był to najpiękniejszy wieczór, jaki spędzili razem. Niby nic, proste rozwiązania, ale emocje, które ta sytuacja uwolniła, były dla mnie prawdziwym zaskoczeniem.
Sztuczna inteligencja pewnie potrafi stworzyć taki plakat, dobrać odpowiednią playlistę, a nawet zamówić stolik w restauracji i pianistkę. Myśli pan, że przyszłość zawodu concierge'a to właśnie te emocje?
Emocje i relacje, oczywiście. Ale uważam, że mimo wszystko, ten zawód powoli zanika. Gość poradzi sobie bez nas. Ale w hotelach takich jak nasz, concierge jest wartością dodaną. Mam nadzieję, że tym, co jeszcze długo będziemy mogli zaoferować, jest właśnie ta opiekuńcza relacja i prawdziwe emocje. Oczywiście, spełnianie takich życzeń ma też swoją cenę.
Skoro mówi pan o cenie, to która zachcianka była najdroższa?
Pamiętam wybuch wulkanu na Islandii i paraliż komunikacyjny w Europie. Organizowaliśmy wtedy loty, również prywatnymi samolotami, albo jako alternatywę podróż samochodem do Paryża. To były koszty rzędu kilkudziesięciu tysięcy złotych i więcej. Nie chodziło oczywiście o pieniądze moje czy hotelu, tylko naszych gości. Concierge ułatwia kontakt, szuka prywatnego samolotu albo kierowcy i samochodu. Gość rozlicza się już sam.
A sama usługa jest już gratis?
Tak, to jest ta wartość dodana do pobytu w ekskluzywnym hotelu. Mamy czas na jeszcze jedną historię?
Oczywiście.
Znów wrócę do początków mojej pracy. Odprowadzałem na siódme piętro gościa, starszego pana. Ale nie chciał się tam zatrzymać, nawet nie wszedł do pokoju. Dałem mu pokój na innym piętrze. Za kilka dni ta sama sytuacja. Pozwoliłem sobie zapytać o powód i zwrócić uwagę, że to piękne apartamenty, przeszklone, ze wspaniałym widokiem. Pan odpowiedział: "młody człowieku, ja chcę mieszkać w Bristolu, nie na siódmym piętrze". Siódme piętro hotelu Bristol zostało dodane 30 lat temu po ostatniej renowacji. To jest właśnie ta różnica pokoleń, wspomnienia i emocje. Dzisiaj gościom nie robi aż takiej różnicy, na którym piętrze śpią. Myślę, że z biegiem lat mniej będzie tych emocji, a więcej pretensji, dlaczego Uber nie dojechał.
Słyszę nostalgię w pana głosie.
I tak, i nie. Po prostu świat się zmienia. Dziś goście nie muszą pytać o drogę, bo mają dokładną mapę w komórce.
Kto może zostać concierge'em?
Trzeba przejść okres przygotowawczy trwający pięć lat. Dopiero wtedy można ubiegać się o złote klucze przypinane do klapy uniformu.
Concierge pojawiają się też w bankach, apartamentowcach, biurowcach…
Nadużywamy tego określenia. Concierge to termin zarezerwowany dla członków stowarzyszenia złotych kluczy, czyli Les Clefs d'Or, pracujących w hotelach. Właśnie po złotych, skrzyżowanych kluczach na obu klapach uniformu, można nas rozpoznać.
Concierge w banku to uzurpator?
Nie wiem, jak to wygląda od strony prawnej, ale z pewnością jest to nadużywane. Sam termin jest rozwadniany. Pozytywnym aspektem jest to, że takie osoby czerpią z dobrych wzorców i to się chwali.
To ilu jest w Polsce takich pracowników?
W stowarzyszeniu jest dziś 14-15 osób.
Mówił pan o tym, jak zmieniał się ten zawód i obowiązki. Gdyby miał pan opisać jednym zdaniem swoją rolę, to w jaki sposób?
Gdy ktoś mnie pyta, co robię, to mówię, że jestem hotelowym cieciem.
Wkręca mnie pan.
Gdybym szukał polskiego odpowiednika słowa concierge, optowałbym za cieciem, stróżem, dozorcą. Naprawdę, proszę sobie przypomnieć początki tego zawodu. W niczym mi to nie ujmuje, choć wielu kolegów miałoby mi pewnie za złe. Muszę wyczyścić gościowi buty, ale też udzielić pierwszej pomocy. Kilka razy byłem z naszym gościem w szpitalu. Nie zostawiłem go, tylko siedziałem sześć czy siedem godzin. Bo moim zadaniem jest, by gość czuł się u nas bezpiecznie i pod opieką.
Wrócę do tematu zachcianek, bo sporo słyszymy o kaprysach gwiazd, a te goszczą w Bristolu. Namówię pana na zdradzenie kilku sekretów?
Oczywiście, zdarza się, że ktoś pije tylko wodę polodowcową i dowiadujemy się o tym na krótko przed przyjazdem. Ale załatwiamy to, choć bywa, że takie życzenia są dość kosztowne. Może takie zachcianki to legendy, a może mnie to po prostu ominęło i miałem szczęście. Nosiłem walizki pani Wisławy Szymborskiej i pana Czesława Miłosza. I jestem z tego dumny. Z tego, że miałem przyjemność i zaszczyt obcować z takimi ludźmi, zadać pytanie, pomóc się rozpakować, coś dla nich zrobić.
Kiedyś o północy zadzwonił Tadeusz Różewicz, chcąc coś zamówić. Powiedziałem: mistrzu, proszę, dla ciebie wszystko, co chcesz. Odpowiedział: młody człowieku, ja tylko krakersy poproszę. Innym razem zadzwonił Yehudi Menuhin. I znów: mistrzu, co tylko zechcesz. Odpowiedział: nie, nie, gorące mleko naprawdę wystarczy. A ja myślałem, że w środku nocy będę musiał załatwiać na przykład kraba. Ludzie, którym świat się kłania, prosili o naprawdę zwykłe rzeczy. I to właśnie te telefony będę miał jeszcze długo w pamięci, nawet bardziej niż ten helikopter.
Marcin Walków, dziennikarz i wydawca money.pl