Banki nie spieszą się z oddawaniem pieniędzy okradzionym klientom. "Muszą być ostrożne"

- Miesiąc temu zgubiłam kartę kredytową. Jej przypadkowy "znalazca" wyczyścił mi limit na koncie w banku do zera – opowiada money.pl pani Marta spod Warszawy.

I chociaż – jak twierdzi nasza rozmówczyni – nie autoryzowała żadnej transakcji kodem w aplikacji – mężczyźnie i tak udało się przelać wszystkie jej pieniądze z konta na zakłady bukmacherskie.

- Policja w ciągu kilku dni co prawda ustaliła sprawcę przywłaszczenia karty, ale bank, w którym mam konto, i któremu zgłosiłam jej zaginięcie odmówił przyjęcia reklamacji - relacjonuje.

Według bankowców, pani Marta autoryzowała przelewy na zakłady bukmacherskie.

– Rano, kiedy ten mężczyzna dokonywał przelewów moją kartą, jeszcze spałam. Na mój telefon nie przyszedł też żaden SMS z kodem autoryzacyjnym, a nikt – poza mną - nie miał też dostępu do mojego telefonu. Tymczasem bank się upiera, że potwierdziłam osobiście te transakcje! – denerwuje się kobieta.

Według relacji pani Marty, pracownik banku miał ją odwodzić od zablokowania zagubionej karty i wprowadzić w błąd mówiąc, że żadne transakcje do chwili zgłoszenia zaginięcia karty nie były na jej koncie przeprowadzane, a była to nieprawda.

- Skoro nie autoryzowałam tych transakcji, dlaczego bank wstrzymał mi zwrot środków do czasu, kiedy zakłady bukmacherskie mu wyjaśnią, jak doszło do sfinalizowania tych transakcji? Intencja tego banku jest jasna: chcą zrobić mnie w balona – ocenia krótko pani Marta.

Niedawno głośno było też w mediach o 72-letniej emerytce, której oszust – po uzyskaniu danych uwierzytelniających - wyprowadził z konta 170 tys. zł oszczędności oraz zaciągnął kredyt na 80 tys. zł.

Bank nie tylko bez problemu przelał pieniądze swojej klientki za granicę, ale też doliczył jej opłatę za przewalutowanie transferów i szybkie przelewy. Bez problemu udzielił jej również kredytu na 80 tys. zł przy bardzo niskiej emeryturze.

Co ciekawe, pracowników banku nie zainteresował fakt, że we wniosku kredytowym oszust zrobił z emerytki, która była mężatką – wdowę, tak by nie była wymagana zgoda na kredyt współmałżonka.

Dziwna jest również sprawa ponad dwudziestu klientów banków z Gorzowa, którym oszuści ogołocili konta bankowe na łączną kwotę ponad 200 tys. zł.

Jak podaje na Facebooku Tomasz Gierczak, Miejski Rzecznik Konsumentów w Gorzowie – żaden z banków nie poczuł się zobowiązany do zwrotu środków swojemu klientowi. Sprawa trafiła do biura prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Ten zaś, pod wpływem liczby skarg z całej Polski, postawił pięciu bankom zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów: Millennium, BNP Paribas, Credit Agricole, mBankowi oraz Santander Bank Polska. Wobec 13 kolejnych trwają postępowania wyjaśniające. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grożą im kary do 10 proc. obrotu.

Jak podkreślił prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podobnych do opisanych wyżej historii są tysiące, a różnią je tylko kwoty i metody działania oszustów. Łączy natomiast negatywna reakcja banków w odpowiedzi na zgłoszone reklamacje.

- Niestety pomimo ustawowego obowiązku banki nie zwracają środków lub w przypadku zaciągnięcia kredytu – zmuszają konsumentów, którzy padli ofiarami oszustów, do jego spłacania – zaznaczył prezes Chróstny.

- Mamy świadomość, że do nas trafia tylko część poszkodowanych klientów banków, większość może nawet nie zgłaszać tego typu zdarzeń, część ograniczy się do zgłoszenia do banku, część zawiadomi tylko organy ścigania, niektórzy skierują także zgłoszenie do RZF lub do UOKiK - napisali w odpowiedzi na naszego maila urzędnicy z UOKiK.

Dodają, że w toku postępowań wyjaśniających przeanalizowali łącznie kilkanaście tysięcy takich zgłoszeń kierowanych przez konsumentów do 18 banków objętych tymi postępowaniami. 

- Środowisko bankowe twierdzi, że Polska nieprawidłowo implementowała dyrektywę PSD2, ponieważ dyrektywa ta wymaga jedynie od banku udowodnienia przez bank prawidłowego uwierzytelnienia, a w polskiej ustawie o usługach płatniczych nałożono zarówno wymóg uwierzytelnienia, jak i autoryzacji - tłumaczą urzędnicy.

Zdaniem UOKiK zarzut nieprawidłowej implementacji i jej wpływu na obowiązki dostawców jest jednak nieprawdziwy gdyż:

•  samo wykazanie uwierzytelnienia nie wystarcza do stwierdzenia że transakcja była autoryzowana!
•  jeśli płatnik (konsument) twierdzi, że nie wyraził zgody na dokonanie transakcji (nie autoryzował jej) – to samo wykazanie przez bank prawidłowego uwierzytelnienia nie jest wystarczające do udowodnienia, że transakcja została przez płatnika autoryzowana.
• W takiej sytuacji ciężar udowodnienia tych okoliczności spoczywa na dostawcy (banku) - zarówno w prawie polskim, jak i w dyrektywie PSD2.

Oznacza to, że jeśli konsument twierdzi, że nie wyraził zgody na autoryzację – to bank musi udowodnić, że było inaczej, czyli w efekcie musi udowodnić, że płatnik transakcję autoryzował. 

Co więcej samo takie wykazanie nie jest wystarczające do wstrzymania zwrotu kwoty - bank musiałby dodatkowo skierować zgłoszenie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa przez płatnika.

- Banki dokonują swojej wykładni ustawy o usługach płatniczych twierdząc, że jest niezgodny z dyrektywą, w sposób wyrwany z kontekstu zarówno pozostałych przepisów ustawy o usługach płatniczych – podkreśla UOKiK.

Również Rzecznik Finansowy, Bohdan Pretkiel już po raz kolejny wystąpił do sektora bankowego o przedstawienie informacji dotyczących skali nieautoryzowanych transakcji.

Z informacji, które uzyskał money.pl w biurze prasowym Rzecznika Finansowego, wynika, że tylko do czerwca br. wpłynęło do jego urzędu 818 skarg na banki, które odmówiły zwrotu pieniędzy po rozpatrzeniu reklamacji.

W tym samym czasie, w roku 2021 r. skarg takich było 649. Porównując zaś całościowo lata 2020 i 2021 ten wzrost jest jeszcze większy – liczba skarg w całym 2020 r. to 911, zaś w roku 2021 było to już 1608.

Z kolei liczba zgłaszanych do banków nieautoryzowanych transakcji – według ostatnich danych Rzecznika Finansowego – oscyluje w granicach 7-8 tys. rocznie, z czego tylko nieco w ponad 40 proc. spraw zakończyło się zwrotem środków klientom.

Jak banki tłumaczą tę "powściągliwość" w zwracaniu klientom skradzionych z kont pieniędzy?

Nieoficjalnie bankowcy opowiadają nam "swoje przypadki" niefrasobliwych klientów, którzy wchodzą na podejrzane serwisy internetowe (np. z pornografią), a potem są zdziwieni, że ktoś im zhakował telefon i wyczyścił konto z pieniędzy albo zapisują PIN do karty na bankomacie lub ścianie niedaleko domu. Są też historie "z dreszczykiem".

Od jednego z bankowców słyszymy historię klienta banku, który złożył reklamację, bo zniknęły mu wszystkie środki z konta firmowego (bardzo duża kwota), a on nie wykonał żadnej transakcji.

W dniu, w którym dokonano wypłaty środków z tego konta – mężczyzna ten był w swoim banku, a kamery monitoringu zarejestrowały jego wizytę oraz kartę do konta, którą położył na biurku pracownika.

Tymczasem w chwili, gdy klient ten rozmawiał z pracownikiem banku, opróżniano konto przy pomocy właśnie "tej" karty kredytowej. Tyle że na drugiej półkuli świata.

Na monitoringu w zagranicznym banku, w którym dokonano wypłaty środków kamery utrwaliły współpracownika klienta banku, który użył sklonowanej karty płatniczej.

Trudniej było o oficjalne wypowiedzi. Żaden z pięciu banków z listy oskarżonych przez UOKiK, do których zgłosiliśmy się z prośbą o informacje, ile reklamacji w tym roku do nich wpłynęło, i ile spośród nich rozpatrzyli pozytywnie – nie odpowiedział na nasze pytanie.

Biura prasowe mBank oraz Credit Agricole nie chciały również komentować stawianych im zarzutów przez UOKIK, czekają na oficjalne pismo. Oba banki odesłały nas w tej sprawie do Związku Banków Polskich.

Z kolei Santander i Millennium w krótkim komunikacie do money.pl piszą podobnie, że: "wszystkie reklamacje i zgłoszenia klientów rozpatrywane są tam z dochowaniem najwyższej staranności".

W stanowisku Związku Banków Polskich odnoszącym się do zarzutów UOKiK czytamy zaś, że bankowcy sprzeciwiają się upublicznianiu informacji, które zmierzają do przerzucenia na banki wszelkiej odpowiedzialności za ryzyko wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej.

Ich zdaniem klienci są zobowiązani do podejmowania niezbędnych środków służących zapobieżeniu uzyskania dostępu do danych uwierzytelniających przez osoby nieuprawnione.

Ponadto, według wiceprezesa ZBP Tadeusza Białka urzędnicy (zarówno UOKiK, jak i Rzecznik Finansowy – który ma zbieżne stanowisko w tej sprawie – przyp. red.), mylnie interpretują obowiązujące przepisy.

Ponadto UOKiK dokonuje "przemilczeń i manipulacji, które finalnie mogą prowadzić do jeszcze większych nadużyć ze strony klientów". Banki boją się teraz, że zaleje je fala reklamacji.

I tu dochodzimy do sedna całej sprawy. Bowiem zgodnie z interpretacją UOKiK oraz Rzecznika Finansowego, na banki nałożony jest obowiązek bezwarunkowego zwrotu środków klientowi w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji bezzwłocznie, czyli najpóźniej w kolejnym dniu roboczym, po złożeniu reklamacji.

Tylko w dwóch sytuacjach bank może nie oddać skradzionych z konta pieniędzy: jeśli zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę.

W innych przypadkach bank ma obowiązek przywrócić rachunek do stanu sprzed dokonania przez oszustów nieautoryzowanej transakcji – np. w przypadku zaciągnięcia przez oszustów zobowiązania finansowego - lub zwrócić środki na konto klienta, a następnie dopiero może dochodzić zwrotu środków od klienta, jeśli były niesłusznie mu zwrócone.

Banki z kolei czytają te przepisy zupełnie inaczej. Według ich interpretacji każda kradzież środków z konta może być wynikiem przestępstwa, z którego nie jest wykluczony również klient banku.

Dlatego, zgłaszając takie przypadki organom ścigania, banki czują się zwolnione z obowiązku bezzwłocznego zwrotu środków aż do chwili wyjaśnienia sprawy.