Pracodawca Andrzeja Dudy nagle podniósł ceny. Klienci reagują. "Chyba czas na pożegnanie"

ZEN.com ogłosił 20 października, że wprowadza cztery nowe pakiety dla klientów indywidualnych. Najprostszy pakiet pozostanie bezpłatny, ale za pozostałe trzeba dopłacić. Klienci są niezadowoleni. Uważają, że za większe pieniądze otrzymają gorszej jakości usługę. Internauci piszą o "kosmicznych pieniądzach" oraz zarzucają firmie, że ta oferowała jeden z pakietów "na zawsze". A tego pakietu już nie ma.

"Dożywotnio są pewne tylko podatki. Baza klientów zbudowana, jedziemy z opłatami" – napisał jeden z użytkowników na portalu X.

Spółkę założył w 2018 r. Dawid Rożek, a aplikacja ZEN.com ruszyła w 2020 r. Następnie zdobyła licencję pieniądza elektronicznego wydaną przez centralny bank Litwy, potwierdzoną przez Europejski Urząd Nadzoru Bankowego na świadczenie usług finansowych na wszystkich rynkach Europejskiego Obszaru Gospodarczego. W 2024 r. dostała też licencję w Wielkiej Brytanii i w Singapurze. Z kolei w kwietniu 2026 r. przejęła ukraiński PINbank i weszła na ukraiński rynek.

ZEN.com podaje, że z jej usług korzysta 2 mln klientów indywidualnych oraz 10 tys. firm. Teraz część z nich jest niezadowolona. Firma poinformowała, że od 20 października wprowadza cztery plany dla klientów: Good, Better, Best i ZEN zamiast Free, Gold, Pro i Platinum.

"Kłopot w tym, że tylko w przypadku darmowego planu zamiana jest bezkosztowa (i w przypadku większości parametrów – korzystna). Kto korzystał do tej pory z pakietów Gold (za 4 zł miesięcznie) albo Pro (za 9,99 zł), jeśli chce utrzymać podobną paletę usług, będzie mógł przejść do nowych pakietów za 9,99 zł lub za 27,99 zł" – wyjaśnia Maciej Samcik, autor bloga "Subiektywnie o finansach".

Dodaje, że "najbardziej wściekli są posiadacze planów Pro, w przypadku których albo trzeba się liczyć z trzykrotną podwyżką ceny pakietu" (z 9,99 do 27,99 zł), albo "ze sporą degradacją, jeśli chodzi o pakiet usług będących w cenie".

"Płaciłem regularnie za najwyższy plan Pro, budowałem u Was staż od samego początku, a w 'nagrodę' dostaję ciche zrzucenie na gorszy plan Better" – napisał jeden z klientów ZEN.com pod postem firmy na Facebooku.

Internauta wylicza, że kończą się darmowe przelewy w złotych i doszło do "drastycznego cięcia darmowych bankomatów".

"Wcześniej mogłem wypłacić za darmo do 3600 zł miesięcznie, a powyżej płaciłem 1,50 proc. prowizji. Teraz limit stopniał do śmiesznych 860 zł, a prowizja po jego przekroczeniu wzrosła do 1,75 proc." – wskazał. Napisał też o "końcu darmowej wymiany walut" oraz limitowanych bezpłatnych przelewach w euro.

W przeszłości ZEN.com oferowało plan Pro za 9,99 zł miesięcznie "na zawsze". Zmiany w usługach wzburzyły klientów, którzy uwierzyli, że jest to "bezterminowa" oferta.

"Chyba to czas na pożegnanie... Plan PRO nagle został zdegradowany do najniższego poziomu" – to kolejny z komentarzy na Facebooku.

"Za wczesne przystąpienie do ZEN Pro mieliśmy mieć ten plan dożywotnio za 9,99 zł ze wszystkim jego korzyściami... A po Waszych zmianach degradujecie te warunki do najgorszego wariantu, który teraz każdy za tyle może sobie kupić... Świetny sposób, żeby docenić wieloletnich klientów" – napisał jeszcze inny użytkownik.

"Przypominam, że plan obecny PRO najbardziej odpowiada planowi BEST. I na ten powinniśmy być przetransferowani. A że płacimy 9,90 zamiast 30, to dlatego, że była promocja na start i obiecaliście taką cenę dożywotnio. Teraz to najzwyczajniej kasujecie. Słabo... bardzo słabo..." – ocenił kolejny rozżalony klient.

Niektórzy pytają, czy wprowadzenie opłat za przelewy krajowe (standardowe 99 gr oraz natychmiastowe 1,99 zł) to nie jest powrót do 2010 r.

ZEN.com odpowiada money.pl, że zmiany w codziennych płatnościach "mają przynosić klientom dodatkowe korzyści, oszczędności, nagrody oraz ochronę podczas zakupów i podróży".

"Wyrażają to trzy filary: Pay Better, Get More i Worry Less, czyli lepsze płatności, więcej w portfelu i mniej obaw. Wprowadziliśmy cztery plany: bezpłatny Good z kontem w 35 walutach, Better za 9,99 zł miesięcznie z rozszerzonymi korzyściami zakupowymi, Best za 27,99 zł z dodatkową ochroną podróżną oraz ZEN za 67,99 zł z najszerszym zakresem usług. Kolejne plany obejmują korzyści poprzednich i dodają następne" – odpowiada Marta Tyszer z ZEN.com.

Przedstawicielka firmy odniosła się też do zarzutów klientów PRO z ceną "na zawsze".

Rozumiemy, że osoby korzystające z tej promocji oczekują jasnego potwierdzenia, czy ich abonament zdrożeje. W przypadku tej grupy odpowiedź brzmi: nie. Przy przejściu z Pro na Better miesięczna cena pozostaje na poziomie 9,99 zł, a zadeklarowane tym klientom zobowiązanie honorujemy – informuje Tyszer.

I dodaje, żw "porównanie Pro za 9,99 zł z Best za 27,99 zł nie opisuje więc migracji tych klientów".

"Best jest opcją dla osób, które chcą korzystać również z szerszego pakietu usług podróżnych, obejmującego między innymi ochronę kosztów rezygnacji z podróży, ochronę opóźnień bagażu i podróży, OC w podróży, ochronę biletów na wydarzenia sportowe i kulturalne oraz ochronę na wypadek upadłości linii lotniczej lub biura podróży" – wyjaśnia.

Jak się dowiadujemy, klienci mają 60 dni na samodzielny wybór planu i nie są przenoszeni z dnia na dzień. Mogą również korzystać z bezpłatnego planu Good, a płatne rozwiązania nie wymagają rocznego zobowiązania. Klientom, którzy samodzielnie wybiorą plan w tym czasie, firma oferuje dodatkowo voucher o wartości do 200 zł.

ZEN odpowiada również, że opłaty za przelewy krajowe występowały w dotychczasowej ofercie. "W nowym cenniku część z nich obniżyliśmy, przykładowo opłata za zwykły przelew krajowy w planie Better wynosi 0,99 zł wobec wcześniejszych 1,20 zł" – podkreśla Tyszer.

Kamil Szczepański, analityk XTB, w komentarzu dla money.pl zwraca uwagę, że w kontekście płatności bezgotówkowych błyskawiczne i darmowe płatności oraz transfery to specyfika polskiego rynku, a nie międzynarodowy standard.

– W kontekście platformy ZEN, 2 miliony klientów to 33 rynki – a nie tylko Polska. Oznacza to, że straty dla firmy z tytułu mało kompetytywnej polityki będą ograniczone i że nie należy traktować tego jako nowego standardu na polskim rynku – uważa Szczepański.

W opinii analityka z perspektywy firmy argumentem za przyśpieszeniem monetyzacji klientów jest wzrost płatnych planów o 56 proc. rok do roku w pierwszych ośmiu miesiącach 2026 r.

To pokazuje zainteresowanie dotychczasową ofertą – choć to nie gwarantuje akceptacji cen. Wzrost opłat jest czynnikiem negatywnym dla klientów, jednak korzyści ze wzrostu opłat mogą być większe niż utrata przychodu z tytułu odpływu klientów. Należy domniemać, że strategia ta została przynajmniej w perspektywie krótkoterminowej zbadana i zaprognozowana przez firmę – ocenia nasz rozmówca.

Uważa, że największym ryzykiem z perspektywy ZEN.com jest spadek używania aplikacji bez formalnego odpływu klientów. – Sukces zmian należy oceniać przez marżę, aktywnych płacących użytkowników i wartość transakcji – podsumowuje Szczepański.

Jak wynika z danych litewskiego rejestru przedsiębiorstw (Registrų centras), udostępnionych za pośrednictwem Rekvizitai.lt w 2022 r., firma miała 0,46 mln euro strat. Natomiast w 2023 r. zysk przekroczył 10 mln euro, a w 2024 r. wyniósł ok. 25 mln euro przy rekordowych przychodach sięgających 94 mln euro. W ubiegłym roku przychody spadły o 21 proc., a zysk netto o 48 proc. rok do roku.

Jesienią 2025 r. do rady nadzorczej ZEN.com dołączył Andrzej Duda. Były prezydent tłumaczył wówczas w "Pulsie Biznesu", że "przyjął na siebie współodpowiedzialność za nadzór nad tym, by ZEN.com był instytucją maksymalnie bezpieczną dla konsumentów".

Duda zapowiedział, że będzie przyglądać się relacjom z regulatorami w krajach, w których firma uzyskuje nowe licencje. "Zanim zająłem się polityką, specjalizowałem się w prawie administracyjnym, w tym prawie gospodarczym publicznym. Koncesje, licencje, zezwolenia – wszelkie prawne ograniczenia swobody działalności gospodarczej to był mój obszar specjalizacji" – tłumaczył były prezydent.