Jak zmienia się e-commerce i branża detaliczna, czego można się od nich nauczyć w czasie kryzysu?

TERMIN PRZESYŁANIA ZGŁOSZEŃ DO KONKURSU GOLDEN ARROW ZOSTAŁ PRZEDŁOŻNY DO 14 MAJA

Od kilku tygodni nasze życie zmieniło się o 180 stopni. Koronawirus zmienił istotnie sposób w jaki klienci robią zakupy i jak sprzedają detaliści. Łańcuchy dostaw zostały pozrywane, sklepy na pewien czas zamknięte, a świat działa bardziej zdalnie niż kiedykolwiek. Pracujemy i zarządzamy biznesami z domów, spotkania face-to-face zostały zastąpione video callami. Dla jednych biznesów i branż ta zmiana jest trudna, dla innych – otwartych na szybką adaptację do nowej sytuacji – jest wyzwaniem, z którym próbują sobie jak najlepiej poradzić i wyjść zwycięsko.

Patrząc na liczby i zachowania konsumentów na większości rynków wygląda na to, że już nic nie będzie takie samo. Gros klientów bardzo szybko przestawiało się na zakupy oraz obsługę online i prawdopodobnie przy tym w przyszłości zostaną.

Według Charlesa Duhigga „nawyk to wybór, którego celowo dokonujemy w danym momencie, a potem przestajemy myśleć o nim, ale go kontynuujemy, często codziennie”. Badania pokazują, że minimalny czas potrzebny na wyksztalcenie nowego nawyku to nawet 18 dni, wypracowanie automatycznego zachowania zajmuje średnio 66 dni. To tyle mniej więcej, ile wszyscy pozostaniemy pozamykani w domach (przy optymistycznym scenariuszu wydarzeń w Polsce i w Europie). A jak taki nawyk już powstanie bardzo trudno go zmienić.

Zaobserwować można, że zakupy spożywcze (dane z USA oraz krajów zachodniej Europy) online rosły o 15 proc. rok do roku przed kryzysem, ale do 2019 r. stanowiły tylko 4 proc. rynku amerykańskiego. Nowe badania przeprowadzane w marcu 2020 r. wykazały, że jedna trzecia kupujących zamówiła arytkuły spożywcze online w ostatnich tygodniach. Dla 41 proc. tych kupujących był to ich pierwszy zakup online żywności. Dla przykładu w Wielkiej Brytanii rynek spożywczy online stanowił 7 proc. rynku spożywczego przed COVID. A teraz internetowi sprzedawcy przytłoczeni są ilością zamówień. Podobnie ma się sytuacja w Polsce. Sklepy z żywnością, mające platformy zakupowe online, nie były gotowe na gwałtowny wzrost zainteresowania zakupami na platformach internetowych. Brakowało i nadal brakuje pewnych towarów, a co gorsza na dostawy trzeba było czekać nawet 2 tygodnie. To pokazuje skalę zjawiska i zmian w zachowaniach naszych konsumentów.

Podobnie jest w sklepach związanych branżą elektroniczną, sprzętem sportowym do użytku domowego, marketplace’y i inne portale przeżywają oblężenie. Wyraźnie widać, że jako platformy e-commerce są wydajne, ale problem pojawił się z dostępnością najbardziej popularnych i potrzebnych towarów oraz z czasem dostaw. Na wielu rynkach notowane są 40 proc. wzrosty zakupów online.

Świat od lat zmierzał już w kierunku możliwości pracy zdalnej. 52 proc. globalnych pracowników pracuje z domu co najmniej raz w tygodniu, a 68 proc. pracuje w domu co najmniej raz w miesiącu. W miarę kontynuowania działań mających na celu dystans społeczny w związku z pandemią, praca z domu stała się nową normą naszego sposobu działania. Niektórzy eksperci twierdzą, że tak w wielu przypadkach tak już zostanie. Zwłaszcza, że gros pracowników pytanych w ostatnich tygodniach czy chcieliby kontynuować pracę z domu – twierdzi, że taka forma bardzo im odpowiada i chętnie przy niej by pozostali. Najnowsza ankieta Gartnera pokazuje, że 74 proc. respondentów (CFO firm) twierdzi, że planuje przenieść przynajmniej niektórych pracowników do pracy zdalnej na stałe.

Jeszcze kilka miesięcy temu kupowanie żywności online, czy innych zakupów online, a do tego praca z domu miały dużo mniejszą skalę. Teraz nowe nawyki i wygoda z tym związana, spowodują, że nic nie będzie już takie samo.

Biznesy powinny być na to gotowe. Obecnie, w trudnych dniach i tygodniach walczą one przede wszystkim nad zmianą modelu biznesowego. Obserwujemy to zwłaszcza w przypadku branży retail, gdzie sprzedaż odbywa się coraz bardziej w modelu hybrydowym, a sklepy, które nie mają sklepu online szukają pośrednich rozwiązań, jak np. zamówienia online, kompletowanie i odbiór gotowego zamówienia w sklepie stacjonarnym.

Wymaga to dużych zmian operacyjnych, ale również zmian w myśleniu działów marketingu. Dawne sprawdzone media typu ATL, a zwłaszcza OOH czy popularne gazetki już nie będą się sprawdzały – to czas repozycjonownia strategii na silniejsze działania digitalowe i wybór takich kanałów, które są najbardziej skuteczne w walce o klienta: zasięgowe, transparentne i co ważne - mierzalne. Pokutować też będzie błędne myślenie wielu marketerów, że w czasie kryzysu trzeba redukować wydatki na komunikację. A tak naprawdę, tylko marki obecne i widoczne w mediach wygrają. Mają teraz doskonałą okazję, by zbudować przewagę konkurencyjną. Wymaga to jednak szybkiej adaptacji do nowej sytuacji i alokacji budżetów, tam, gdzie są nasi klienci, czyli w: TV informacyjnych, digitalu - zwłaszcza Facebook i YouTube, serwiach informacyjnych czy na platformach VOD. Nadszedł, jednym słowem, czas na to, aby wzmocnić swoją cyfrową obecność oraz planować inwestycje w nowe technologie tam, gdzie one są niezbędne do przejścia na działania online’owe czy w modelu hybrydowym.

Podsumowując, e-commerce’y i retailerzy, którzy oprócz zmiany i poprawy procesów będą potrafili na bieżąco zarządzać swoimi stanami magazynowymi, wyjdą z kryzysu mocniejsi i na wygranej pozycji. Zwłaszcza teraz liczy się zadbanie o cash flow i rentowność działań. Dlatego tak ważny jest wybór mediów i technologii, które pozwalają w czasie rzeczywistym promować te produkty, które są dostępne czy najbardziej marżowe. Tutaj świetnym wsparciem na przykład jest technologia ROI Hunter ze swoim nowym rozwiązaniem zwanym Product Insights, która pozwala na bieżąco aktualizować stany magazynowe i monitorować rentowność w kampaniach online na Facebooku i Google’u. A w perspektywie długoterminowej ważne jest wykorzystanie tego, czego się teraz nauczymy i przetestujemy, aby być gotowym na czasy zwane "new normal". Business Factory, z racji partnerstwa z Facebookiem ma stały dostęp do najnowszych badań. Widzimy bardzo wyraźnie zmieniającą się rzeczywistość. Wiele biznesów nie potrafi szybko i sprawnie przestawić się na nowe myślenie. Wraz z zespołem ekspertów staramy się im pomóc na bieżąco: prowadzimy bezpłatne webinary i indywidualne konsultacje, dzięki którym możemy podpowiadać biznesom (zwłaszcza e-commmercom i retailarom), co i jak szybko zaadaptować w swojej strategii. Udostępniamy do testowania narzędzia i rozwiązania, które pomagają w zapewnieniu cash flow i profitablity z kampanii digitalowych.

Więcej o konkursie i informacja o zgłoszeniach na stronie GoldenArrow.

Informacja prasowa MMP