Zakupy w sieci. Oto jak sklepy internetowe odbijają klientów tym tradycyjnym

- Dużym rynkiem pod względem sprzedaży internetowej są także Stany Zjednoczone. W Polsce jest to na razie kilkanaście procent, ale sprzedaż internetowa będzie z roku na rok rosła - ocenił.

Jak wynika z najnowszego raportu PwC, 57 proc. polskich internautów robi zakupy w sieci przynajmniej raz w miesiącu, z czego 4 proc. - codziennie, a 23 proc. co tydzień. Jednocześnie zauważalnym trendem w tego typu zakupach jest zwiększająca się rola urządzeń mobilnych - "rośnie liczba transakcji zawieranych za pośrednictwem smartfonów i tabletów". Istotną motywacją do robienia zakupów w sieci jest również "wygoda" - na czynnik ten wskazało, w zależności od rodzaju dóbr, od 20 do 30 proc. ankietowanych. "Przyczyną zakupów on-line może być też poszukiwanie przez konsumentów towarów niedostępnych w ich okolicy" - napisali autorzy badania.

Nie oznacza to jednak - jak podkreślił Michał Kreczmar - że tradycyjne sklepy znikną z rynku. - Nadal mamy potrzebę relacyjną - komunikacji z ludźmi, wspólnego spędzania czasu. Dlatego znaczna część dużych sklepów na świecie odchodzi od "czystej sprzedaży" i zaczyna włączać do swych usług również te związane ze spędzaniem czasu - otwiera coraz więcej kin, restauracji, oferuje najróżniejsze usługi - powiedział.

Jak podkreślił Kreczmar, sposobem na przyciągnięcie klientów "pokolenia cyfrowego do sklepów fizycznych" jest stosowanie najróżniejszych nowinek technologicznych, takich jak wirtualne przymierzalnie czy specjalne mechanizmy metkowe. - Wirtualne przymierzalnie w tradycyjnych sklepach popularne są np. w Wielkiej Brytanii czy Stanach Zjednoczonych. Polega to na tym, że można przymierzyć ubranie w witrynie sklepowej. Na zdjęcie mojej postaci nakładana jest np. koszula czy garnitur. Mogę w ten sposób bardzo szybko przymierzyć wiele strojów z wyświetlanej na szybie listy sklepu - wyjaśnił.

W przypadku elektronicznych mechanizmów metkowych na metce umieszczany jest specjalny czujnik. - Dzięki niemu wiadomo, jaki produkt jest zdjęty z wieszaka i gdzie się w danym momencie znajduje. Gdy klientka wchodzi do przymierzalni z wybraną sukienką na ekranie pojawia się film, w którym modelka prezentuje tę właśnie sukienkę. Produkty w ruchu wyglądają inaczej niż na zdjęciu czy na wieszaku - powiedział Kreczmar.

Według rozmówcy, pewne kategorie produktów będziemy wkrótce kupować głównie przez internet. Chodzi nie tylko o towary z kategorii AGD czy RTV, ale też "produkty powtarzalne", szybko zbywalne. - Takie jak chemia gospodarcza, środki czystości. Wygodniej je kupować on-line niż chodzić po nie do sklepu. Produkty te relatywnie łatwo sprzedać i analizować dane o ich sprzedaży. Przewagą internetu jest w tym przypadku również możliwość szybkiego wyszukania, gdzie dany produkt jest dostępny i gdzie kosztuje najtaniej - zauważył ekspert.

Jego zdaniem, jedynym problemem części producentów dóbr szybkozbywalnych jest to, że dysponują ograniczoną gamą produktów. - Jak jestem marką X i mam w ofercie tylko pieluszki, baterie i 14 innych produktów trudno mi zrobić sklep z tymi towarami. Wtedy wprowadzam sprzedaż opartą o system subskrypcji na produkty. Nie myślę w kategoriach całego koszyka produktów - jak duże platformy sprzedażowe - wyjaśnił. Dodał, że klient zapisuje się wówczas na określone towary, które są mu cyklicznie dostarczane do domu.

Innowacyjne rozwiązania są również bronią w walce o klienta, po którą sięgają sprzedawcy on-line'owi. - Stosują m.in. specjalne przyciski, które przykleja się np. na pralkę. Jak kończy mi się proszek do prania, naciskam przycisk, co przez sieć wifi jest przekazywane na moje konto zakupowe np. w Amazon i produkt trafia automatycznie na moją listę zakupową. Platforma ta ma obecnie w ofercie kilka tysięcy tego typu produktów. Jest to dobry mechanizm dla osób, które szukają codzienniej wygody - ocenił Kreczmar. Dodał, że trwają też testy dotyczące dostawy towarów przy użyciu dronów.

Inna nowinka to inteligentny głośnik Amazon Echo. - Zamontowany w domu służy do składania zamówień na zakupy. Gdy wymieniam nazwę produktu, jest on natychmiast umieszczany w koszyku przypisanym do mojego konta - wyjaśnił Kreczmar. Jak zaznaczył, z tego typu rozwiązań trzeba jednak korzystać z głową, bo platforma promuje w ten sposób głównie swoje marki.

Z kolei internetowe sklepy z kosmetykami starają się odbierać klientów swym tradycyjnym rywalom stosując rozwiązania oparte o wizualizację. - Kosmetyki to kolejna kategoria produktów, które w sposób naturalny przenoszą się do internetu, m.in dzięki trikowi opartemu na wizualizacji. Weźmy kosmetyki do makijażu - dzięki aplikacji typu Augmented Reality w smartfonie możemy od razu na własnej twarzy, w czasie rzeczywistym, samodzielnie przetestować wybrane kosmetyki. Jeśli przypadną nam do gustu, możemy je natychmiast kupić - powiedział.

- Najwolniej do internetu przenosi się branża produktów spożywczych, gdzie jest problem ze świeżością towaru - wskazał Kreczmar. Dodał jednak, że online'owi sprzedawcy również i tych dóbr nie oddają pola bez walki i wymyślają wciąż nowe sposoby, by odbić część klientów tradycyjnym zieleniakom. - Sprzedawcy produktów spożywczych przygotowują na zmówienie klientów gotowe dania, albo kompletują całe zestawy do samodzielnego przygotowania posiłków w domu. Na Zachodzie to popularne rozwiązanie. Oferują też tzw. diety pudełkowe - wyliczył Kreczmar.

Według Kreczmara, rola tradycyjnego handlu jest jednak nadal istotna. - Można zauważyć trend polegający na tym, że gracze on-line'owi budują sklepy fizyczne poza internetem. Po to, żeby pokazać produkty klientowi, bo internet nie dociera przecież do 100 proc. ludzi - stwierdziła.

Jak ocenia ekspert, w przyszłości prawdopodobnie jeszcze więcej klientów będzie kupować przez Internet. - Na rynek wchodzi pokolenie całkowicie cyfrowe, które będzie miało coraz większą siłę nabywczą. Za granicą - np. w Wielkiej Brytanii - coraz większą rolę odgrywa też starsze pokolenie, zaczynające korzystać z Internetu pod wpływem wnuków - tzw. pokolenie silver surfers - powiedział. Jego zdaniem "wygra wygoda", wygra ten, kto oferuje najkorzystniejszą dla klienta cenę.

- Handel tradycyjny będzie się musiał do nowych warunków dostosować, przetrwają ci, który zdołają to zrobić najlepiej. Kruczkiem jest świetna obsługa klienta, sklepy, które nie tylko sprzedają produkty, ale też takie, w których możemy napić się kawy, skorzystać z serwisu rowerowego. Młodsze pokolenie jest mniej nastawione na kupowanie, a bardziej na doświadczanie. Ważne jest więc myślenie o tym, w jaki sposób zapewnić nietypowe doświadczenie konsumenckie, wykorzystując przy tym technologie cyfrowe. Z drugiej strony off-line'owi gracze mają większą potęgę finansową. Można więc sobie wyobrazić, że będą kupować konkurentów on-linowych - ocenił Kreczmar.