Chcesz lepszych relacji z klientami? Skorzystaj z CRM

Przewaga małego, lokalnego sklepu nad wielkim supermarketem to doskonała znajomość klientów. Właściciel wie, co lubią, co kupują, ile mogą wydać, na co zwracają uwagę. Klient czuje się tu bezpiecznie, dostaje to, czego potrzebuje. Im większa firma, tym trudniej osiągnąć ten efekt. Wiedzą o tym wielkie korporacje, takie jak banki, operatorzy telekomunikacyjni, czy duże sieci sprzedaży internetowej. Inwestują miliony złotych w systemy zarządzania relacjami z klientem, aby osiągać właśnie ten efekt osiedlowego sklepu. Właścicielom średniej wielkości przedsiębiorstw mogą jednak osiągać podobne rezultaty, przy wielokrotnie mniejszym nakładzie sił i środków.

CRM, czyli Customer Relationship Management to proces, dzięki któremu organizacje uczą się jakie potrzeby i zwyczaje mają ich klienci: kim są, kiedy się kontaktowali ostatnio i w jakiej sprawie, co jest dla nich interesujące, a co nie. To wiedza tym cenniejsza, im więcej firma ma klientów, im bardziej są oni różnorodni i im bardziej złożony jest produkt lub usługa, którą firma oferuje.

CRM do tej pory był w Polsce domeną wielkich korporacji. Stosują go banki, chcąc lepiej adresować swoje usługi, operatorzy telekomunikacyjni, którym zależy na silniejszym związaniu klienta z firmą i wreszcie wielkie sieci handlu internetowego, dla których jest to instrument zwiększający sprzedaż. Zgromadzona i odpowiednio zarządzana wiedza organizacji o tym, jakie klient ma zwyczaje, jaką ostatnio ofertę firma mu przedstawiła bądź kiedy się z nim kontaktowała pozwala na świadome i kontrolowane budowanie relacji z poszanowaniem potrzeb i czasu odbiorcy. Dzięki temu firma przedstawia propozycje, które z dużym prawdopodobieństwem będą dla klienta interesujące. To buduje pozytywny _ customer experience _, czyli wrażenie jakie klient ma na temat firmy po kontakcie z nią.

Inwestycja w dedykowany, dobrze funkcjonujący, kompleksowy system CRM to poważny wydatek dla firmy, zarówno jeśli chodzi o czas jak i koszt wdrożenia. Ale dzięki zyskującemu na popularności modelowi oprogramowania jako usługi (ang. SaaS - software as a service), także firmy działające w mniejszej skali mogą mieć w pełni funkcjonalny system CRM w ciągu kilku dni i przy zdecydowanie mniejszych nakładach finansowych. Decydując się na rozwiązanie SaaS, eliminujemy koszty związane z inwestycją w infrastrukturę informatyczną, ponieważ dane przechowywane są na serwerach dostawcy systemu w tzw. _ chmurze _.

Na rynku znajdziemy wiele tego typu rozwiązań. Poza największymi graczami takimi jak Oracle, czy Microsoft, którzy również oferują systemy CRM jako usługę, istnieją firmy które działają tylko w tym modelu, takie jak Salesforce.

Kalkulator kredytowy

| Kwota kredytu |

Kwota kredytu jest to wysokość udzielonego kredytu. | |
| --- | --- | --- |
| Oprocentowanie |

Oprocentowanie nominalne to oprocentowanie kredytu podawane przez bank w skali roku. | % |
| Okres kredytowania |

Okres kredytowania to okres czasu w ciągu którego musisz spłacić kredyt. W kalkulatorze przyjęto kapitalizację odsetek równą liczbie spłacanych rat. Dlatego okres kredytowania powinien być wielokrotnością okresu kapitalizacji. | lata miesiące |
| Kapitalizacja |

Kapitalizacja określa, jak często bank nalicza oraz odejmuje odsetki od kwoty kredytu. W kalkulatorze kapitalizacja odsetek równa jest liczbie spłacanych rat. Im częstsza jest kapitalizacja odsetek, (im częściej naliczane są odsetki) tym niższa jest efektywna stopa procentowa. | miesięczna kwartalna |
| Raty |

Raty Są dwa podstawowe rodzaje rat: równe i malejące. - równe - od początku do końca spłaty kredytu, kolejne raty mają taką samą wartość. Raty równe oblicza się, dzieląc koszt kterytu przez liczbę rat. - malejące - raty kredytu zmniejszają się wraz ze zmniejszaniem się długu pozostałego do spłacenia. W przypadku rat malejących największe obciążenie z tytułu obsługi kredytu jest na początku. Od pierwszej raty spłacamy bowiem całe odsetki i część kapitału. W miarę jak zmniejsza się kapitał, maleją miesięczne odsetki, stąd kolejne raty są coraz niższe. | równe malejące |
| | | |

Małe firmy usługowe często wybierają też ostatnio całościową ofertę Google Apps, która zawiera między innymi firmową pocztę oraz intranet, wszystko w _ chmurze _ zarządzanej przez Google. W tym wypadku ich potrzeby CRM może zaspokoić jedna z aplikacji oferowanych przez zewnętrznych dostawców w markecie Google. Automatycznie korzystać będzie ona z tego samego procesu logowania co poczta, często też jest blisko zintegrowana z interfejsem użytkownika Gmail, pozwalając jednym kliknięciem z podglądu wiadomości email dodać nową firmę i całą historię kontaktu do bazy CRM.

Dla firm, które zdecydują się przechowywać dane na własnych serwerach, alternatywą do drogich systemów CRM mogą być rozwiązania open source, które nie odbiegają zakresem funkcjonalności od rozwiązań komercyjnych. Najbardziej znanym tego typu systemem jest SugarCRM.

Decydując się na wdrożenie standardowego, komercyjnego systemu CRM, lub wybierając rozwiązanie open source bądź model SaaS, należy pamiętać o kilku kluczowych czynnikach sukcesu projektu.

Od czego zacząć wdrażanie CRM? Czytaj na drugiej stronie.

Ważne, aby rozpoczynając proces wdrożenia CRM przede wszystkim zastanowić się nad efektem biznesowym, jaki firma chce osiągnąć i nad jej dojrzałością z punktu widzenia wykorzystania dostępnych narzędzi. Menedżerowie bardzo często ulegają magii najnowszych, najbardziej zaawansowanych technologii. A przecież nie ma sensu inwestować w silnik ferrari dla samochodu miejskiego, który nie może jechać więcej niż 50 km/h.

Doświadczenie pokazuje, że należy zacząć od określenia celów, które dana organizacja chce osiągnąć poprzez budowę systemu CRM. Idealną sytuacją jest, gdy oczekiwane korzyści z ewentualnego wdrożenia można wyrazić w liczbach, które bezpośrednio przekładają się na sprzedaż - na przykład zwiększenie ilości kontaktów wykonywanych dziennie przez handlowców lub zwiększenie ich średniej skuteczności.

Do zadania tego można podejść od strony identyfikacji _ wąskich gardeł _, które nie pozwalają przedstawicielom sprzedaży w pełni wykorzystać swojego czasu, lub menedżerom - właściwie kontrolować pracy sprzedawców.

Ważne jest, aby w etapie budowania koncepcji i określania wymagań uczestniczyły kluczowe osoby, a także, aby projekt odpowiadał na rzeczywiste potrzeby i był łatwy dla jego użytkowników - pracowników firmy.

Korzyści ze skutecznych procesów CRM czerpią zarówno firmy jak i klienci, którzy otrzymują bardziej atrakcyjne oferty zarówno w ich wymiarze funkcjonalnym jak i cenowym. Firma posiadająca sprawny CRM wie, w jakiej sprawie ostatnio klient się z nią kontaktował, więc nie musi on po raz kolejny tłumaczyć czego potrzebował i co zostało ustalone. Ważną kwestią jest także kanał kontaktu z klientami. Niektórzy nie chcą otrzymywać telefonów, innych irytuje dostawanie zbyt wielu wiadomości e-mail. Dzięki CRM firma wie, w jakiej formie i kiedy przekazać informacje, aby było to najwygodniejszej dla konkretnej osoby.

CRM może budować istotną przewagę konkurencyjną, ale o tę przewagę musimy się starać w sposób ciągły. Nie zdobywamy jej raz na zawsze. Wdrożenie informatycznego rozwiązania do wsparcia CRM to dopiero początek drogi. Trzeba pamiętać, że będzie ono musiało ewoluować i rosnąć razem z firmą. Najważniejsze, aby narzędzie IT nie przesłaniało potrzeb rzeczywistego biznesu.