System CRM - co to takiego i jakie daje korzyści?

System CRM (ang. Customer Relationship Management) to system przeznaczony do zarządzania relacjami z klientami. Jest to po prostu oprogramowanie, które zostało wyposażone w szereg narzędzi usprawniających zarządzanie kontaktem z klientami i partnerami biznesowymi. Koncepcja CRM kładzie bowiem nacisk na budowanie długotrwałej relacji z klientami. Mówi ona o tym, że taniej jest zatrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego, dlatego tak ważne okazuje się dbanie o dobre relacje z klientami. 

System CRM jest narzędziem wykorzystywanym przez wiele działów w firmie: dział sprzedaży, marketingu, obsługi klienta oraz przez kadrę zarządzającą. Ponadto obecnie większość systemów CRM jest także zintegrowana z innymi narzędziami wykorzystywanymi w firmie, np. serwerem pocztowym czy kalendarzem pracowników, co ma za zadanie dodatkowo zautomatyzować i usprawnić niektóre procesy w przedsiębiorstwie. 

Jak zostało wspomniane, system CRM wspiera działanie wielu działów w firmie. Przede wszystkim program ten pozwala na bezpieczne przechowywanie wszystkich informacji o klientach. Historia kontaktów z klientem, informacje na temat dokonanych sprzedażach i inne dane na temat danego klienta umożliwiają również usprawnienie procesu obsługi klienta. Dla pracowników z kolei system CRM staje się niejako spójną bazą wiedzy, ułatwiającą i przyspieszającą wykonywanie obowiązków zawodowych.

Program CRM umożliwia automatyzację wielu działań i ułatwia przepływ informacji w firmie. Pozwala na organizowanie działań marketingowych i ich sprawne zarządzanie, umożliwia zarządzanie procesem sprzedaży, raportowanie błędów, organizowanie komunikacji z klientami, automatyzowanie procesu obsługi klienta. CRM umożliwia także dokonywanie szybkiej analizy na podstawie zgromadzonych danych.

Krótko mówiąc, system CRM daje dostęp do najważniejszych informacji w jednym miejscu, dzięki czemu jego wykorzystanie w firmie może w znacznym stopniu przyczynić się do zwiększenia efektywności, a tym samym zysków danego przedsiębiorstwa.

System ZRCM jest z kolei systemem CRM, niemniej jednak o ograniczonej funkcjonalności. ZRCM jest darmowym system do zarządzania relacjami z klientami, który w porównaniu do CRM, jest znacznie mniej rozbudowany. Ponadto wdrożenie takiego systemu jest stosunkowo proste i nie zajmuje dużej ilości czasu, a więc nie stwarza ryzyka sparaliżowania pracy w firmie. Z racji tego, że system ZRCM ma mniejszą funkcjonalność, raczej sprawdzi się on dla mniejszych firm z niewielką ilością klientów.

Mówiąc o systemie CRM, warto także wspomnieć o systemie ERP, który podobnie, jak CRM służy do zarządzania procesami w firmie. Systemy ERP wykorzystywane są jednak w odniesieniu do procesów zachodzących w całym przedsiębiorstwie. CRM natomiast w pierwotnym założeniu ma służyć wyłącznie do zarządzania kontaktami z klientami. W rzeczywistości jednak obecnie wiele firm proponuje systemy CRM z funkcjonalnością ERP, która dobrze się uzupełnia i wzajemnie łączy. Oba systemy wykorzystywane wspólnie będą tworzyć spójną w całość, a tym samym mogą one usprawnić pracę danej firmy. 

Ciężko jednoznacznie odpowiedzieć na to, ile kosztują poszczególne systemy do zarządzania procesami w firmie. Współcześnie dostępnych jest wiele systemów zarówno CRM, jak i ERP od różnych firm, a ich cena waha się w zależności od tego, jaką funkcjonalność dany system oferuje. 

Rozbudowane możliwości systemu CRM sprawiają, że narzędzie to wykorzystywane jest przez wiele firm z różnych branż. W szczególności system ten sprawdzi się w większych przedsiębiorstwach, które mają wiele klientów i zatrudniają duże ilości pracowników. Z systemu CRM często korzystają także firmy z sektora B2B, firmy, które sprzedają produkty o wydłużonym cyklu życia (wówczas istotne jest utrzymanie długoterminowej relacji z klientem) i każda inna firma, której zależy na poprawie kontaktu z klientem i usprawnieniu funkcjonowania przedsiębiorstwa.