Biznes od środka: cyfrowe zaplecze handlu – życie bez portfela i sklep, który "ogarnia się" sam
Coraz częściej wychodzimy z domu bez portfela, ale z telefonem pełnym aplikacji, wirtualnych kart i dokumentów. I… nic złego się nie dzieje – latamy samolotami, robimy zakupy, płacimy kartą. Ten prosty fakt kompletnie zmienia handel i przyzwyczajenia konsumentów. W najnowszym odcinku "Biznes od środka" Artur Stachowski, dyrektor sprzedaży i rozwoju biznesu w Orange Polska, opowiada, jak wygląda cyfrowe zaplecze branży retail i jaką rolę gra w nim reprezentowana przez niego marka.
Klient bez portfela, ale z telefonem
Stachowski zaczyna od historii, którą wielu z nas mogłoby dziś powtórzyć. Lotnisko, pośpiech, wejście do terminala – i nagle odkrycie, że nie ma portfela. Zamiast paniki, aplikacje.
– Okazało się, że bez portfela, bez tych wszystkich plastikowych kart i gadżetów, jestem w stanie sobie poradzić. Od tego momentu zrozumiałem, że możemy żyć bez portfela" – mówi.
Za tą anegdotą stoją twarde liczby. – 70 proc. Polaków w wieku od 17 do 74 lat w ostatnim roku realizowało zakupy bezgotówkowo. Około 70 proc. wszelkich transakcji w Polsce odbywa się już w środowisku e-commerce’owym czy wręcz m-commerce’owym – wylicza Stachowski.
Dodaje też, że konsumenci wyraźniej głosują kciukiem. – Coraz więcej transakcji jest realizowanych za pomocą Blika, klienci wskazują go jako najbardziej przyjazną, elastyczną i bezpieczną formę płatności – uzupełnia.
To kompletnie zmienia perspektywę biznesu. Kiedyś zakupy online oznaczały przelew, logowanie do banku i kilka dni czekania na towar.
– Musieliśmy zalogować się na stronę bankową, autoryzować transakcję, przelew musiał dojść. Dzisiaj kończymy transakcję kilkoma kliknięciami, a dzięki nowym silnikom i logistyce jesteśmy w stanie od decyzji, przez płatność, aż po dostawę zamknąć wszystko w 24 godzinach – tłumaczy.
Cyfryzacja bardzo mocno rozgościła się też na sali sprzedaży. Elektroniczne etykiety cenowe to już nie ciekawostka, tylko narzędzie do realnej zmiany modelu działania sklepów.
– Lidl do 2023 roku wdrożył takie etykiety we wszystkich sklepach, Biedronka ma je już w blisko 90 proc. placówek. To samo MediaMarkt czy Media Expert – wylicza Stachowski. – Do tej pory, żeby zaktualizować cenówki, trzeba było wysłać kilku sprzedawców na halę. Dziś możemy zarządzać tym software’owo, zmieniać ceny nawet z godziny na godzinę, dopasowując się do ruchu i polityki cenowej.
Zmienia się także rola kasjera. – "60 proc. transakcji w Lidlu jest już realizowanych w kasach samoobsługowych, w Biedronce to ponad 50 proc. Zawód tradycyjnego kasjera nie zniknie, ale ta rola już dziś jest inna – to coraz częściej doradca techniczny klienta, ktoś, kto pomaga, gdy coś się przy zakupach zatnie albo gdy klient chce o coś dopytać" – podkreśla.
Niewidzialne zaplecze i rola Orange
Z punktu widzenia klienta wszystko ma po prostu działać: płatność przejść od razu, cenówka zgadzać się z kasą, aplikacja nie klatkować w alejce z mrożonkami. Cała magia dzieje się w tle – w cyfrowym zapleczu, które trzeba zaprojektować, zbudować i utrzymać.
– Dzisiaj telekomunikacja, dostęp do internetu, usługi głosowe to jest usługa podstawowa, jak woda w kranie. Wszyscy jej potrzebujemy, ale w relacjach z klientami biznesowymi rozmawiamy dużo szerzej, jesteśmy nastawieni na doradztwo i consulting. - mówi Stachowski.
W grupie Orange są wyspecjalizowane spółki integratorskie i software’owe, które pomagają retailerom nie tylko "mieć internet", ale także zbudować cały ekosystem: od łączności i prywatnych sieci kampusowych 5G, przez systemy IT i bezpieczeństwo, aż po rozwiązania oparte na danych i automatyzacji procesów.
Na tym poziomie liczą się stabilność i ciągłość działania – kasy samoobsługowe, terminale, skanery, kamery, systemy click & collect i tysiące czujników IoT muszą porozumiewać się ze sobą w czasie rzeczywistym.
– Przedsiębiorcy walczą dziś o klienta, między innymi po to, żeby stworzyć przyjazny, wiarygodny i transparentny proces zakupowy, elastycznie dopasowany do naszych potrzeb. Każda manualna praca kosztuje wielokrotnie więcej niż ta zautomatyzowana, więc technologia ma po prostu pomagać prowadzić biznes sprawniej i taniej – podkreśla Stachowski.
To wszystko sprawia, że jako klienci coraz częściej widzimy tylko wygodne, phygitalowe (physical + digital) doświadczenie. Wybieramy w telefonie, dotykamy towaru na półce, a na koniec płacimy tak, jak nam wygodnie. Cała skomplikowana infrastruktura pracuje za kulisami.
Więcej informacji znajdziesz w najnowszym odcinku "Biznes od środka" z Arturem Stachowskim. Marcin Walków wespół ze swoim gościem zabierze cię w ciekawą podróż po świecie technologii. Tych przyziemnych i tych bardzo efektownych.
