O tym, co na talerzach Polaków, wiedzą wszystko. Szykują się do rewolucji

Piotr Mieśnik, Wirtualna Polska: Jakie jedzenie ostatnio zamówiłeś na dowóz do domu?

Arkadiusz Krupicz, dyrektor zarządzający Pyszne.pl: To było sushi. Choć najczęściej zamawianym daniem w moim domu jest zdecydowanie pizza z ulubionego lokalu z okolicy. Mógłbym jeść ją co tydzień. Zresztą pizza jest też zdecydowanie numerem jeden wśród Polaków.

A jak wyglądają te trendy u Polaków? Na przykład podczas wielkich imprez sportowych jak ostatnio Euro czy Igrzyska Olimpijskie?

Śledzenie emocji sportowych Polacy zdecydowanie lubią łączyć z jedzeniem i tak jak u mnie, tak w polskich domach najczęściej zamawianym daniem jest pizza. Ona wszystkim odpowiada. Gdy oglądamy mecze z grupą znajomych to jest to danie, którym łatwo się podzielić.

Oczywiście w kontekście takich imprez jak Euro nie bez znaczenia są również specjalne oferty przygotowywane przez restauracje. Mieliśmy nawet rekordzistę, który na bodajże ponad pięćdziesiąt meczy składał zamówienie pięćdziesiąt osiem razy. Według naszych pomiarów od początku mistrzostw mieliśmy około miliona unikalnych użytkowników.

Czy można określić, jaki procentowy skok zanotowaliście podczas tej imprezy?

Mieliśmy bardzo duży ruch, ale tak naprawdę ciężko określić, jaka część tych zamówień jest związana z Euro. Natomiast bezdyskusyjny jest fakt, że rok do roku urośliśmy o 30 proc., a rekordowym dniem był finał mistrzostw, podczas którego mieliśmy bardzo duży peak zamówień.

Patrząc na rynek delivery z perspektywy wielkomiejskiej, warszawskiej – oceniłbym, że macie potężnego konkurenta, markę Uber Eats. Jak wygląda ta rywalizacja między wami?

Jesteśmy najdłużej działającym serwisem w Polsce, a to nam pozwoliło na zbudowanie potężnej bazy. Analizując kluczowe czynniki sukcesu dla biznesów typu market place, to z jednej strony to jest ta część podażowa, czyli właśnie baza restauracji i z drugiej popyt użytkowników na te usługi.

Patrząc na polski rynek, to nasza baza jest niemalże dwukrotnie większa niż konkurenta, który głównie koncentruje się na dużych miastach. My za to jesteśmy dostępni również w mniejszych miejscowościach. Baza użytkowników? Tych aktywnych mamy ponad 3 miliony.

Według ostatniego raportu firmy Stava mamy trzykrotnie większy udział w rynku niż nasz konkurent, o którym wspominałeś. Warto też dodać, że w świadomości Polaków jesteśmy na pierwszym miejscu, jeśli chodzi o serwisy do zamawiania jedzenia. Ponad 50 proc. mieszkańców Warszawy jako pierwszą markę, która przychodzi im na myśl, wskazuje właśnie Pyszne.pl.

Na czym dokładnie zarabia Pyszne.pl?

Mamy dwa modele współpracy z restauracjami. Pierwszy oparty jest o platformę do zamówień – jeśli ktoś u nas zamówi jedzenie, przekazujemy je do restauracji, która je realizuje. W drugim przekazujemy zamówienie, ale też sami realizujemy dostawę.

Dominującym modelem współpracy, w zasadzie w 90 proc., jest ten pierwszy, gdzie pobieramy 13 proc. prowizji. W drugim, gdy dostawę realizuje nasz kurier, prowizja wynosi 30 proc. To, co dla nas liczy się przede wszystkim, to dostarczyć jak najwięcej zamówień restauracjom.

Wpływamy na to oczywiście przez działania promocyjne, kampanie outdoorowe, telewizyjne czy w internecie. Chciałbym dodać, że to, co nas wyróżnia na rynku, to to, że nasi kurierzy otrzymują stawkę godzinową, a także dodatki uwarunkowane wynikami.

W kontekście waszej działalności pojawiają się jednak również kontrowersje. Były nawet zarzuty restauratorów, że podrabiacie witryny internetowe ich restauracji.

W ramach umów oferujemy tworzenie w internecie dodatkowych stron, których zadaniem jest zwiększenie widoczności restauracji i zapewnienie większej liczby zamówień. Zastrzeżenia były zgłaszane przez restauracje, które zaakceptowały stworzenie dodatkowej strony.

W każdym momencie istnieje możliwość jej wyłączenia. Natomiast to działa w obie strony. Są klienci, którzy początkowo nie zgodzili się na stawianie takich witryn, a potem, analizując, jakie korzyści dla ich biznesu może przynieść, zwracają się z prośbą o ich aktywowanie.

Kolejne wyzwanie: część restauratorów narzeka na wasze wysokie prowizje. Niektórzy drukują nawet ulotki zachęcające klientów do… odbierania zamówień w lokalu i niekorzystania z dostawy.

Jeśli popatrzymy na koszt, jaki restauracja ponosi przy współpracy z nami, mówię tu o najpopularniejszym modelu, to za te 13 proc. m.in. schodzi z niej ciężar inwestowania w marketing, którego efekty są często trudne do przewidzenia. Dlatego też zjawiska, o których wspominasz, mają charakter marginalny.

Liczy się też korzyść konsumenta, który ceni wygodę, a to gwarantuje mu zamawianie jedzenia on-line. Ceni także bezpieczeństwo, bo jeśli zamówienie z pewnych względów nie zostanie zrealizowane, oferujemy rekompensatę, rozwiązujemy problem i koszty tej operacji są po naszej stronie.

Porozmawiajmy teraz o przeszłości i przyszłości waszego biznesu. Jak zmieniał się on w ostatnich 10 latach?

Oczywiście na początku działalności baza lokali nie była tak liczna. Zmieniły się też same wymagania klientów. Kiedyś wystarczyło otworzyć restaurację, klienci sami się znajdowali. Teraz mamy zdecydowanie większą konkurencję i profesjonalizację. Restauratorzy już nie tylko są pasjonatami kuchni, ale też bardzo świadomymi przedsiębiorcami.

Kiedyś marketing kończył się na ulotkach, dziś niektóre restauracje posiadają własne aplikacje do zamówień on-line. Kolejną ogromną zmianą było pojawienie się na rynku serwisów internetowych, dzięki którym można zamawiać jedzenie. To otworzyło całkiem nową perspektywę m.in. dla wielu mniejszych, koncepcyjnych restauracji serwujących bardzo dobre i oryginalne dania. W samej Warszawie mamy w sieci ponad 2400 restauracji, w których konsumenci mogą wybierać i przebierać.

Dosyć znaczącą zmianą na rynku delivery było to, że dla wielu restauracji przez lata był on tylko dodatkiem do biznesu. Dziś nawet restauracje, które mają gwiazdkę Michelin, myślą o tym źródle dystrybucji. Zmieniło się też samo podejście konsumentów, którzy są dużo bardziej świadomi.

Z raportu który został przygotowany z okazji 10 lecia Pyszne.pl, możemy się dowiedzieć, że ponad 40 proc. Polaków uważa powstanie serwisów i aplikacji do zamawiania jedzenia za najważniejsze wydarzenie kultury kulinarnej dziesięciolecia. Prawie 70 proc. ceni je sobie z uwagi na zaoszczędzony czas, a połowa naszych rodaków deklaruje wzrost zainteresowania trendami kulinarnymi na przestrzeni ostatnich 10 lat.

A jak wygląda w tej perspektywie czas pandemii?

Przyczynił się na pewno do tego, że wielu restauratorów musiało bardzo dokładnie przeanalizować swoje koszty i decydować się na oszczędności. Czasem wręcz przeprowadzić rewolucje. Skoro głównym kanałem sprzedażowym staje się dowóz, to nie potrzeba już dużej sali jadalnej, wystarczy mniejszy lokal. Kuchnia może być zlokalizowana nawet na obrzeżach miast, ważne, aby była stosunkowo blisko budynków mieszkalnych, gdzie ma się dostęp do klientów.

Pora na przyszłość i wyzwania.

W pierwszej kolejności będziemy się skupiać na pomocy restauracjom w odbudowaniu po tych kryzysowych czasach. Doradzamy w podejmowaniu decyzji biznesowych, wspieramy analizami dotyczącymi parametrów restauracji, które są kluczowe dla klientów, np. jakie opłaty są pobierane za dowóz, jaka jest minimalna wartość zamówienia, czy zwracana jest uwaga np. na bardzo silny trend zdrowego jedzenia.

Innym ciekawym rynkiem, na którym zamierzamy się skupić, jest rynek benefitów pracowniczych. Mówię tu o rozwiązaniach, gdzie pracodawca na naszej platformie może wykupić lub współfinansować posiłki dla pracowników. Ten benefit staje się coraz bardziej popularny: jedzenie jest czymś, bez czego nie obędzie się nikt, w przeciwieństwie np. do karnetu na siłownię.

W tym roku uczestniczyliście w ogromnym przedsięwzięciu logistycznym i prestiżowym, jakim było Euro. Co wam dała ta współpraca?

Był to zdecydowanie największy projekt marketingowy w historii firmy. Co więcej, dotyczy też przyszłych turniejów, bo nasza współpraca z UEFA ma wymiar wieloletni. Doszliśmy do wniosku, że dobre jedzenie i emocje sportowe idą w parze. To jest też oczywiście dla nas możliwość dotarcia do bardzo dużej grupy nowych użytkowników. Wierzymy, że to współpraca wspierająca mocno świadomość naszej marki.

Pyszne.pl jest też częścią międzynarodowej struktury koncernu Takeaway.com. Co wam daje ta przynależność?

To jest ogromny transfer, jeśli chodzi o wiedzę o rynkach, o rozwiązaniach. Możemy korzystać z doświadczeń innych krajów, dzielimy się dobrymi praktykami. Druga rzecz to wsparcie, jeśli chodzi o system pracy, stosowane rozwiązania.

Nie da się ukryć, że dzięki wsparciu takiego międzynarodowego giganta jesteśmy w stanie konkurować z innymi dużymi graczami z jednej strony, a z drugiej pozwalać sobie na realizowanie projektów, które stanowią faktyczną wartość dla naszych partnerów.

Czy jest gdzieś taki rynek, który jest lustrzanym odbiciem naszego, taki w którym jeśli coś zadziałało, to na pewno zadziała i u nas?

W rynku delivery zadziwiające jest to, że one w różnych krajach są do siebie bardzo zbliżone. Łatwy dostęp do pełnej oferty rynku to są rzeczy uniwersalne. No ale oczywiście są wyjątki od reguły. Jeżeli patrzę na rynek kanadyjski, to tam np. obserwujemy, że konsumenci są w stanie dużo więcej zapłacić za dostawy i dają większe napiwki.

Dzięki temu dostawy są tam znacznie bardziej opłacalne. To, co w naszej branży jest kluczowe niezależnie od rynku, to pewna spontaniczność w momencie, gdy myślimy o jedzeniu – dla nas jest bardzo ważne to, aby zawsze być pierwszym skojarzeniem w takim momencie.

Rzeczywistość covidowa odcisnęła piętno na wielu płaszczyznach naszego życia. Czy dla was jednak nie była szansą do wykorzystania? A z drugiej strony, co się stanie, jeśli zagrożenie minie i ludzie wrócą do stacjonarnych restauracji? Już teraz w badaniach deklarują, że porzucą e-commerce na rzecz zakupów w stacjonarnych sklepach…

To, co jest długotrwałym wpływem pandemii, to na pewno przyzwyczajenie ludzi do pewnej wygody. Do tego, że w sposób szybki i bezpieczny możemy zamówić nie tylko jedzenie, ale też inne produkty w internecie. A przy tym szybko i korzystnie cenowo. Natomiast sama pandemia niosła ze sobą sporo wyzwań.

Przede wszystkim nie wiedzieliśmy, czy restauracje nie będą musiały całkowicie zawiesić działalności. Potem należało zadbać o bezpieczeństwo i zdrowie tak pracowników jak i konsumentów. Szanse, jakie wiązały się z tą sytuacją, wcale nie były tak oczywiste. Podobnie jest z ewentualnymi zagrożeniami, gdy wrócimy do dawnej normalności.

My nie jesteśmy zamiennikiem wyjścia z przyjaciółmi czy rodziną do restauracji. My jesteśmy całkiem innym rozwiązaniem, wspierającym, uzupełniającym, do wykorzystania w chwilach, gdy nie chce nam się wychodzić z domu w czasie oglądania meczu albo filmu. Jedna aktywność nie zastępuje drugiej, choć w obu chodzi o dobre jedzenie.