Reklamacje w instytucjach finansowych na zupełnie nowych zasadach. Oto nowy bat na firmy
Klienci banków i instytucji finansowych właśnie otrzymali nowy bat na firmy, które niedługo nie będą mogły przeciągać rozpatrywania reklamacji w nieskończoność. Do tej pory z odpowiadaniem na zastrzeżenia klientów bywało różnie.
Od 11 października każda instytucja finansowa - czyli bank, ubezpieczyciel, spółdzielcza kasa oszczędnościowa i na przykład biuro maklerskie - będzie musiała odpowiadać na reklamacje maksymalnie w ciągu 30 dni od złożenia. Tylko w szczególnie skomplikowanych sprawach termin może zostać wydłużony do 60 dni. Jakie to sytuacje? Bank lub inna instytucja finansowa najpewniej sięgnie po przedłużenie terminu w przypadku, gdy do rozpatrzenia sprawy będzie potrzebna dodatkowa zewnętrzna analiza lub dane z zupełnie innej firmy, na przykład operatora karty płatniczej.
Co jeżeli klient nie otrzyma odpowiedzi? Bardzo ważny jest artykuł 8 ustawy, który jasno określa, że jeżeli bank lub inna instytucja spóźni się nawet o jeden dzień - to i tak reklamacja musi zostać rozpatrzona pozytywnie. Co istotne, reklamacja może być złożona w każdym oddziale firmy osobiście, drogą telefoniczną lub elektroniczną. O tym, gdzie konkretnie powinniśmy się udać z zastrzeżeniami bank lub ubezpieczyciel będą musieli poinformować w każdej podpisywanej z klientami umowie.
Ustawa reguluje również sposób, w jaki klienci dowiedzą się o przyczynach przyjęcia lub odrzucenia reklamacji. Odpowiedź zgodnie z zapisami w ustawie będzie musiała zawierać uzasadnienie i wyczerpującą informację na temat stanowiska. W przypadku nieuwzględnienia ewentualnych roszczeń, instytucja finansowa będzie miała obowiązek poinformowania go o możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację.
Ustawa zakłada również powołanie rzecznika finansowego, czyli nowej instytucji chroniącej klientów instytucji finansowych. Na najbliższe cztery lata zostanie nim dotychczasowa rzecznik ubezpieczonych - Aleksandra Wiktorow. Najprawdopodobniej nominację z rąk Ewy Kopacz otrzyma w najbliższy poniedziałek. Zgodnie z ustawą będzie mogła pełnić stanowisko rzecznika nie dłużej niż dwie kadencje, czyli osiem lat.
Kto może zostać rzecznikiem? Jak precyzuje ustawa z 5 sierpnia, może to być wyłącznie osoba wyróżniająca się wiedzą w zakresie funkcjonowania rynku finansowego i regulacji prawnych tworzących jego otoczenie oraz posiadająca co najmniej siedmioletnie doświadczenie zawodowe w tym obszarze. Poza tym powinna posiadać wyższe wykształcenie.
Rzecznik będzie rozpatrywał skargi oraz informował organy kontroli o odkrytych nieprawidłowościach. Poza tym zgodnie z ustawą do zadań rzecznika należy również opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego oraz występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej.
Skąd budżet? Rzecznika będą utrzymywać... same instytucje finansowe. Na przykład krajowe zakłady ubezpieczeń przeznaczą 0,023 procent zebranych składek, biura usług płatniczych 0,0006 procent dokonanych transakcji, a banki 0,0011 procent sumy aktywów.
