Sztuczna inteligencja przejmuje bankowość. mBank zapowiada asystenta w aplikacji

Wirtualny doradca, który pojawi się w aplikacji mobilnej mBanku w 2026 roku, nie tylko pomoże w codziennych operacjach, ale też wesprze w planowaniu finansów. Użytkownik będzie mógł zlecić asystentowi AI m.in. stworzenie budżetu, przygotowanie podsumowania wydatków czy analizę ofert. Celem banku jest przyciągnięcie młodego pokolenia i zwiększenie interakcji.

Bankowość konwersacyjna to forma komunikacji z klientem, w której zamiast formularzy czy wieloetapowych menu, pojawia się dialog z maszyną – tekstowy lub głosowy. Wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, co pozwala instytucjom lepiej rozumieć potrzeby klientów. Dla użytkowników oznacza to prostszą i spersonalizowaną obsługę, dla banków – możliwość automatyzacji i redukcję kosztów.

Nie tylko mBank dostrzega potencjał tego rozwiązania. Pekao uwzględnił rozwój bankowości konwersacyjnej w swojej strategii na lata 2025–2027. Nest Bank uruchomił już własnego wirtualnego asystenta, a PKO BP rozwija funkcje konwersacyjne w aplikacji IKO, która ma miliony użytkowników. Trend ten widać więc wyraźnie w całym sektorze – od największych graczy po banki średniej wielkości.

Według prognoz firmy doradczej EY, do końca dekady niemal wszystkie interakcje z klientami w bankowości będą obsługiwane przez inteligentnych asystentów, trudnych do odróżnienia od prawdziwych doradców.

mBank liczy, że dzięki wdrożeniu konwersacyjnego modelu bankowości nie tylko zyska przewagę konkurencyjną, ale też odbuduje silną pozycję po trudnych latach.

Po latach ograniczeń związanych z kredytami walutowymi jesteśmy gotowi do wzrostu – podkreśla Marek Lusztyn, wiceprezes ds. zarządzania ryzykiem.

Bank zażegnał kryzys frankowy, podpisując ugody z klientami. Dzięki temu ograniczył ryzyko kosztownych pozwów i uwolnił kapitał na inwestycje w rozwój.

Pozostaje jednak pytanie, czy wirtualny doradca, który podsumuje wydatki na wakacjach w Rzymie i pomoże zaplanować kolejną podróż do Barcelony, okaże się wystarczającym magnesem na nowych klientów i sposobem na zatrzymanie obecnych. A może wciąż kluczowe znaczenie będzie miała tradycyjna oferta – lokaty, kredyty czy depozyty?

Na tym polu konkurencję dla tradycyjnych instytucji stanowią neobanki – działające wyłącznie online, bez sieci oddziałów, nastawione na prostotę obsługi i niskie koszty. Przykładem takie banku jest Revolut, który ma już 5 milionów klientów w Polsce, chce stać się bankiem pierwszego wyboru. Szacuje, że jeżeli utrzyma dynamikę, przekroczy próg 6 mln klientów w Polsce do końca 2026 roku.

Staramy się dorównać neobankom pod względem narzędzi i benefitów, ale dodajemy do tego bezpieczeństwo, które ma swoją cenę – podkreśla Cezary Kocik, prezes mBanku.

mBank stawia sobie cel – 10 proc. udział w rynku kredytów i depozytów, zarówno w bankowości detalicznej, jak i korporacyjnej. Do 2030 roku chce obsługiwać 4,1 mln aktywnych klientów w Polsce (wobec 3,6 mln na koniec 2024 roku). Najczęściej za aktywnego klienta uznaje się osobę, która regularnie korzysta z usług banku – wykonuje transakcje (np. przelewy, płatności kartą czy BLIK-iem), loguje się do bankowości internetowej lub mobilnej oraz sięga po dodatkowe produkty, takie jak kredyt, lokata, karta kredytowa czy ubezpieczenie.

W przeciwieństwie do konkurencji, która – jak podkreśla mBank – koncentruje się głównie na agresywnym pozyskiwaniu nowych klientów, bank chce budować wzrost poprzez lojalizację i pogłębianie relacji z obecnymi użytkownikami. Argumentuje, że sprzyja temu struktura demograficzna – aż 74 proc. jego klientów ma mniej niż 46 lat.