Przyszłość bankowości: jak technologie zmieniają sposób, w jaki korzystamy z usług bankowych?

Gołym okiem widoczne są zmiany w funkcjonowaniu sektora bankowego. Motorem napędowym są najnowsze technologie i innowacje, ale również sytuacja geopolityczna. Do rozwoju bankowości elektronicznej i mobilnej przyczyniła się pandemia koronawirusa. Brak możliwości osobistej obsługi klienta wymusił na bankach zmianę modelu funkcjonowania. 

Czym jest bankowość przyszłości? To bankowość internetowa i mobilna, dopasowana do potrzeb i oczekiwań każdego użytkownika. Bankowość przyszłości będzie udostępniać klientowi narzędzia ułatwiające zdalne zarządzanie finansami i inwestycjami, do użytku wszędzie tam, gdzie będzie mógł uzyskać dostęp do sieci. 

Nowoczesna bankowość przyszłości powinna oferować uproszczenie procedur, szybszą zdalną obsługę, a także większe bezpieczeństwo i indywidualne doradztwo, które będzie mogło być świadczone także dzięki sztucznej inteligencji. 

Rynek finansowy, w tym bankowy, od kilku lat prowadzi swoisty wyścig na nowoczesne technologie. Postępuje transformacja cyfrowa w bankowości i automatyzacja wielu procesów. Szacuje się, że około 30 proc. z nich jest już realizowanych na gruncie polskiej bankowości w sposób zautomatyzowany. 

Pod koniec grudnia, jak wynika z raportu NetB@nk, liczba umów klientów indywidualnych, którzy mają możliwość korzystania z bankowości elektronicznej, wynosiła niemal 42 mln. Jednocześnie ponad 22 mln użytkowników aktywnie korzystało z bankowości internetowej. Wyraźnie w tej kategorii badawczej widoczna jest stała tendencja wzrostowa. Można pokusić się o teorię, że zdecydowana większość klientów nie idzie już do banku, ale loguje się do swojej bankowości elektronicznej, chcąc sprawdzić np. stan konta, wykonać przelewy czy zlecić polecenia stałej zapłaty. 

Digitalizacja bankowości przyniosła z pewnością wzrost liczby transakcji, a to z kolei wymusiło konieczność inwestycji w rozwój infrastruktury płatniczej. Przed pandemią, zgodnie z Raportem Digital Banking Maturity z 2022 roku, jedynie 55 proc. banków z 41 krajów na świecie oferowało możliwość otwierania konta zdalnie w 2021 roku, a rok później było to już około 70 proc. instytucji.

Wraz z rozwojem technologii zmienia się bankowość elektroniczna. Banki stają się czymś więcej niż instytucją finansową. Aspirują do tego, by być złożonymi, zaawansowanymi platformami, które oferują usługi związane z:

• mobilnością,
• administracją rządową,
• ochroną zdrowia,
• ubezpieczeniami,
• handlem.

Rośnie liczba rozwiązań z zakresu e-commerce. Nastąpiła integracja aplikacji bankowych z e-sklepami. 

Zamiast karty kredytowej – aplikacja płatnicza, zamiast kontaktu telefonicznego z doradcą bankowym – kontakt na chacie w aplikacji mobilnej. To tylko jedne z trendów, jakie są zauważalne w zakresie rozwoju bankowości mobilnej. 

Wydaje się, że jeszcze kilka lat temu nowością była bankowość w telefonie. Z końcem grudnia 2022 roku, jak wskazuje raport NetB@nku, liczba aktywnych użytkowników bankowych aplikacji mobilnych wyniosła już 19,3 mln osób. W odniesieniu kwartał do kwartału oznacza to wzrost o niemal 3,5 proc., zaś w stosunku rok do roku wzrost jest jeszcze wyższy i wynosi prawie 17 proc. Aktywnie z bankowości mobilnej korzysta ponad 13,5 mln użytkowników, co oznacza, że osoby te logują się przynajmniej raz w miesiącu do aplikacji mobilnej, ale nie logują się do bankowości elektronicznej. 

Obecnie telefon jest jednym z pierwszych narzędzi, po które klienci sięgają, gdy chcą coś zrobić ze swoimi finansami – sprawdzić przelewy, zlecić płatności czy wymienić walutę. Szybki rozwój bankowości mobilnej skłonił banki do tego, by nadać większe znaczenie smartfonom funkcjonującym znakomicie w ekosystemie usług finansowych. 

Wirtualni asystenci czy doradcy to wsparcie dla klientów w dziedzinie bankowości. Niekoniecznie jednak odpowiedzi na pytania zadawane w bankowości elektronicznej czy w aplikacji mobilnej muszą być udzielane przez człowieka. Mogą być realizowane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Technologia ta pozwoli bankom znacznie lepiej spełniać zróżnicowane oczekiwania klientów. Zwłaszcza że oczekują oni odpowiedzi często tu i teraz, nawet w środku nocy, w dzień wolny od pracy, a bot jest w stanie to zapewnić. 

Dzięki sztucznej inteligencji oraz technologii uczenia maszynowego ogromne ilości danych dotyczące klientów, pozostające w zasobach informacyjnych banków, będą mogły być szybciej analizowane, a następnie wykorzystywane do poprawy uwierzytelniania. 

Podstawą dla instytucji musi być stałe zapewnienie bezpieczeństwa powierzonych środków i inwestycji. Bezpieczeństwo jest fundamentem dla rozwoju nowych technologii bankowych. Konsument musi mieć pewność, że niezależnie od tego, w jakim trybie wykonuje transakcje, czy za pośrednictwem bankomatu, kiosku, smartfona czy bankowości elektronicznej, wszelkie dostępne dla niego rozwiązania sprzętowe i programowe są w pełni bezpieczne i często uaktualniane. 

Wraz z cyfrową transformacją bankowości pojawiają się nowe fintechy, czyli firmy technologiczne działające w obszarze finansów. Dla banków koniecznością staje się otwarcie na ich ofertę i współpraca z nimi, a zwłaszcza takie przygotowanie infrastrukturalne, by możliwe było wdrażanie nowych rozwiązań, jakie fintechy oferują.

Fintechy współistnieją z instytucjami bankowymi i zdaniem ekspertów nie są dla nich konkurencją, a uzupełniają ofertę finansową. Banki muszą być otwarte na zmiany zachodzące na rynku. 

W najbliższych latach należy spodziewać się dalszej postępującej cyfryzacji bankowości jako takiej, ale i większej integracji banków i fintechów. Zdecydowanie bankowość zmierza w kierunku multifunkcjonalności. Klasyczna obsługa, zwłaszcza stacjonarna, będzie jedynie jedną z funkcji. Już dziś bankowość elektroniczna i aplikacje mobilne poszczególnych instytucji pozwalają na:

• płacenie za parkingi w wielu miastach,
• kupowanie biletów komunikacji miejskiej,
• opłacanie opłat za przejazdy autostradami,
• kupowanie biletów do kina,
• dostęp do e-urzędu i składania wniosków, np. o 500+.

Kolejne funkcje będą dostępne mobilnie, ponieważ jak wskazują badania, to właśnie smartfon jest dziś podstawowym narzędziem komunikacji na linii klient – bank. 

Dla wskazania potencjalnych trendów, które w przyszłości będą kształtowały światową bankowość, warto sięgnąć po wyniki badania Economist Impact, przygotowane we współpracy z SAS z 2022 roku. Analiza wskazuje megatrendy w bankowości, do których należy zaliczyć następujące:

• poprawa wizerunku banków z wykorzystaniem transformacji cyfrowej; 
• wzmocnienie ochrony prywatności danych i zwiększanie zabezpieczenia przed oszustwami;
• wprowadzanie i rozwój zaawansowanych platform cyfrowych, które pozwalają na skuteczną komunikację z klientem i zapewnienie im indywidualnej obsługi;
• napędzanie tzw. zielonej transformacji i budowanie zeroemisyjnej gospodarki globalnej.

Klient banku ma dziś o wiele więcej narzędzi pozwalających na zarządzanie własnymi finansami niż jeszcze kilka lat temu. Przede wszystkim może na bieżąco śledzić historię swojego rachunku przez bankowość elektroniczną. Służy ona także do składania przeróżnych wniosków, zakładania lokat bankowych czy inwestowania. Oprócz tego prawie każdy klient banku może korzystać z aplikacji mobilnej. Z roku na rok ich możliwości są poszerzane. 

Klienci cenią sobie funkcjonalności zapewniane przez bankowość internetową i aplikacje. Prostota zarządzania finansami czy możliwość korzystania z wielu różnych produktów i opcji powoduje, że sięgają po te rozwiązania i przyzwyczajają się do nich. 

Z perspektywy instytucji finansowych takie zamiłowanie konsumentów do cyfrowej bankowości przyszłości sprawia, że stale muszą wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów, wzbogacać swoje aplikacje mobilne o nowe produkty i funkcjonalności. Aplikacje te czy bankowość internetowa powinny być weryfikowane pod kątem intuicyjności, przyjazności obsługi, a jednocześnie dopasowane do zmieniających się potrzeb odbiorców.