Customer Service Escalation Center – tak nazywa się otwarte w połowie 2025 r. centrum obsługi klienta linii lotniczej Ryanair w Warszawie. Irlandzki przewoźnik wyliczał, że to inwestycja o wartości 45 mln zł. Gdy je otwierano, pracowało tam około 30 osób, a planowano zatrudnić łącznie 200.
– To pierwsze i na razie jedyne centrum tego rodzaju w Europie. W tej chwili zatrudniamy już ponad 250 osób, docelowo mówimy o około 300 osobach w najbliższych miesiącach – mówi money.pl Alicja Wójcik-Gołębiowska z Ryanaira. – To ludzie reprezentujący 28 różnych narodowości i kultur. Około 80 proc. pracowników pochodzi z Europy, ale mamy też osoby z obu Ameryk, Azji czy Afryki. Obsługują tu klientów Ryanaira z całej Europy, m.in. w języku angielskim, polskim, francuskim i hiszpańskim. W przyszłości chcemy rozszerzyć obsługę o kolejne języki – dodaje.
Pasażerowie, którzy mają problem lub pytanie dotyczące ich rezerwacji, najpierw komunikują się z chatbotem, wykorzystującym sztuczną inteligencję. Radzi on sobie z prostymi pytaniami np. o godziny lotu.
– Jeśli poziom skomplikowania sprawy rośnie, zapytanie trafia do naszych agentów. Również wtedy, gdy pasażer chce porozmawiać z człowiekiem, jego sprawa może zostać natychmiast przekazana agentowi. Chodzi przede wszystkim o sytuacje, których nie da się rozwiązać w ramach standardowego, wcześniej ustalonego schematu – wyjaśnia Wójcik-Gołębiowska.
– W tej chwili ponad 90 proc. spraw trafiających do agentów zostaje przez nich rozwiązanych. Wskaźniki, podobnie jak czas obsługi, zmieniają się z miesiąca na miesiąc, ale poziom satysfakcji klientów jest bardzo wysoki. To również jeden z powodów, dla których zdecydowaliśmy się prowadzić centrum wewnątrz organizacji, zamiast korzystać z firmy zewnętrznej. Sami szkolimy swoich pracowników, znają wszystkie obszary działalności, dlatego ich KPI (kluczowe wskaźniki efektywności - przyp. red.) to nie tylko liczba odebranych połączeń, ale przede wszystkim liczba spraw rozwiązanych szybko i pozytywnie – podkreśla.
Centrum działa w biurowcu, w którym siedzibę ma polska spółka Ryanaira, w samym sercu "Mordoru", czyli biurowej dzielnicy na Mokotowie.
– Centrum działa zmianowo, a grafiki mają umożliwiać godzenie pracy ze studiami czy innymi obowiązkami. Wszyscy pracownicy naszego Escalation Center mają umowy o pracę, korzystają z benefitów dla pracowników Ryanaira, takich jak zniżkowe bilety dla siebie i bliskich – podkreśla Wójcik-Gołębiowska.
– Zatrudniamy osoby praktycznie ze wszystkich grup wiekowych aktywnych zawodowo; od studentów po ludzi bardzo doświadczonych, którzy zdecydowali się na zmianę kierunku swojej kariery. Nie wymagamy bardzo konkretnego doświadczenia, znacznie ważniejsze są umiejętności miękkie. Trzeba pamiętać, że pasażer, który napotyka problem, nierzadko jest zdenerwowany, bądź wręcz zdesperowany – i wtedy liczą się przede wszystkim kompetencje miękkie, tak zwany "ludzki kontakt" – dodaje.
– Dobrym przykładem były zakłócenia lotów związane z erupcją Etny na Sycylii. Doszło do wielu przekierowań lotów i nagłych zmian. W takich sytuacjach człowiek nadal działa lepiej, bo potrafi połączyć wiele elementów, często niestandardowych, i znaleźć rozwiązanie, którego wcześniej nikt nie przewidział. Podobnie w sytuacjach zdrowotnych czy rodzinnych naszych pasażerów. Możemy przygotować się na 99 proc. pytań i sytuacji, ale zawsze pozostanie ten 1 proc., których wcześniej nie dało się przewidzieć – mówi nam przedstawicielka Ryanaira.
Czy AI zabierze im pracę? "Człowiek jeszcze długo będzie potrzebny"
Ryanair wdraża też rozwiązania głosowe AI, które umożliwiają nie tylko pisanie z chatbotem, ale również rozmowę. To szerszy trend, zauważalny również w innych liniach lotniczych. Na przykład z rozwiązań kierowanej przez Polaków firmy ElevenLabs korzysta już choćby polski LOT. Dzięki temu rozmowa ma być mniej "mechaniczna", a doświadczenie pasażera lepsze.
– Równocześnie, rozwijając AI, inwestujemy w tzw. czynnik ludzki. Widzimy, że sztuczna inteligencja świetnie sprawdza się w podstawowych obszarach, ale gdy pojawiają się bardziej skomplikowane problemy, bardzo ważne jest ludzkie podejście, łączenie różnych informacji i po prostu empatia. AI będzie coraz ważniejszym elementem obsługi klienta, ale ludzie nadal potrzebują kontaktu z drugim człowiekiem i poczucia, że ktoś się rzeczywiście zajmuje ich sprawą – zapewnia Wójcik-Gołębiowska.
Jej zdaniem, choć poziom automatyzacji w lotnictwie rośnie, to praca dla ludzi jest niezagrożona.
– Podobny trend widać również na lotniskach. Mamy punkty samoobsługowe do nadawania bagażu, szczególnie w Dublinie. Nie eliminują jednak stanowisk obsługiwanych przez ludzi - z tych samych względów, czyli zawsze pojawiają się sytuacje niestandardowe, jak bagaż niewymiarowy czy problem z dokumentami. Technologia przejmuje część procesów, ale człowiek jeszcze długo będzie potrzebny – podsumowuje.
