Pan Grzegorz kupił w popularnym sklepie online Zalando kilka par butów. Kiedy paczka ostatecznie trafiła do naszego czytelnika, okazało się, że nie jest do końca zgodna z tym, co pan Grzegorz zamówił.
Takie sytuacje się zdarzają, dlatego też klient Zalando postanowił zareklamować zamówienie. Tu pojawiły się pewne komplikacje, których się nie spodziewał.
Zostałem poproszony o skan dowodu osobistego przez konsultanta. Nie rozumiem dlaczego. Płatności dokonałem online, zamówiłem buty z konta na Zalando, z którego robiłem już zakupy. W przypadku uznania reklamacji pieniądze i tak wrócą na konto. Konsultanci nie byli w stanie odnieść się do moich pytań dotyczących podstawy takiego żądania. W trakcie rozmów telefonicznych rozłączali się bez udzielenia odpowiedzi, a w jednym mailu dosłownie napisali mi, że mogę sprawę zgłosić na policję – mówi money.pl Grzegorz Biskup.
UOKiK ma w planach weryfikację tego typu praktyk
Z maili, które otrzymaliśmy, wynika, że konsultanci Zalando uzależniają sam fakt złożenia reklamacji dotyczącej niekompletnego zamówienia od tego, czy klient zeskanuje swój dowód osobisty i prześle go do konsultanta. Pan Grzegorz nie zgodził się na takie rozwiązanie.
Przypomnijmy, że w przypadku zakupów online klient ma prawo do rezygnacji z zakupu w ciągu 14 dni, a sama możliwość zareklamowania jest prawem, a nie przywilejem konsumenta. Poprosiliśmy w tej sprawie o komentarz Europejskie Centrum Konsumenckie.
- Zdaniem ECK Polska, które działa przy UOKiK, konieczność wysłania przez konsumenta kopii dowodu w celu przyjęcia reklamacji wykracza poza obowiązki reklamacyjne konsumenta. Konsument w tej sytuacji może wysłać skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, zajmującego się polubowną pomocą w sporach transgranicznych na terenie UE. Otrzymałam informację, że UOKiK planuje zweryfikować przyczyny stosowania tej praktyki – wyjaśnia w rozmowie z money.pl specjalistka ds. PR ECK Joanna Izdebska.
UODO odradza skanowania dokumentów
Kolejną dyskusyjną sprawą w całym zamieszaniu jest też samo żądanie dokumentu tożsamości przez konsultantów Zalando.
W tym wypadku naszemu czytelnikowi zapaliła się lampka z napisem RODO i słusznie. To, kto może wymagać skanu dokumentu lub jego przedstawienia, jest uregulowane, tak, żeby nie dochodziło w tym zakresie do nadużyć.
Z punktu widzenia przepisów o ochronie danych osobowych, każdy administrator danych, aby móc legalnie przetwarzać dane osobowe, w tym je pozyskiwać, musi wykazać się uprawniającą go do tego podstawą prawną – wyjaśnia rzecznik Urzędu Ochrony Danych Osobowych Adam Sanocki.
Co więcej — jak zauważa Sanocki — administrator, pozyskując od nas dane osobowe, musi spełnić względem nas obowiązek informacyjny, o którym mowa w art. 13 RODO. W takim wypadku Zalando powinno powiadomić nas m.in. o celach przetwarzania danych, podstawie prawnej ich przetwarzania.
Ma również obowiązek podać swoje dane, dane kontaktowe do inspektora ochrony danych (jeżeli go wyznaczył) oraz wskazać, jak długo będzie przetwarzał pozyskane od nas dane – dodaje Adam Sanocki.
UODO zwraca uwagę na samą formę kopiowania dokumentów. W tym przypadku Urząd także zaleca zachowanie ostrożności. - W dalszym ciągu taka praktyka naraża nas na te same niebezpieczeństwa – mówi Adam Sanocki.
Zalando przyznaje się do błędu
Poprosiliśmy Zalando o odniesienie się do całej sprawy. Dzięki naszej interwencji udało się pomóc naszemu czytelnikowi.
- Po dokładnym zbadaniu tej sprawy ustaliliśmy, że została ona rozpatrzona przez nasz dział obsługi klienta w niewłaściwy sposób. Klient otrzymał już od nas przeprosiny, zleciliśmy także zwrot pieniędzy — informuje rzeczniczka Zalando Aleksandra Adrian. — Ze względów ochrony prywatności i bezpieczeństwa, nie możemy podać więcej informacji na temat tego konkretnego przypadku, niemniej rewidujemy nasze procesy, aby w przyszłości uniknąć podobnych indywidualnych błędów oraz w celu poprawy naszej obsługi klienta i jego zadowolenia — podsumowuje rzeczniczka firmy.
Napisz do autora: michal.krawiel@grupawp.pl