KPMG: Sklepom internetowym przybyło średnio 6% nowych klientów w czasie pandemii

"Patrząc z perspektywy poszczególnych kategorii asortymentowych podczas trwania pandemii COVID-19 sklepom internetowym w Polsce przybyło średnio 6% nowych klientów, którzy przed wybuchem pandemii nie kupowali tego typu produktów online. Największy odsetek nowych klientów zyskały sklepy oferujące zakupy spożywcze - wzrost dotychczasowej bazy klientów o 9%. Niewiele mniej badanych Polaków po raz pierwszy dokonało zakupów online leków, produktów leczniczych czy suplementów diety. Te same dwie kategorie asortymentowe odnotowały również największe wzrosty częstotliwości zakupów online (odpowiednio na poziomie 22% i 15%). Można postawić tezę, że geneza tych wzrostów związana była z obawą, iż inni klienci nie przestrzegają obowiązujących zasad dystansu społecznego, a miejsca zakupu, szczególnie apteki, postrzegane były jako szczególne zagrożenie. Największe spadki odnotowały zaś produkty kategorii luksusowych (biżuteria i zegarki). Można to wiązać z postrzeganiem pogorszenia się sytuacji finansowej konsumentów,
skutkującym faktem, że tylko 25% z nich deklaruje zachowanie dotychczasowego poziomu wydatków" - powiedział partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce. Jan Karasek, cytowany w komunikacie.

"W wyniku pandemii COVID-19 połowa Polaków ograniczyła wyjścia do sklepów na zakupy spożywcze do niezbędnego minimum. Robienie zakupów spożywczych w sklepach stacjonarnych najczęściej deklarują Polacy w wieku 55-69 lat - 78% z nich nie widziało konieczności do zrezygnowania z takiej formy zakupów. Z kolei największą grupą (43% wskazań) Polaków, którzy w wyniku pandemii ograniczyli swoje wizyty w sklepach stacjonarnych w celu dokonania zakupów spożywczych są osoby w wieku 25-39 lat. Mężczyźni częściej od kobiet deklarują, że chodzą do sklepów bez żadnych ograniczeń" - czytamy w raporcie.

Badanie wykazało, że połowa Polaków uważa, że sklepy stacjonarne oferujące produkty spożywcze powinny skupić się na aspektach związanych z dostawą do klienta (54% wskazań na ofertę bezpłatnej dostawy oraz 41% na zwiększenie elastyczności dostaw i zwrotów).

"Podczas trwania pandemii COVID-19 71% Polaków w celu zrobienia zakupów pozaspożywczych zrezygnowało z wizyty w sklepie stacjonarnym na rzecz zrobienia ich przez internet. Głównym kryterium wyboru sprzedawcy online pozostaje wygoda, na którą zwraca uwagę 66% Polaków" - czytamy dalej w raporcie.

Cena oferowanych produktów znalazła się na drugim miejscu, natomiast na miejscu trzecim - bezpieczeństwo, na które większą uwagę zaczęli zwracać konsumenci podczas pandemii COVID-19, podano także.

Raport wykazał, że 19% Polaków zadeklarowało, że wszystkich zakupów produktów pozaspożywczych dokonuje za pomocą internetu.

W raporcie wskazano, że pandemia spowodowała zmiany zachowań zakupowych, w wyniku których ponad 1/3 konsumentów zaczęła kupować online produkty z kategorii, z których wcześniej nie kupowała przez internet.

"Największy segment konsumentów to ci którzy kupowali online te same produkty, które kupowali w okresie poprzedzającym COVID-19, jednak zmieniła się częstotliwość tych zakupów dla poszczególnych kategorii produktowych. W czasie pierwszych miesięcy pandemii był też segment konsumentów który pozostał nieaktywny w kanale online (8% wskazań). Zaledwie 15% Polaków zadeklarowało, że wybuch pandemii COVID-19 nie zmienił niczego w ich zwyczajach zakupowych online" - czytamy dalej.

Badani zadeklarowali zmiany w postrzeganiu marek w wyniku pandemii w przypadku przyszłych decyzji zakupowych.

"W kategorii zakupów spożywczych, 22% respondentów przyznało, że częściej niż przed pandemią zacznie kupować produkty pochodzące od lokalnych sprzedawców lub produkty pochodzące od rozpoznawalnych polskich marek, na które wskazało 24% badanych. Te same typy marek wskazywane były przez konsumentów jako preferowane w kategorii zakupów pozaspożywczych, ale wzrosty ich popularności były na poziomie 15-17%. Jednocześnie konsumenci są mniej skłonni kupować towary rozpoznawalnych marek światowych. Podczas wyboru produktu liczy się lokalna produkcja - uwagę na ten aspekt zwraca 57% Polaków dokonujących zakupy spożywcze oraz ponad 1/3 podczas zakupów produktów innych niż spożywcze. W przypadku zakupów pozaspożywczych 60% Polaków przykłada wagę do kwestii ochrony środowiska, a 33% deklaruje, że istotne jest dla nich podejście firmy do społeczności lokalnych" - czytamy dalej.

KPMG podało też, że 73% Polaków deklaruje, że jest w stanie zapłacić więcej za produkty spożywcze pochodzące od lokalnych dostawców, z czego zdecydowana większość - 62%, wskazuje taką gotowość wyłącznie za wybrane produkty. Jednocześnie w przypadku produktów pozaspożywczych, udział Polaków gotowych zapłacić więcej za lokalność spada do połowy w porównaniu do produktów spożywczych, w tym zdecydowana większość z nich jest gotowa dopłacić tylko za wybrane towary.

"Swego rodzaju wyznacznikiem siły tych przekonań jest deklarowana gotowość poniesienia konsekwencji wzrostu poziomu ceny zakupów produktów lokalnych. Zdecydowana większość Polaków jest w stanie dopłacić maksymalnie do 10% więcej za taki produkt. W przypadku zakupów spożywczych, taką gotowość zadeklarowało 71% respondentów, natomiast za lokalne produkty pozaspożywcze - 82% Polaków. Warto zauważyć, że gotowość do zapłaty wyższej niż 10% premii za zakup lokalnych produktów występuje znacznie częściej wśród kategorii zakupów spożywczych - 24% wskazań w stosunku do 14% dla kategorii produktów innych niż spożywcze" - podsumował starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce Andrzej Musiał.

Raport KPMG w Polsce powstał na podstawie badania, które zostało zrealizowane w sierpniu 2020 r. metodą ankiet internetowych CAWI wśród członków panelu internetowego firmy Norstat. Badanie zostało zrealizowane na próbie internautów reprezentatywnej ze względu na płeć, wiek i wielkość miejscowości zamieszkania. Respondentami były osoby pełnoletnie. Wielkość próby wyniosła 1001 osób. Celem badania była analiza zmian postaw konsumenckich wywołanych pandemią COVID-19.