Klienci giganta poskarżyli się na problemy z przesyłkami. Empik przyzna rekompensaty

UOKiK przypomniał w komunikacie, że empik.com to sklep internetowy i jednocześnie platforma e-commerce, na której swoją ofertę prezentują sprzedawcy zewnętrzni. Do UOKiK dochodziły sygnały wskazujące na nieprawidłowości w realizacji zamówień – konsumenci otrzymywali informację o ich anulowaniu bądź realizacja zamówień była opóźniona względem terminu deklarowanego na platformie i w komunikacji mailowej.

Prezes UOKiK sprawdził w postępowaniu wyjaśniającym, w jaki sposób Empik prezentował w serwisie informacje o produktach - m.in. o ich dostępności i terminie wysyłki oraz przyjrzał się terminom realizacji zamówień.

Z analizy przeprowadzonej przez Urząd wynika, że po zawarciu umowy sprzedaży dochodziło również do anulowania zamówień złożonych w serwisie empik.com, jako powód podawano np. wyczerpany zapas towaru, choć klienci informowali, że produkt był wciąż dostępny na platformie – ale niekiedy już w wyższej cenie.

Prezes UOKiK zwrócił też uwagę na sposób prezentacji informacji o terminie wysyłki produktów w serwisie, w tym sformułowań typu "wysyłka w 24 h", które sugerowały, że produkt zostanie wysłany w ciągu doby od złożenia zamówienia. "Tymczasem ten termin dotyczył dopiero kolejnego dnia roboczego po przyjęciu przez sprzedawcę zamówienia do realizacji. Dlatego Prezes UOKiK sprawdził również, w jaki sposób spółka przekazuje informacje o zawarciu umowy sprzedaży, wysyłce oraz dostawie produktów i zwrócił się do spółki o wyjaśnienia i zmianę budzących wątpliwości praktyk" - wyjaśnił Urząd.

"W toku postępowania wyjaśniającego Urząd wypracował ze spółką rozwiązania, które zwiększają poziom ochrony konsumentów. Spółka zaproponowała zmiany w sposobie prezentowania informacji o terminie wysyłki na karcie produktu oraz o momencie zawarcia umowy, tak by były one znane przed złożeniem zamówienia. Dotyczy to zarówno modelu sprzedaży własnej, jak i w ramach marketplace" - poinformował UOKiK.

Firma wprowadziła również zmiany skutkujące ograniczeniem ryzyka anulowania zamówień oraz opóźnień w wysyłce oraz dostawie. Według Urzędu część zmian spółka już wdrożyła, dzięki czemu zmniejszyła skalę anulowanych i opóźnionych zamówień.

Klientom Empik, którzy zrobili zakupy na stronie empik.com w latach 2022-2024, a ich zamówienia zostały anulowane po przyjęciu do realizacji, spółka zaproponuje trzy opcje rekompensaty do wyboru przez konsumenta: 30 zł zwrotu gotówki, 40 zł w postaci kodu rabatowego na zakupy w Empik lub trzy dowolnie wybrane produkty cyfrowe z określonej puli. Rekompensata dotyczy zamówień złożonych w ramach sprzedaży własnej Empik.

Z kolei tym konsumentom, których zamówienia w latach 2022-2023 zostały doręczone z opóźnieniem, przysługuje: 10 zł zwrotu gotówki, 15 zł zwrotu w postaci kodu rabatowego lub dwa produkty cyfrowe z tej samej puli. Trzecią grupę stanowią osoby, których zamówienia w latach 2022-2023 zostały wysłane z opóźnieniem względem deklaracji na karcie produktu, ale doręczono je na czas – będą mogły wybrać produkt cyfrowy z tej samej puli.

UOKiK podkreślił, że Empik poinformował uprawnionych konsumentów o rekompensacie mailowo lub przez SMS. "Warto sprawdzić, czy wiadomość nie wpadła do folderu SPAM bądź Oferty. Informacje o rekompensacie są też wyświetlane na stronie empik.com oraz w aplikacji mobilnej" - podkreślił UOKiK.

"Dopiero po otrzymaniu korespondencji od spółki, konsumenci mogą uzupełnić wysłany przez przedsiębiorcę formularz, zawierający informacje o danych kontaktowych użytych przy zamówieniu oraz wybrać formę rekompensaty. Gdy te kroki zostaną spełnione, Empik będzie miał 21 dni na zwrot środków na konto i 14 dni na dostarczenie kodów rabatowych lub produktów cyfrowych" - dodał.