Nowoczesny system CRM - czym jest, do czego służy i jakie ma możliwości?

System CRM (Customer Relationship Management) odmienił proces budowania relacji B2C i B2B – zarówno z klientami, jak i z partnerami biznesowymi – i szybko stał się podstawowych narzędziem w rękach handlowców, marketingowców i pracowników obsługi klienta. Usługę można opisać jako dużą bazę danych, która zbiera najważniejsze informacje o kontrahentach, o punktach ich styku z firmą i daje nieograniczone możliwości ich efektywnego wykorzystania. Korzystanie z CRM nie tylko przekłada się na przyspieszenie i ułatwienie procesu pozyskiwania leadów, przeprowadzania ich przez kolejne etapy lejka sprzedażowego, ale przede wszystkich pozwala podnieść poziom oferowanych usług i osiągnąć sukces biznesowy.

Narzędzie do zarządzania relacjami świetnie sprawdzi się w każdej firmie – małej, średniej i dużej, a także wtedy, gdy dopiero rozwijasz biznes, a twoich klientów można policzyć na palcach jednej ręki. Jak wskazują analizy rynku, zalety proponowanego rozwiązania dostrzegło ponad 75% managerów w różnych branżach, od przemysłu, medycyny, IT po call center i agencje HR-owe. Regularne korzystanie z CRM przyczyniło się do wzrostu zysków (+42%), lojalności klientów (+27%) i skróceniu cyklu sprzedaży o 25%.

CRM daje dostęp do wszystkich klientów, którzy w jakiś sposób nawiązali kontakt z firmą. Dzięki integracji z innymi kanałami marketingowymi i sprzedażowymi (np. skrzynką email, komunikatorem online itp.) informacja o każdej próbie kontaktu jest gromadzona w jednej, łatwej do zarządzania bazie, a klient - przypisany do określonego etapu transakcji. Analiza danych pozwala na zaplanowanie kolejnych kroków w procesie budowania relacji, szybką identyfikację kluczowych punktów i problemów z domknięciem sprzedaży. Ile kontaktów było potrzebnych do sfinalizowania zakupu? Co zadziałało najlepiej, a jaka strategia nie przyniosła skutku? Jakimi cechami charakteryzuje się potencjalny klient? Wyciągnięcie odpowiednich wniosków pomoże usprawnić proces sprzedażowy i pozyskać nowe leady.

Łatwy dostęp do danych w systemie CRM wpływa na poprawę komunikacji i wydajność pracy w całym teamie, a także pomiędzy zespołami. Każdy pracownik w prosty i szybki sposób sprawdzi najważniejsze informacje o kliencie oraz etap sprzedaży, do którego jest obecnie przypisany. Dzięki temu zaoszczędzi sporo czasu i nie popełni faux paus, nawiązując kontakt z klientem, który jest już obsługiwany przez inną osobę w dziale. Narzędzie ułatwia także nawiązywanie relacji pomiędzy zespołami. Jest to szczególnie ważne w przypadku działów marketingu i sprzedaży, których kooperacja jest niezbędna do prawidłowego funkcjonowania firmy.

CRM pozwala na bieżącą kontrolę i mierzenie skuteczności działań zespołu. Każdy kontakt z klientem/leadem zostaje odnotowany w systemie, co daje możliwość wychwycenia, jak bardzo obłożny i jak efektywny jest dany pracownik. System umożliwia wygenerowanie raportu ze wszystkich procesów i czynności, w które zaangażowany był CRM. Dzięki skrupulatnej analizie historii kontaktu, zidentyfikujesz newralgiczne punkty decydujące o domknięciu sprzedaży, potencjalne problemy, a w dalszym kroku - zaplanujesz zmiany w strategii komunikacyjnej.

Nowoczesne systemy CRM oprócz podstawowych funkcji spełniają również szereg innych, ściśle dopasowanych do zapotrzebowania i wyzwań w danej branży. Takim narzędziem jest Zadarma, zaprojektowane z myślą o zespołach, których głównych narzędziem pracy jest telefon, np. firmach typu Call Center. CRM Zadarma dzięki pełnej integracji z centralą PBX pozwala na podniesienie poziomu obsługi klienta i znaczną poprawę procesów sprzedaży.

Wirtualna centralna PBX w połączeniu z systemem do zarządzania relacjami z klientem jest odpowiedzią na potrzeby rynku. Tak dostosowane narzędzie umożliwia dostęp do pełnej historii interakcji z klientem, czy to zapisanych w formie wiadomości email czy nagranych rozmów telefonicznych. Do każdej karty kontaktu dołączony jest numer telefonu, dzięki czemu pracownik może szybko i łatwo nawiązać połączenie bezpośrednio z systemu i odwrotnie – osoba dzwoniąca zostanie natychmiastowo przekierowana do specjalisty, do którego została wcześniej przypisana. Klient ma możliwość skorzystać również z IVR – interaktywnego systemu komunikacyjnego – co pozwoli na większą automatyzację zadań i sprawą obsługę 24/7.

CRM daje możliwość zintegrowania i usprawnienia pracy wielu osób, bez względu na to, gdzie się znajdują - w centralnym biurze, lokalnych oddziałach czy prywatnych domach rozproszonych gdzieś po całym świecie. To szczególnie ważne zwłaszcza teraz, gdy model pracy ulega dynamicznym zmianom i wielu pracodawców decyduje się na zdalną formę zatrudnienia. CRM z wewnętrzną siecią telefoniczną pozwoli nie tylko na sprawne zarządzanie bazą kontaktów, ale także analizę pracy podwładnych (np. przez raportowanie rozmów) – nawet tych, którzy swoje obowiązki wykonują kilka tysięcy kilometrów od biura.