Handel rozgościł się w sieci na dobre. Jak będziemy kupować po pandemii?

Szacuje się, że w 2020 r. w Polsce powstało około 8 tys. nowych sklepów internetowych. Wartość rodzimego handlu internetowego wzrosła wtedy o ponad jedną czwartą, do 77 mld zł (według PMR). W czasie pandemii sprzedaż online zaczęły oferować zarówno ogólnopolskie sieci detaliczne, jak i lokalne sklepy. Eksperci przewidują, że udział e-commerce w całości handlu detalicznego, który jeszcze na początku 2020 r. wynosił 6%, w tym roku ustabilizuje się w okolicach 10%.

Ten sam trend widoczny jest na całym świecie. Jeszcze w czasach przed COVID-19 na każde siedem dolarów wydane na zakupy stacjonarne przypadał jeden dolar wydany na handel w sieci. Rok później stosunek ten zmienił się już na 5:1. Z przygotowanego przez Mastercard raportu „Odbudowa po pandemii: e-wolucja w handlu” wynika, że po COVID-19 nawet 30% obrotów, które w ostatnim roku przeniosły się do e-commerce, zostanie tam na stałe.

O tym, że 2020 rok był dla e-handlu wyjątkowy, przekonany jest Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju rozwiązań cyfrowych w polskim oddziale Mastercard Europe i zarazem jeden ze speakerów nadchodzącego Impact’21 (12-13 maja).

– Pandemia zmieniła zwyczaje zakupowe konsumentów. Częstsze zakupy online postawiły przed e-sprzedawcami nowe wyzwania, zmuszając ich do dalszej poprawy doświadczenia użytkownika. Dziś sklep internetowy musi zapewniać szybkie i wygodne zakupy, żeby nowi użytkownicy zostali z nim na dłużej. Musi też być tak samo wygodny w obsłudze z poziomu komputera, jak i smartfona. Ewolucja w kierunku m-commerce i coraz mniejsze ekrany wymagają, aby cały proces zakupów, także w obszarze płatności, był szybki, prosty i bezpieczny – wylicza Aleksander Naganowski i zauważa, że jeszcze przed pandemią dwie trzecie polskich internautów kupowało mobilnie. Ta grupa ostatnio mocno urosła.

Ostatnie miesiące pokazały, że doświadczenia Polaków z handlem internetowym zmieniają się na lepsze. A o to niełatwo w czasie tak gwałtownego skoku w cyfrowy świat.

– Za to sprzedawcom znad Wisły należą się brawa! – twierdzi Naganowski.

Jego zdaniem jednym z mierników sukcesu i skuteczności e-sprzedawców jest niski wskaźnik porzuconych koszyków.

– Ma na to wpływ m.in. odpowiednia organizacja procesu płatności: priorytetowe traktowanie najważniejszych ich form przez maksymalne ograniczenie liczby operacji po stronie klienta, możliwość zapamiętania ulubionych metod płatności oraz oferowanie szerokiego ich wachlarza wraz z jasnym opisem dla nowych użytkowników – wylicza ekspert.

2020 r. przyniósł też zmiany w postaci odwrotu od gotówki. Z badania Mastercard wynika, że z powodu pandemii 18% konsumentów zrezygnowała z płatności za pobraniem. Górą są natomiast karty płatnicze – ta forma płatności dostępna jest praktycznie we wszystkich polskich e-sklepach. Na kartach płatniczych opierają się też najnowocześniejsze formy płatności online, czyli portfele cyfrowe, takie jak Apple Pay, GPay czy Masterpass.

– Korzystanie z tego typu metod płatności bardzo pozytywnie wpływa na doświadczenie użytkownika, szczególnie jeśli robi on zakupy na urządzeniu mobilnym. Cieszy zatem fakt, że dostępność tych rozwiązań w polskich e-sklepach systematycznie rośnie. Dzięki temu płatność jest szybka, intuicyjna i bezpieczna – czyli taka, jakiej oczekuje konsument – uważa Aleksander Naganowski.

Pomoc dla e-przedsiębiorców

Wielu detalistów, chcąc uczynić e-zakupy jeszcze wygodniejszymi, decyduje się na tworzenie własnych aplikacji mobilnych. Często zdarza się jednak, że brakuje tam istotnych metod płatności albo realizacja niektórych ich form jest utrudniona. Warto pamiętać zatem, że coraz więcej klientów kupuje mobilnie, a doświadczenie użytkownika powinno być doskonałe w każdym kanale sprzedaży. To szczególnie istotne pod kątem konsumentów kupujących online po raz pierwszy. – A tych na początku pandemii było nawet 20% spośród wszystkich klientów e-commerce – wylicza gość Impact’21. W walce o budowanie przewagi nad konkurencją pomocne mogą się okazać m.in. rozwiązania, takie jak oferowany przez Mastercard Masterpass, a niebawem również standard branżowy Click to Pay, wspierające e-przedsiębiorców w upraszczaniu procesu płatności.

Ale płatności to nie wszystko. Dlatego e-sprzedawcom, szczególnie tym, którzy stawiają swoje pierwsze kroki w internetowym biznesie, warto polecić popularne w ostatnich miesiącach programy edukacyjne. Jednym z nich jest „E-business vs. lockdown” – projekt akceleracyjny i edukacyjny realizowany w ramach grantu przyznanego Fundacji Impact przez Mastercard Centre For Inclusive Growth, którego sercem jest portal Impactebusiness.com. Dzięki niemu przedsiębiorcy zyskują dostęp do webinariów, artykułów poradnikowych i wsparcia ekspertów. A wszystko to po to, żeby polscy e-sprzedawcy mogli dalej rosnąć, zapewniając swoim klientom coraz prostsze i wygodniejsze zakupy. Wtedy cyfrowa rewolucja z czasu pandemii będzie nie tylko epizodem, ale trwałą zmianą, która sprawi, że już nigdy nie będziemy kupować tak, jak dawniej.