Trendy e-commerce: ranking firm kurierskich 2019

Rynek e-commerce od lat notuje spore wzrosty. Internet już dawno przestał pełnić wyłącznie funkcje informacyjne i społeczne. Duże marki szybko dostrzegły jego ogromny potencjał sprzedażowy i część swoich zasobów ulokowały w sieci. W ich ślad poszły małe sklepy i przedsiębiorstwa, które w Internecie i łatwym dostępie do milionów użytkowników upatrzyły swoją szansę na sukces. Rosnąca popularność zakupów online nikogo już nie dziwi. Każdego roku przybywa ludzi szukających w sieci wymarzonych rzeczy. Jak wskazuje raport Gemius (2019), w Polsce z e-zakupów korzysta już ponad 170 milionów ludzi, w tym 26% osób w wieku 50+. Internauci podkreślają, że zakupy w Internecie dają im nieznane wcześniej możliwości – są tańsze, łatwiejsze i wygodniejsze niż wizyta w tradycyjnym sklepie.

Gwałtowny rozwój platform e-commerce pociągnął za sobą wzrost ilości wysyłanych przesyłek i zwrócił uwagę na konieczność wyboru dobrego i rzetelnego dostawcy. Wysokiej jakości towar i obsługa posprzedażowa to tylko wierzchołek góry lodowej, jeśli chodzi o zadowolenie konsumenta z usług sklepu. Dziś dużą rolę w „customer experience” przypisuje się firmie, która dostarcza paczki kurierskie do końcowego klienta. Czas oczekiwania na przesyłkę i uprzejmość kurierów jest kluczowym czynnikiem, który może przesądzić o ponownym skorzystaniu z oferty sklepu.

Stojąc przed wyborem kuriera dla sklepu internetowego, warto przeanalizować wszystkie opcje i wybrać tę najbardziej atrakcyjną dla obu stron umowy kupna-sprzedaży. Na jakie aspekty musisz zwrócić uwagę?

• Stawki kurierskie i pakiety dla firm
• Jakość usług (w tym: uprzejmość pracowników, czas dostawy, nienaganność, czyli procent przesyłek kurierskich dostarczonych pod właściwy adres)
• Możliwość złożenia reklamacji
• Rodzaje oferowanych usług (dostawa kurierem do domu/pracy, odbiór w Paczkomacie, odbiór w sklepach, na stacjach benzynowych itp.)

Szczególnie istotny wydaje się ostatni punkt – dostępne opcje dostawy. Wyniki przedstawione w raporcie Gemius wskazują, że możliwość wyboru preferowanej formy dostawy przez klienta ma bezpośrednie przełożenie na wybór sklepu online i podjęcie decyzji zakupowej. 71% internautów zadeklarowało, że dostawa kurierem do domu/pracy motywuje ich do zakupów online. Jako zachęta dobrze działa również opcja odbioru towaru w Paczkomacie (61%) i darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu (59%).

W tym samym raporcie wskazano formy dostawy, które są najczęściej wybierane przez klientów polskich sklepów online. Na pierwszym miejscu znalazły się przesyłki kurierskie dostarczane bezpośrednio do domu/pracy (58%), a dalej – odbiór zakupów w Paczkomatach (52%) i paczki kurierskie wysyłane pocztą do domu/pracy (38%).

W wyborze dostawcy usług kurierskich pomocni mogą być sami klienci. Na bazie opinii konsumenckich Polski Instytut Badań Jakości (PBIJA) przeanalizował funkcjonowanie ośmiu największych firm kurierskich w Polsce, czyli DHL, DPD, FedEx, Geis, GLS, InPost, Pocztex oraz UPS. W badaniu wzięły udział osoby, które w ciągu ostatnich trzech miesięcy chociaż raz skorzystały z usług ww. korporacji. Ich odpowiedzi pozwoliły na przygotowanie rankingu firm kurierskich 2019 i wyłonienie czołowej trójki. Kto znalazł się na podium?

1. InPost – wyróżniony za stosunek jakości do ceny usług, krótki czas oczekiwania na paczki kurierskie, profesjonalizm pracowników, rzetelność w dostarczeniu przesyłek pod wskazany adres, niskie koszty, brak uszkodzeń opakowania i towaru oraz nastawienie na innowacyjność
2. FedEx – wysoko oceniony w kategoriach: uprzejmość kurierów, terminowość, możliwość umówienia kuriera z wyprzedzeniem i elastyczność w wyborze godziny dostawy
3. DPD – dobre noty za nienaganność w dostarczaniu przesyłek kurierskich pod prawidłowy adres, brak uszkodzeń towaru, zadowalające tempo realizacji usługi i uprzejmą kadrę

Konkurencja pozycja InPost została podkreślona także w raporcie Gemius (2019). Wśród najczęściej wybieranych firm kurierskich przez internautów wymieniono kolejno DPD (29%), DHL (26%) i InPost (20%). Do czynników, które wpływają na popularność firmy można zaliczyć dostarczanie innowacyjnych rozwiązań takich jak Paczkomaty, które dobrze wpisują się w potrzeby osób robiących zakupy online.

Na przestrzeni ostatnich lat przesyłki kurierskie dostarczane do domu zyskały sporego konkurenta w postaci Paczkomatów. Rosnącą popularność usługi potwierdzają wyniki aktualnych badań. Według raportu Kantor TS, z Paczkomatów InPost korzysta już 74% klientów e-sklepów. Ich łatwość w obsłudze i dostępność 24/7 docenili użytkownicy w każdym wieku. Zaskakujący jest zwłaszcza wysoki odsetek osób starszych, powyżej 50 (65%) i 60 lat (58%), którzy znaleźli się w tej grupie.

Paczkomaty InPost szybko podbijają rynek e-commerce. Prognozuje się, że w najbliższym czasie zastąpią paczki kurierskie i staną się liderem wśród ulubionych form dostawy polskich internautów. Ich potencjał dostrzegli już przedsiębiorcy, którzy, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, na bieżąco wprowadzają tę opcję do swoich sklepów.