Jak AI przygotowuje obsługę klienta na wyzwania nadchodzącej dekady
Nieograniczony dostęp do internetu, smartfony oraz popularyzacja mediów społecznościowych dramatycznie zmieniły sposób, w jaki prowadzimy biznes. Nigdzie nie jest to tak widoczne, jak w obsłudze klienta. Znajdujemy się obecnie w okresie przejściowym, kiedy zupełnie nowa generacja konsumentów (tak zwani millenialsi oraz Gen Z), wychowana na nowych narzędziach wymaga naszej obecności “na ich terenie”. Niestety “ich teren” w tym przypadku oznacza cały wachlarz platform: Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp… Łatwo się w tym wszystkim pogubić, a przecież trzeba jeszcze obsłużyć tradycyjne kanały komunikacji!
Problem wielokanałowości obsługi klienta można rozwiązać na dwa sposoby: albo zwiększamy zasoby w dziale obsługi klienta, albo ograniczamy liczbę kanałów komunikacji – co jest równoznaczne z zamykaniem się na potrzeby współczesnych klientów. Na szczęście postęp technologiczny niesie ze sobą lepsze rozwiązanie, jakim jest sztuczna inteligencja.
Z opracowania Gartnera wiemy, że co czwarty dział obsługi klienta zdecyduje się na wdrożenie wirtualnego asystenta do 2020 roku. Chatboty to nie jedyne rozwiązanie, które pomaga przy automatyzacji i usprawnieniu procesów zarządzania relacjami z grupą docelową produktu lub usługi. Sztuczna inteligencja może być też bardziej subtelna, a jej głównym zadaniem jest – i będzie – wspomaganie pracy agentów, a nie ich zastępowanie. Dzięki rozwiązaniom takim jak SentiOne, które pozwala na automatyczne przypisywane wątków (tzw. smart routing) oraz sugerowanie konsultantowi poprawnej odpowiedzi, zespoły obsługi klienta są w stanie zaoszczędzić nawet 40% czasu obsługi. Dlatego też nowoczesne narzędzia chętnie korzystają ze sztucznej inteligencji – w prosty sposób rozwiązuje ona największe bolączki w świecie budowania relacji z klientem.
Przetwarzanie języka naturalnego (ang. Natural Language Processing – NLP) jest szczególnie ważną technologią, którą wykorzystujemy do tworzenia chatbotów. Wirtualni asystenci nie są niczym nowym – ELIZA, pierwszy program tego typu, opublikowano już w 1966 roku. Stosunkowo niedawno, jednak, udało nam się zacząć wprowadzać tego typu rozwiązania w obsłudze klienta. Sektor FinTech coraz częściej eksperymentuje z wprowadzaniem botów, które pozwalają klientom na załatwianie najpopularniejszych spraw – sprawdzenie stanu konta, wykonanie przelewu – z poziomu Facebookowego Messengera! Tego typu rozwiązania są szczególnie popularne z młodszymi pokoleniami konsumentów: millenialsi i gen z przyzwyczajeni są do otrzymywania rezultatów natychmiast. AI jest jedynym sposobem na spełnienie tych oczekiwań.
To oczywiście nie wszystko – ciągłe postępy w takich technologiach jak NLP czy machine learning cały czas powiększają możliwości wykorzystania AI w obsłudze klienta i nie tylko. W niedalekiej przyszłości AI będzie też wspierać konsultantów w dostarczaniu spersonalizowanej obsługi i tworzyć jeszcze lepsze rekomendacje produktowe.
Powyższy artykuł przedstawia fragment prezentacji Bartosza Bazińskiego - COO SentiOne - “Wszystko co chcesz wiedzieć o BOTACH w obsłudze klienta” przedstawionej 24 września podczas AI & Big Data Congress w Warszawie. SentiOne od siedmiu lat specjalizuje się w automatyzacji obsługi klienta oraz AI chatbotach i obsługuje ponad 350 klientów na rynku polskim jak i zagranicznym.
