Dostępność usług bankowości detalicznej. Wyzwanie, ale i szansa dla instytucji finansowych

Intencją przyjętego w 2019 r. Europejskiego Aktu o Dostępności (Dyrektywa 2019/882) była odpowiedź na istotną część tych problemów poprzez wprowadzenie obowiązku zapewniania dostępności części istotnych usług i produktów świadczonych lub oferowanych przez prywatne podmioty. Dotyczy to m.in. systemów sprzętu komputerowego i oprogramowania, terminali samoobsługowych, usług łączności elektronicznej, handlu elektronicznego czy bankowości detalicznej.

Poprzez zapewnienie dostępności produktów i usług rozumie się ich projektowanie i wytwarzanie lub świadczenie w taki sposób, aby zmaksymalizować ich wykorzystanie przez osoby z niepełnosprawnościami. Efekt ten należy osiągać poprzez m.in. zapewnienie komunikacji przez więcej niż jeden kanał sensoryczny, stosowanie alternatywnych rozwiązań dla mowy, elastyczne rozwiązania dotyczące powiększania obrazu i zwiększania jego czytelności czy unikanie rozwiązań wymagających dużego zasięgu i dużej siły fizycznej konsumenta.

W przypadku bankowości detalicznej (rozumianej szeroko jako konsumenckie usługi bankowe, płatnicze, powiązane z kredytem konsumenckim czy maklerskie) dodatkowym wymogiem będzie zapewnienie dostępności stosowanych metod identyfikacji, bezpieczeństwa, usług płatniczych oraz podpisów elektronicznych. Ponadto, Dyrektywa wskazuje na konieczność zapewnienia zrozumiałości informacji o usługach (a więc m.in. umów czy regulaminów) na poziomie nie wyższym niż B2 (średnio zaawansowany).

Proces implementacji Dyrektywy w Polsce dobiega końca. Wymogi dla podmiotów prywatnych będą zaś obowiązywały już od 28 czerwca 2025 r. Dokument ustanawia krajowe ramy nadzoru nad dostępnością – wymieniając szereg instytucji publicznych jako wyspecjalizowane organy branżowe, zaś Prezesa PFRON jako parasolowy organ koordynujący ich działalność. W odniesieniu do bankowości detalicznej, to właśnie Rzecznik Finansowy odpowiedzialny będzie za nadzór nad bankami czy instytucjami pożyczkowymi. Istotnym zadaniem organów nadzoru – poza prowadzeniem kontroli oraz postępowań naprawczo-sankcyjnych – jest edukacja, zarówno przedsiębiorców (w tym wydawanie wytycznych), jak i konsumentów (w szczególności poprzez budowanie świadomości prawa do dostępności usług i produktów).

Nie ulega wątpliwości, że nowe wymogi dla co najmniej części instytucji finansowych będą istotnym wyzwaniem, wymagającym znacznego nakładu technologicznego i organizacyjnego. Co więcej, w związku z opóźnioną o prawie 2 lata implementacją Dyrektywy, na zmiany pozostało bardzo niewiele czasu. Nie oznacza to jednak, że sektor finansowy powinien rozpatrywać nowe przepisy wyłącznie w kategorii słusznego, ale uciążliwego obowiązku.

Dostępne usługi finansowe mogą bowiem stać się istotną przewagą konkurencyjną. Osoby z niepełnosprawnościami, jak również seniorzy borykający się z pogorszonym zmysłem wzroku lub słuchu, stanowią szczególny segment klientów, wymagający dedykowanej obsługi i w efekcie nierzadko zaniedbany. Co więcej, poprawa dostępności usług finansowych (w tym stosowanie tzw. prostego języka) wpłynie pozytywnie na ich transparentność i zrozumiałość dla każdego, przyciągając zarówno nowych klientów, jak i ograniczając liczbę sporów z obecnymi.

Rzecznik Finansowy w ramach swojej dotychczasowej działalności monitoruje stan dostępności sektora finansowego, prowadząc dialog zarówno z instytucjami reprezentującymi branżę finansową, jak i organizacjami pozarządowymi wspierającymi osoby z niepełnosprawnością. Pomimo zauważalnej poprawy sytuacji na przestrzeni ostatnich lat (rozwój narzędzi wspierających osoby z ograniczeniami zmysłu wzroku i słuchu, wdrażanie prostego języka w dokumentach), pełna dostępność sektora finansowego nie została jeszcze osiągnięta. Instytucje finansowe powinny więc już teraz dokonać przeglądu świadczonych usług pod kątem ich potencjalnych zmian.

Zachęcamy również do kontaktu z Biurem Rzecznika Finansowego w celu wzięcia udziału w dyskusjach i konsultacjach mogących pomóc w tworzeniu optymalnych wytycznych, umożliwiających włączenie jak najszerszej grupy osób z niepełnosprawnościami do świata finansów.