Na skróty
ranking firm kurierskich
2009-12-11 06:25

Ranking firm kurierskich Money.pl

Autor: Maciej Miskiewicz, Bartłomiej Dwornik, Przemysław Ciszak

Ranking firm kurierskich Money.pl

Jak wynika z prognoz, w tym roku w sklepach internetowych wydamy rekordową kwotę ponad 13 mld złotych. Towary, które kupimy w zdecydowanej większości dotrą do nas za pośrednictwem kurierów. Dlatego Money.pl postanowił zbadać firmy, które oferują ekspresowe usługi transportowe. Która z nich jest najlepsza? Która dostarczy bezpiecznie nawet surowe jajko?

WYNIKI RANKINGU

Przez nasze sito przeszło 37 firm zajmujących się usługami kurierskimi. W grupie tych, które spełniły określone kryteria sprawdzaliśmy m.in.: ceny przesyłek, wachlarz oferowanych usług, elastyczność firm i kurierów, niezawodność, kontakt z klientem i przyjazność stron, internetowych. (zobacz wszystkie kryteria oceny) Po podliczeniu punktów, wybraliśmy pierwszą piątkę.

Najlepsze firmy w rankingu firm kurierskich
poz. firma ocena
1 DHL Express 70,5
2 TNT 62
3 OPEK 61
4 UPS Polska
60,5
5 Pocztex
60

Ceny przesyłek

Giełda na żywo

Wzrosty na Wall Street. Pomogły dane i...

Okres wyjątkowo niskiej zmienności na rynkach finansowych dobiegł już końca.

Giełda na żywo

Eurodolar najniżej od 8 miesięcy

Zobacz co działo się w ostatnich godzinach na rynku walutowym.

Dla większości klientów cena paczki to kluczowe kryterium przy wyborze kuriera. Dlatego w naszym badaniu można było tylko w tej jednej z 10 badanych grup zyskać aż 20 punktów na 100 możliwych do zdobycia. Bez wątpienia w dużym stopniu zaważyło to na końcowych wynikach.

Badaliśmy ceny przesyłek krajowych i międzynarodowych. Okazało się, że różnice są spore. Na przykład w cenie półkilogramowej przesyłki z Wrocławia do Warszawy - dostarczanej następnego dnia roboczego bez zastrzeżenia godzin - mogą sięgać ponad 13 zł. (od 28,3 do 41,5 zł)

Większa - bo ponad 33 zł (ceny mieszczą się w przedziale od 39,7 do 73,5 zł) - jest różnica w przypadku dwukilogramowej paczki nadanej we Wrocławiu do Ustrzyk Górnych. Celowo wybraliśmy małą miejscowość, bo niektóre firmy dzielą kraj na strefy i za dostarczenie paczki do mniejszego miasta trzeba sporo dopłacić.

Jeszcze mocniej różnią się ceny przesyłek międzynarodowych. Pytaliśmy firmy o koszt dostarczenia paczki o wadze dwóch kilogramów z Wrocławia do Londynu. W przypadku transportu drogowego można zaoszczędzić 117 zł. Przy transporcie lotniczym różnica w cenie może sięgać nawet 552 zł. Ceny wahają się od 140 do 692 zł.

Oczywiście obowiązuje zasada: im szybciej, tym drożej. Deklarowany czas dostarczenia wahał się od jednego do czterech dni roboczych. Ocenę komplikował fakt, że jedna z firm przesyłki poza Polskę wysyła tylko wtedy, gdy nadawcą jest stały klient z umową. A inna, duża firma kurierska korzysta z usług firmy, która specjalizuje się w spedycji przesyłek za granicę.

Sprawdziliśmy też koszt ubezpieczenia paczki. W przypadku kwoty 1000 zł waha się on od 1,83 do 5 zł.

Doręczenie paczki w dniu wolnym od pracy z reguły wiąże się ze sporymi kosztami. Luksus odebrania w sobotę może co prawda kosztować 15 zł, ale standardem jest doliczanie 50 proc. do ceny przesyłki.

Nie wszystkie badane firmy oferują taką usługę na terenie całego kraju. Ograniczają się np. do okolic miast, w których mają terminale. Ale w niektórych przypadkach jest też możliwość dostarczenia przesyłki w niedzielę lub święta.

Gdy doręczenie w weekend nie figuruje w standardowym wykazie usług, klient może zamówić tzw. dedykowanego kuriera. Taka przyjemność na trasie Wrocław - Ustrzyki Górne może kosztować nawet 1410 zł.

Najlepsze firmy w kategorii: Ceny przesyłek (maksymalnie 20 punktów)
poz. sklep ocena
1 Pocztex
15
2 DHL Express 14
3 OPEK * 13

* - firma oferuje możliwość wysyłania przesyłek zagranicznych tylko klientom z umową

Wysyłka - niezawodność i elastyczność

Rzetelna ocena firm kurierskich nie jest możliwa bez praktycznego sprawdzenia jakości ich usług. Dlatego za pośrednictwem wszystkich badanych firm wysłaliśmy przesyłkę.

Sprawdzaliśmy: terminowość jej dostarczenia - tu wszyscy spisali się na medal - i obsługę przez kuriera - tu było gorzej. Większość nie miała reszty, jeden pojawił się po zadeklarowanym czasie. A najbardziej nierzetelny posłaniec nie tylko nie znał ceny przesyłki, ale przez kwadrans próbował dodzwonić się do biura firmy, by mu ją podano.

Testowaliśmy też to, jak kurierzy obchodzą się z przesyłkami. Nasze badanie było trochę złośliwe. W paczkach umieściliśmy niezabezpieczone jajka. I nie deklarowaliśmy, że z zawartością trzeba obchodzić się ostrożnie. Wynik pozytywnie nas zaskoczył. Rozbite jajka były w mniejszości.

Zdecydowana większość - poza jedną - firm oferuje możliwość zmiany adresu doręczenia już w trakcie wysyłki. Nie zawsze jest to opcja darmowa. Ale zawsze skutkuje opóźnieniem w doręczeniu przesyłki o jeden dzień roboczy

Elastyczność to przede wszystkim możliwość dostarczenia przesyłki o ściśle określonej porze. Kurierzy oferują wiele opcji. Przesyłki dostarczane są tego samego dnia - ale poza usługą kuriera dedykowanego, czyli wysłanego specjalnie do nas. Z reguły nie na terenie całego kraju - lub następnego dnia z zastrzeżeniem czasu dostarczenia. To oczywiście wiąże się z dodatkowymi kosztami.

Bardzo ważnym kryterium była możliwość śledzenia przesyłki w internecie. I choć jest to już standard, to w praktyce różnice są spore. Tylko dwie firmy wyposażyły kurierów w elektroniczne terminale, dzięki czemu informacja o nadaniu przesyłki natychmiast pojawia się w sieci.

W kilku przypadkach informacja o nadaniu paczki wysłanej o 9 rano, pojawiała się w sieci późnym wieczorem lub następnego dnia. To nie wszystkie niespodzianki. Wiele firm nie ułatwia życia klientom. Na przykład by dowiedzieć się co dzieje się z naszą paczką, trzeba się logować - hasło i login są podane na stronie www - a etapy transportu są opisane w języku angielskim.

Zdarzyło się też, że jeden z listów przewozowych miał identyczny numer jak przesyłka nadana dwa miesiące wcześniej. W systemie widniała więc informacja o paczce z Warszawy do Krakowa. Dopiero po kilku godzinach pojawiła się w sieci informacja o nadanej przez nas paczce, ale widniała obok tej, która nie dotyczyła naszej przesyłki.

W jednym przypadku - pomimo terminowego doręczenia paczki - informacji o tym nie znaleźliśmy w systemie. A w kolejnej z firm system w ogóle nie zanotował nadania naszej przesyłki.

Pytaliśmy też o sposoby płatności. Okazało się, że w praktyce obowiązuje jeden standard - gotówka przy nadaniu paczki. Karty nie wchodzą w grę. To z pewnością spory minus.

Tylko jedna zbadana firma oferuje możliwość opłacenia przesyłki przez odbiorcę - i to bez dodatkowych opłat. Za to wszystkie stałym klientom z umowami oferują możliwość płacenia przelewem bankowym.

Najlepsze firmy w kategorii: Wysyłka - niezawodność i elastyczność (maksymalnie 40 punktów)
poz. firma ocena
1 OPEK
UPS
27,5
2 DHL Express 24,5
3 TNT
23,5

Obsługa klienta

Z naszego badania wynika, że na maila z pytaniem najszybsze firmy odpowiadają w ciągu kwadransa. A w ciągu 24 godzin nikt nie pozostawił wiadomości bez odpowiedzi.

Sprawdziliśmy też infolinie. I tu pozytywne zaskoczenie, bo konsultanci szybko odbierają telefony i najczęściej kompetentnie informują o usługach i ich kosztach.

Co ciekawe, żadna z badanych firm nie wykorzystuje internetowych komunikatorów do kontaktu z klientami. Nie ma za to problemu ze znalezieniem najbliższego oddziału firmy. Tylko jedna nie ma wyszukiwarki na swojej stronie internetowej.

Firmy kurierskie raczej nie konkurują za pomocą promocji i programów lojalnościowych. Są one rzadkością i dotyczą np. członków klubu klienta lub partnerów, z którymi kurierzy mają podpisane stałe umowy.

Najlepsze firmy w kategorii: Obsługa klienta (maksymalnie 20 punktów)
poz. firma
ocena
1 DHL Express 14
2 Siódemka 11
3 Pocztex
TNT
10

Kurierzy w internecie

Skoro z usług firm kurierskich korzysta tak wielu klientów e-sklepów, można się spodziewać, że w internecie będziemy w stanie załatwić wszystkie formalności związane z zamówieniem kuriera i zdobędziemy wszystkie ważne i potrzebne informacje na temat usług.

Okazuje się, że większość firm dostosowała się do wyzwań jakie niesie ze sobą rzeczywistość wirtualna. W sieci możemy zamówić kuriera - tylko dwie firmy tego nie oferują, wycenić przesyłkę i pobrać potrzebne dokumenty, np.: list przewozowy, formularz przeadresowania czy dokument zmiany płatnika.

O dziwo nieco gorzej jest z cennikami. Część firm nie udostępnia ich w wersji do ściągnięcia. A w niektórych przypadkach są one umieszczone w takich miejscach, że znalezienie ich wymaga wiele czasu.

Sporo można poprawić w kwestii przejrzystości i funkcjonalności stron internetowych. Zdarza się, że:

  • bardzo nieestetyczna grafika skrywa wiele ciekawych i przydatnych narzędzi,
  • wszystkie dostępne narzędzia otwierają się w nowych oknach,
  • menu i nawigacja na stronie nie są intuicyjne,
  • na stronie panuje chaos, a by cokolwiek zrobić trzeba założyć konto,
  • ładna i estetyczna strona skrywa brak funkcjonalnych narzędzi,
  • kodowanie stron rozsypuje się pod różnymi przeglądarkami.

Jak wynika z naszego badania, kurierzy mogą więc jeszcze sporo poprawić.

Najlepsze firmy w kategorii: Kurierzy w internecie (maksymalnie 20 punktów)
poz. firma ocena
1 DHL Express 18
2 TNT 17
3 Opek 14

Jak ocenialiśmy

Wybór firm, które poddaliśmy badaniu nie był łatwy. Branża kurierska jest bardzo rozproszona. Nie istnieje żaden rejestr, w którym figurowałyby wszystkie firmy świadczące tego typu usługi.

Kolejny problem to fakt, że wiele firm świadczy usługi lokalnie. I nie mogą z nich skorzystać osoby, które mieszkają poza obszarem ich działania. Na dodatek część firm - choć deklaruje, że dostarcza przesyłki na terenie całego kraju - współpracuje przy tym z innymi, dużymi firmami kurierskimi.

Dlatego, by wyselekcjonować firmy do naszego badania przyjęliśmy następujące założenia:

  • obecność w rejestrze operatorów pocztowych Urzędu Komunikacji Elektronicznej (stan na koniec października 2009),
  • obecność w rejestrze UKE w kategorii obszar działalności: Polska i zagranica (stan na koniec października 2009),
  • złożenie w UKE raportu z prowadzenia działalności pocztowej za 2008 rok (stan na koniec października 2009),
  • świadczenie usług kurierskich dla osób fizycznych nie posiadających stałej umowy z firmą - na terenie całego kraju i bez korzystania z usług firm pośredniczących (badanie telefoniczne, listopad 2009)

Na tej podstawie wybraliśmy siedem firm, które zostały zakwalifikowane do dalszego badania. Na przełomie listopada i grudnia poddaliśmy je surowej ocenie testerów.

Wybrane firmy ocenialiśmy na podstawie 36 kryteriów, podzielonych na 4 kategorie i 10 grup:

KATEGORIA I - KOSZTY

  • ceny usług - cena przesyłki krajowej, cena, czas dostarczenia i forma transportu (drogowa, lotnicza) przesyłki zagranicznej, koszt ubezpieczenia przesyłki, dodatkowe koszty i możliwość odbioru paczki w weekend, możliwość wniesienia przesyłki o dużej wadze do mieszkania

KATEGORIA II - WYSYŁKA - NIEZAWODNOŚĆ I ELASTYCZNOŚĆ

  • jakość usług - możliwość śledzenia przesyłki w internecie, godziny doręczeń, rekompensata za niedostarczenie przesyłki w terminie
  • niezawodność i punktualność - terminowość dostarczenia przesyłki, test jajka, zmiana adresu w trakcie doręczenia
  • dostępne sposoby płatności - gotówka, karta, przelewy, pobranie

KATEGORIA III - OBSŁUGA KLIENTA

  • metody interakcji z klientem - wyszukiwarka oddziałów, sposoby kontaktu z firmą
  • obsługa klienta - czas reakcji na maila, fachowość odpowiedzi na infolinii
  • bonusy i inne - programy lojalnościowe i partnerskie, współpraca z laureatami rankingu e-sklepów Money.pl i tygodnika Wprost, subiektywna ocena badaczy w oparciu o doświadczenia zdobyte w czasie badań

KATEGORIA IV - KURIERZY W INTERNECIE

  • łatwość dotarcia do informacji - wyszukiwarka, mapa serwisu, regulamin świadczenia usług
  • przejrzystość i budowa strony - estetyka, czytelność, współpraca z różnymi przeglądarkami i systemami operacyjnymi
  • procedura zamawiania i warunki dostawy - możliwość zamówienia kuriera przez internet, możliwość wyceny przesyłki w internecie, możliwość pobrania dokumentów ze strony www firmy kurierskiej, możliwość pobrania katalogu z cenami

Maksymalnie w naszym badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów.

 

RYNEK KURIERSKI W POLSCE

Wartość polskiego rynku przesyłek ekspresowych można określać jedynie na podstawie szacunków. Wynika z nich, że w tym roku może sięgać ona około 5 miliardów złotych.

W ostatnich kilku latach branża rosła w tempie około 10-15 proc. Ale w tym roku tak dobrze już nie będzie. Bo choć coraz więcej osób robi zakupy w internecie, to zdecydowana większość - bo aż 90 proc. - przesyłek kurierskich jest wysyłanych z firm do firm. W konsekwencji gorsza koniunktura w gospodarce może przełożyć się na mniejszy wzrost tego sektora rynku transportowo-logistycznego.

Zdaniem ekspertów w 2009 r. cała branża odnotuje minimalny wzrost, który raczej nie przekroczy poziomu 5 proc. Ale bardziej prawdopodobna jest stagnacja i utrzymanie poziomu z roku ubiegłego. A to oznaczałoby, że kurierzy przewiozą ponad 70 mln przesyłek.

 

Badanie przeprowadzone w okresie październik - grudzień 2009
Tagi:paczka, kurier, przesyłka, firmy kurierskie, ranking firm kurierskich
Podobne rankingi
ranking sklepów internetowych

Moim zdaniem
Czytaj wiecej o usługach pocztowych
Polacy ślą dwa miliardy listów rocznie
2009-12-09
Polacy ślą dwa miliardy listów rocznie W okolicach Bożego Narodzenia liczba przesyłek, wysyłanych przez Polaków rośnie nawet o ...
Poczta Polska spółką akcyjną. Wyjdzie na prostą?
2009-08-31
Poczta Polska spółką akcyjną. Wyjdzie na prostą? Poczta Polska od wtorku będzie jednoosobową spółkę akcyjną Skarbu Państwa o nazwie ...
UKE: Prywatni operatorzy pocztowi naginają prawo
2008-08-26
UKE: Prywatni operatorzy pocztowi naginają prawo Dociążanie listów i stosowanie ciężkich kopert łamie Prawo pocztowe. A właśnie takie praktyki...
Rewolucja na Poczcie. SMS-y i maile zastapią awiza
2009-03-02
Rewolucja na Poczcie. SMS-y i maile zastapią awiza O tym, że można odebrać paczkę, klienci mają być informowani SMS-em i mailem.