Ucięli 4 tys. etatów. AI przejęła połowę rozmów z klientami

Salesforce, globalny lider w segmencie systemów CRM, dokonał znaczących zmian kadrowych. W ciągu ostatnich miesięcy firma zredukowała dział obsługi klienta z 9 do około 5 tys. osób, co oznacza spadek zatrudnienia o prawie 45 proc. - informuje "Puls Biznesu". W skali całej organizacji liczącej ponad 76 tys. pracowników przekłada się to na redukcję o 5 proc.

Prezes Marc Benioff w podcaście The Logan Bartlett Show przyznał, że główną przyczyną zmian było wdrożenie agentów AI, którzy w dużej mierze przejęli obsługę klientów. – Zrównoważyłem zatrudnienie w obsłudze, bo po prostu potrzebujemy mniej ludzi – stwierdził, podkreślając, że sztuczna inteligencja potrafi rozkładać zadania na mniejsze kroki i realizować je szybciej niż ludzie.

Benioff zaznaczył, że dzięki AI Salesforce po raz pierwszy w swojej 26-letniej historii odpowiada na wszystkie zapytania klientów – wcześniej ponad 100 mln osób nie otrzymało odpowiedzi. Obecnie połowa rozmów odbywa się z wykorzystaniem AI, a połowa prowadzona jest przez ludzi. – To działa jak w Tesli: samochód prowadzi się sam, ale gdy nie radzi sobie z sytuacją, prosi kierowcę o przejęcie kontroli – porównał szef Salesforce.

Decyzja o masowej redukcji etatów stoi jednak w sprzeczności z jego wcześniejszymi zapewnieniami. Jeszcze w lipcu 2025 roku Benioff przekonywał, że sztuczna inteligencja będzie wspierać pracowników, a nie ich zastępować.

Pojęcie "agentów AI" coraz mocniej pojawia się w dyskusjach o przyszłości rynku pracy. Szef Nvidii Jensen Huang ocenia, że technologia ta nie prowadzi do redukcji etatów, lecz zwiększa produktywność firm m.in. w cyberbezpieczeństwie i projektowaniu chipów. Z kolei Asha Sharma, szefowa platformy AI w Microsoft, uważa, że rozwój agentów AI może zmienić strukturę zarządzania, eliminując niektóre szczeble kierownicze.

Na tle kolejnych cięć kadrowych w sektorze technologicznym – m.in. w Amazonie, Microsoft i Miecie – Salesforce prowadzi ofensywę rekrutacyjną, ale tylko w jednym obszarze. Firma zatrudnia nowych sprzedawców do promocji rozwiązań AI, nie planuje natomiast etatów dla inżynierów, prawników czy pracowników obsługi klienta.

Z kolei Zowie to polska firma, która tworzy agentów AI zdolnych do prowadzenia rozmów z klientami szybciej i lepiej niż człowiek. Jej współzałożycielka, Maja Schaefer, twierdzi w najnowszym odcinku "Biznes Klasa Young", że właśnie jesteśmy świadkami rewolucji, która nie przypomina żadnej wcześniejszej. Zmieni ona nie tylko rynek pracy, ale też sposób, w jaki konsumenci porozumiewają się z markami.

Zowie działa w modelu, w którym klienci płacą za każdą konwersację obsłużoną przez agenta AI. – To nowa waluta – twierdzi Schaefer.

Firma obsługuje dziesiątki milionów rozmów miesięcznie, zatrudnia około 80 osób, większość w Polsce, a jej marża przekracza 80 proc. Sprzedaje swoje rozwiązania globalnie, obsługując m.in. InPost, LPP, Modivo, Allianz czy Empik. – Budujemy tę technologię jako jedni z pierwszych na świecie – zwraca uwagę Schaefer.