Przyznając tytuł Najlepsza Obsługa Klienta badaliśmy poziom obsługi na infolinii, czacie, Skype oraz za pośrednictwem maila. Ocenialiśmy przygotowanie i wiedzę konsultantów, podejście do klienta oraz szybkość uzyskiwania informacji. Dodatkowo punktowaliśmy użyteczność i przejrzystość strony internetowej banku oraz możliwość założenia rachunku bez wizyty w oddziale. Była to część wielkiego badania kont osobistych. Wyłoniliśmy najbardziej korzystne konto osobiste dla naszego modelowego klienta.

Szukaliśmy najlepszego rachunku dla osoby, która miesięcznie uzyskuje dochód co najmniej w wysokości 2500 złotych. Wykonuje operacje kartą w wysokości 500 złotych oraz korzysta aktywnie z konta, czyli płaci za czynsz, prąd, gaz, internet oraz telefon. Stawia na wygodę i niskie koszty, dlatego wszystkie operacje (przelewy, polecenia zapłaty, zlecenia stałe) wykonuje przez internet. I chociaż 40 procent analizowanych rachunków jest bezpłatnych (dla naszego modelu), to nie bez znaczenia jest też kwestia podejścia do klienta.

Maksymalnie za kontakt z klientem bank mógł uzyskać 20 punktów. Nie udało się to żadnemu z 32 analizowanych instytucji. I niestety potwierdza się wniosek z poprzednich rankingów, gdzie informowanie klienta pozostawia sporo do życzenia. Są jednak pozytywne wyjątki od tej reguły.

Najwyższą ocenę za obsługę klienta uzyskał ING Bank Śląski, którego konsultanci bez problemu odpowiedzieli na wszystkie zadane przez nas pytania. Nie dali się zaskoczyć nietypowym problemem, mieli wiedzę i byli uprzejmi. Gorzej została oceniona odpowiedź na maila, gdzie nie zabrakło treści reklamowych, których chcieliśmy uniknąć zadając konkretne pytania, niedotyczące otrzymanej oferty.

Na drugim miejscu znalazł się Nordea Bank. Najwyżej oceniliśmy odpowiedzi na infolinii (maksymalna ocena). Nieco gorzej wypadł kontakt mailowy i na Skype.

Trzecie miejsce (ex aequo) zajęły dwa banki - Alior Sync i mBank. W pierwszym przypadku konsultanci dali się trochę zaskoczyć nietypowymi pytaniami, na które nie dało się znaleźć odpowiedzi w tabeli opłat i prowizji. Za to Alior Sync uzyskał maksymalną ocenę za maila. Odpowiedź była szybka, prawidłowa, zawierała interesujące nas kwestie. Nie zawierała też tzw. wklejki reklamowej. mBank z kolei uzyskał prawie maksymalną ocenę za odpowiedzi na infolinii. Konsultanci z którymi rozmawialiśmy byli przygotowani i uprzejmi. Niższe oceny przyznaliśmy za maila i rozmowy na czacie.

Obsługa klienta nadal pozostawia wiele do życzenia

Generalnie największym problemem nie był czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Raczej rzadko byliśmy zmuszeni też do wysłuchiwania długich i nudnych informacji z automatu, zanim ktoś podniósł słuchawkę. Czasem jednak nie można było oprzeć się wrażeniu, że niektóre banki oszczędzają w tym zakresie. Kilka razy zdarzyło się, że podczas wielokrotnych prób dodzwonienia się telefon odbierała wciąż ta sama osoba.

Podstawową bolączką infolinii jest ciągle zbyt słabe przygotowanie konsultantów. Średnia ocena za kontakt z nią - to 3,15 na 5 punktów. Tylko pięć banków otrzymało maksymalną ocenę.

Pracownicy infolinii całkiem dobrze radzili sobie z odpowiedziami dotyczącymi aktualnej oferty banku czy tabeli opłat i prowizji. Chociaż tutaj zdarzało się, że wprowadzono nas w błąd. Czasem źle tłumaczyli podstawy, na przykład różnice między poleceniem zapłaty czy zleceniem stałym. Zdarzyło się, że nie mieli wiedzy o tym, że w najbliższym czasie zacznie obowiązywać inny cennik. Niekiedy musieliśmy czekać na sprawdzenie podstawowych informacji, które wynikały wprost z tabeli. Jednak lepsze to niż błędne odpowiedzi podawane pewnym głosem. Większe problemy nastręczały konsultantom odpowiedzi na pytania wykraczające poza znajomość oferty banku i tabelę opłat i prowizji, a dotyczące na przykład uprawnień użytkownika karty. Rzetelna wiedza przełożyła się na wyższą punktację za obsługę na infolinii. Konsultanci tych banków byli z reguły dobrze przygotowani, potrafili też podać proste przykłady na zobrazowanie tłumaczonej kwestii.

Generalnie pracownicy infolinii starają się być uprzejmi i grzeczni. Niekiedy jednak męczące było zbyt sprzedażowe podejście, kiedy zbyt nachalnie reklamowano ofertę banku. Było tylko kilka przypadków ewidentnego zmęczenia rozmową lub rozbrajające stwierdzenia wprost, że na szczegółowe pytania odpowiadają tylko doradcy w oddziałach.

Tylko jedna czwarta banków daje klientom możliwość na kontakt za pośrednictwem czatu lub skype. Średnia ocen za odpowiedzi uzyskane w ten sposób to 3,2 pkt. Tutaj największą bolączką jest czas oczekiwania na odpowiedzi. Nie zawsze też pytanie było prawidłowo rozumiane. Zaledwie dwa banki uzyskały wysokie oceny.

Zbyt mocno przez banki zaniedbywany jest kontakt mailowy. Sześć banków nie odpowiedziało wcale lub dopiero po sześciu dniach. Niejednokrotnie zamiast konkretnych odpowiedzi, uzyskaliśmy szeroką ofertę różnych produktów. Czasem brakowało istotnych informacji dotyczących kosztów operacji czy procedury załatwienia sprawy. Średnia ocena za maile to 3 punkty.

Podsumowując kontakty banków z klientem, nie sposób pominąć kwestii, że niektóre z nich, mocno nadużywają infolinii do nagabywania i oferowania nam kolejnych usług bankowych. To jednak dopada nas, kiedy już podpiszemy umowę lub udostępnimy nasz kontakt bankowi.