Pieniądze znikały z kont, banki umywały ręce. UOKiK reaguje

Wątpliwości prezesa UOKiK wzbudziło podejście banków do rozpatrywania zgłoszeń tzw. nieautoryzowanych transakcji. Chodzi o sytuacje, w których środki z konta klienta zostały pobrane bez jego zgody i wiedzy, np. w wyniku cyberataku lub kradzieży danych.

Jak podał urząd, ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank w wielu takich przypadkach odmawiały zwrotu środków.

Tymczasem zgodnie z prawem, po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji, bank powinien niezwłocznie, tj. najpóźniej do końca następnego dnia roboczego, zwrócić konsumentowi skradzioną kwotę. Wyjątkiem są sytuacje, gdy istnieją udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo ze strony samego klienta lub gdy od transakcji minęło więcej niż 13 miesięcy – wyjaśnił UOKiK.

Natomiast – jak podał urząd – cztery wymienione banki sugerowały konsumentom, że samo prawidłowe uwierzytelnienie transakcji, np. wpisanie kodu PIN lub autoryzacja w aplikacji, zwalnia je z odpowiedzialności i automatycznie oznacza, że klient wyraził zgodę na przelew.

Banki bezpodstawnie przerzucały też ciężar dowodu na konsumenta oraz twierdziły, że ewentualne odzyskanie pieniędzy jest możliwe wyłącznie poprzez działania organów ścigania – wskazano.

Jak podkreślił cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny, instytucje finansowe nie mogą unikać odpowiedzialności poprzez automatyczne odrzucanie reklamacji i przerzucanie całego ciężaru udowodnienia winy na poszkodowanego konsumenta.

"Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona, to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy. Bank musi udowodnić, że to klient samodzielnie i świadomie autoryzował operację lub dopuścił się rażącego niedbalstwa" – zaznaczył Chróstny.

Na mocy jego decyzji ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank mają zmienić dotychczasowe praktyki i usunąć ich negatywne skutki. Oznacza to, że banki wdrożą nowe zasady, zgodnie z którymi prawidłowe uwierzytelnienie transakcji nie będzie jedyną podstawą do uznania, że klient sam ją autoryzował.

Wymienione banki mają też ponownie zweryfikować odpowiedzi na reklamacje obecnych klientów, udzielone od 16 listopada 2022 r. W uzasadnionych przypadkach mają oddać konsumentom utracone pieniądze, co nastąpi najpóźniej do 31 grudnia 2027 r. – podał urząd.

ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank mają również poinformować byłych klientów, których reklamacje odrzucono, a były one zgłoszone po 15 listopada 2022 r., o możliwości i sposobie złożenia wniosku o ponowną weryfikację sprawy.

Ponadto banki zostały zobowiązane do poinformowania o decyzjach prezesa UOKiK na swoich stronach internetowych oraz do powiadomienia swoich klientów przez aplikacje mobilne. Do 30 kwietnia 2028 r. muszą również poinformować urząd o tym, jak wywiązały się z nałożonych obowiązków.

To nie pierwsze tego typu decyzje prezesa UOKiK ws. odrzucania przez banki reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji. We wrześniu br. urząd zobowiązał Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium do zmiany swoich praktyk w tym zakresie i ponownego przeanalizowania zgłoszeń klientów, które zostały rozpatrzone negatywnie.