O tym trzeba pamiętać przy prowadzeniu call center

Częstym problemem jest długi czas oczekiwania na połączenie, co sprawia, że klient jest rozdrażniony zanim jeszcze zdoła skontaktować z konsultantem. Wadą wielu call center jest również kilkukrotne przełączanie rozmów pomiędzy poszczególnymi pracownikami infolinii. Jest to szczególnie irytujące, gdy okazuje się, że osoba, z którą już prawie udało się nam połączyć nie odbiera i proces trzeba rozpoczynać od początku.

Równie zniechęcająca bywa rozbieżność informacji uzyskanych od konsultantów, którzy za każdym razem pytają nas o te same dane czy zbyt duża liczba opcji do wyboru w automatycznym systemie dostępu, czyli tzw. IVR (Interactive Voice Response). Z reguły po czwartej możliwości interesant zapomniał co kryje się pod pierwszą. Wszystkie te sytuacje mogą spowodować, że klient zrezygnuje z rozmowy, bądź zdecyduje się nawet na zmianę usługodawcy ze względu na niski poziom obsługi telefonicznej.

Za jakość obsługi odpowiedzialna jest przede wszystkim kadra. Interesanci, którzy dzwonią do firmy z reguły oczekują od konsultantów udzielenia fachowej pomocy w ekspresowym czasie. W tej sytuacji kluczową rolę odgrywają kompetencje oraz profesjonalizm pracowników stanowiące podstawę budowania pozytywnych relacji z klientami. Z tego względu osoby zatrudnione na stanowiskach telefonicznych powinny regularnie brać udział w szkoleniach, które pozwolą im podnosić kwalifikacje oraz efektywność.

Bardzo istotna w pracy konsultanta jest możliwość szybkiego dostępu do kluczowych informacji. Wsparciem mogą być w tej sytuacji systemy CRM, które oferują m.in. moduły call center. Narzędzie to umożliwia zgromadzenie w jednym miejscu wszystkich ważnych danych: aktualnych numerów telefonów, nazw firm, nazwisk czy danych teleadresowych.

Dużym ułatwieniem jest opcja rejestracji rozmów telefonicznych, która pozwala stworzyć historię współpracy z kontrahentem. Rozmówca jest tym sposobem identyfikowany jeszcze przed odebraniem telefonu, dzięki czemu czuje się doceniony, a to sprzyja budowaniu pozytywnej relacji. Ponadto funkcjonalności poszczególnych modułów CRM umożliwiają swobodne zarządzanie wszystkimi informacjami na temat kontrahenta, co sprawia, że konsultanci mogą je przekazywać między sobą.

-_ Korzystając z oprogramowania CRM, pracownik będzie mógł szczegółowo zaplanować swoją pracę. System pozwala ustalić harmonogram rozmów, które muszą się odbyć danego dnia i przydzielić konkretne zadanie np. przeprowadzenie ankiety _- mówi Przemysław Zygmunt z firmy AC SOFTWARE, producenta takich systemów.

Zaletą oprogramowania jest jego pełna integracja z centralami telefonicznymi, telefonami cyfrowymi ISDN oraz systemowymi. Umożliwia bieżący przegląd aktywnych rozmów prowadzonych w obszarze całego przedsiębiorstwa w unikalny sposób, dając możliwość sprawowania kontroli nad całym działem.

Sposób kontaktu z klientem, poziom obsługi oraz nastawienie konsultantów mają ogromny wpływ na to, jak firma postrzegana jest przez otoczenie. Dlatego też niezbędne jest wdrożenie spójnej strategii komunikacji, która będzie współgrać z wizerunkiem organizacji i podkreślać jej profesjonalizm. Od tego w dużej mierze zależy zadowolenie klientów, a to krok do budowania ich lojalności.