Trwa ładowanie...
Zaloguj
Notowania
Przejdź na
Michał Krawiel
Michał Krawiel
|
aktualizacja

Dostał niekompletne zamówienie i zaczęły się kłopoty. Zalando reaguje po naszej interwencji

168
Podziel się:

Pan Grzegorz zamówił kilka par butów w promocji na Zalando. Jednak to, co później przyszło, nie zgadzało się z zamówieniem. Dlatego też chciał zareklamować zakup. Tu zaczęły się schody, bo konsultanci chcieli skanu dowodu i od tego uzależnili dalsze procesowanie zgłoszenia. Nasz czytelnik się nie zgodził i nie mógł zareklamować źle skompletowanej paczki. Dzięki interwencji money.pl sprawę udało się wyjaśnić.

Dostał niekompletne zamówienie i zaczęły się kłopoty. Zalando reaguje po naszej interwencji
Zalando zablokowało możliwość złożenia reklamacji swojemu klientowi (EASTNEWS, Polska Press)

Pan Grzegorz kupił w popularnym sklepie online Zalando kilka par butów. Kiedy paczka ostatecznie trafiła do naszego czytelnika, okazało się, że nie jest do końca zgodna z tym, co pan Grzegorz zamówił.

Takie sytuacje się zdarzają, dlatego też klient Zalando postanowił zareklamować zamówienie. Tu pojawiły się pewne komplikacje, których się nie spodziewał.

Zostałem poproszony o skan dowodu osobistego przez konsultanta. Nie rozumiem dlaczego. Płatności dokonałem online, zamówiłem buty z konta na Zalando, z którego robiłem już zakupy. W przypadku uznania reklamacji pieniądze i tak wrócą na konto. Konsultanci nie byli w stanie odnieść się do moich pytań dotyczących podstawy takiego żądania. W trakcie rozmów telefonicznych rozłączali się bez udzielenia odpowiedzi, a w jednym mailu dosłownie napisali mi, że mogę sprawę zgłosić na policję – mówi money.pl Grzegorz Biskup.

UOKiK ma w planach weryfikację tego typu praktyk

Z maili, które otrzymaliśmy, wynika, że konsultanci Zalando uzależniają sam fakt złożenia reklamacji dotyczącej niekompletnego zamówienia od tego, czy klient zeskanuje swój dowód osobisty i prześle go do konsultanta. Pan Grzegorz nie zgodził się na takie rozwiązanie.

Przypomnijmy, że w przypadku zakupów online klient ma prawo do rezygnacji z zakupu w ciągu 14 dni, a sama możliwość zareklamowania jest prawem, a nie przywilejem konsumenta. Poprosiliśmy w tej sprawie o komentarz Europejskie Centrum Konsumenckie.

Zobacz także: Polski Ład bez tajemnic. Ekspert odpowiada na pytania czytelników money.pl

- Zdaniem ECK Polska, które działa przy UOKiK, konieczność wysłania przez konsumenta kopii dowodu w celu przyjęcia reklamacji wykracza poza obowiązki reklamacyjne konsumenta. Konsument w tej sytuacji może wysłać skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, zajmującego się polubowną pomocą w sporach transgranicznych na terenie UE. Otrzymałam informację, że UOKiK planuje zweryfikować przyczyny stosowania tej praktyki – wyjaśnia w rozmowie z money.pl specjalistka ds. PR ECK Joanna Izdebska.

UODO odradza skanowania dokumentów

Kolejną dyskusyjną sprawą w całym zamieszaniu jest też samo żądanie dokumentu tożsamości przez konsultantów Zalando.

W tym wypadku naszemu czytelnikowi zapaliła się lampka z napisem RODO i słusznie. To, kto może wymagać skanu dokumentu lub jego przedstawienia, jest uregulowane, tak, żeby nie dochodziło w tym zakresie do nadużyć.

Z punktu widzenia przepisów o ochronie danych osobowych, każdy administrator danych, aby móc legalnie przetwarzać dane osobowe, w tym je pozyskiwać, musi wykazać się uprawniającą go do tego podstawą prawną – wyjaśnia rzecznik Urzędu Ochrony Danych Osobowych Adam Sanocki.

Co więcej — jak zauważa Sanocki — administrator, pozyskując od nas dane osobowe, musi spełnić względem nas obowiązek informacyjny, o którym mowa w art. 13 RODO. W takim wypadku Zalando powinno powiadomić nas m.in. o celach przetwarzania danych, podstawie prawnej ich przetwarzania.

Ma również obowiązek podać swoje dane, dane kontaktowe do inspektora ochrony danych (jeżeli go wyznaczył) oraz wskazać, jak długo będzie przetwarzał pozyskane od nas dane – dodaje Adam Sanocki.

UODO zwraca uwagę na samą formę kopiowania dokumentów. W tym przypadku Urząd także zaleca zachowanie ostrożności. - W dalszym ciągu taka praktyka naraża nas na te same niebezpieczeństwa – mówi Adam Sanocki.

Zalando przyznaje się do błędu

Poprosiliśmy Zalando o odniesienie się do całej sprawy. Dzięki naszej interwencji udało się pomóc naszemu czytelnikowi.

- Po dokładnym zbadaniu tej sprawy ustaliliśmy, że została ona rozpatrzona przez nasz dział obsługi klienta w niewłaściwy sposób. Klient otrzymał już od nas przeprosiny, zleciliśmy także zwrot pieniędzy — informuje rzeczniczka Zalando Aleksandra Adrian. — Ze względów ochrony prywatności i bezpieczeństwa, nie możemy podać więcej informacji na temat tego konkretnego przypadku, niemniej rewidujemy nasze procesy, aby w przyszłości uniknąć podobnych indywidualnych błędów oraz w celu poprawy naszej obsługi klienta i jego zadowolenia — podsumowuje rzeczniczka firmy.

Napisz do autora: michal.krawiel@grupawp.pl

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl
Oceń jakość naszego artykułu:
Twoja opinia pozwala nam tworzyć lepsze treści.
Źródło:
money.pl
KOMENTARZE
(168)
Goat
4 miesiące temu
Czytam komentarze i nie rozumiem was to jedno z lepszych miejsc gdzie można zrobić w dobrej cenie zakupy.. banda niewdzięcznych ludzi but rozklejony i to jest wina pośrednika.. ?który tylko zajmuje się transportem a nie produkcja ..
Śsssss
5 miesięcy temu
Zalando. Masakra juz nigdy nic u nich nie zamowie. W listopadzie odeslam buty które po 2 miesiacch uzytkowania się rozkeily buty za 400zl. Na chwilę obecną twierdzą że ja im nie odesłałam towaru który reklamuje. I nie idzie z nimi dojść do porozumienia. Jakbym woedziala że takie oszustwo mnie spotka to bym zdiecoe zrobila paczki i zawartości. Oszuści i tyle
ania
2 lata temu
zalando żada dzisiaj ode mnie skanu dowodu osobistego i nie chce inaczej oddac pieniedzy. Kiedy wreszcie UOKIK sie tym zajmie???
Maciej
2 lata temu
Proponuję przyjrzeć się temu jak blokują dostępne metody płatności dla klientów, którzy odsyłają dużo zwrotów.
gzz
2 lata temu
Skandal, mnie prosili o dowów osobisty przy zwykłem reklamacji, naszczęście po tygodniu walki udało się uniknąć jego przesyłania. kpią z klientów
...
Następna strona