Monitorowanie emocji to nie science-fiction. Był bank i urząd, a teraz? "Widzimy potencjał w hotelach i restauracjach"
Uśmiech może być naturalny, a czasem przez łzy. Dla Quantum Lab ważne jest, aby po prostu był. Firma zainstalowała czujniki monitorujące reakcje mimiczne w pierwszym urzędzie i na tym nie kończy: - Chcemy być tam, gdzie ważna jest obsługa klienta – mówi twórca firmy Bartosz Rychlicki.
Zaczęło się od informacji o tym, że w banku PKO wprowadzono dobrowolny program, który zlicza uśmiechy pracowników podczas rozmów z klientami. Dwa tygodnie później okazało się, że z tej samej technologii korzysta sopocki magistrat.
Czujniki zainstalowano na trzech stanowiskach obsługujących dowody osobiste oraz na dwóch dot. lokalnych podatków.
Sensory i aplikację stworzył gdański start-up Quantum Lab. Firma dostała na rozwój swojego narzędzia – Quantum CX – 3 mln zł z Narodowego Centrum Badań i Rozwoju.
Obejrzyj: PKP - Wymiana taboru
- Obsługa klienta to ciężka praca. My, klienci, też czasami nie jesteśmy zbyt sympatyczni. Staramy się zachęcić obie strony do wzajemnej życzliwości. Nie chcemy nikogo "naprawiać" na siłę. Nam zależy na współpracy z instytucjami i firmami, które rozumieją ideę, że świat potrzebuje więcej życzliwości – wyjaśnia money.pl prezes Quantum Lab, Bartosz Rychlicki.
Jak dodaje: - To się sprawdza. Dostajemy pozytywne informacje od klientów i użytkowników. Pytamy się ich w anonimowych ankietach, czy poleciliby Quantum CX znajomemu z pracy. Nasz wynik to ponad punktów 60, na skali od -100 do 100.
Działa to tak: pracownik ma na biurku sensor, który czyta ruchy mięśni twarzy. Żeby uśmiech był zaliczony, radość musi trwać przynajmniej osiem sekund. Za uśmiechy pracownicy zbierają punkty. Te można wymieniać na drobne nagrody lub przeznaczać pieniądze na cel charytatywny.
Gdzie teraz doświadczymy nadprogramowego (a może raczej zaprogramowanego) uśmiechu ze strony ekspedienta? Podczas zakupów w Żabce? Przy kasie w Biedronce?
- W niektórych obszarach to narzędzie się może nie przyjąć. W dyskontach obsługa nie ma aż takiego znaczenia. Robimy tam zakupy, bo jest tanio. Celujemy raczej w miejsca, gdzie obsługa ma duże znaczenie dla budowania wartości firmy. Widzimy potencjał w hotelach i restauracjach – przyznaje szef Quantum Lab.
Nasz rozmówca przyznaje, że z początku jego firma mierzyła nie tylko uśmiech, ale też negatywne reakcje i złe emocje. Okazało się jednak, że zbieranie tych danych nie ma biznesowego sensu. Dlatego postawiono na – jak ujmuje prezes Quantum Lab – szerzenie uśmiechu. Jednak nie każdy patrzy na ten pomysł z (nomen omen) uśmiechem.
Rzecznik Praw Obywatelskich ocenił, że monitorowanie uśmiechów pracowników wkracza w ich prywatność i godność. "Zwłaszcza jeśli uznać, że system zakłada zmianę naturalnych zachowań pracownika" – czytamy w komunikacie na stronie RPO.
A co na to kodeks pracy? Według art. 222 korzystanie przez pracodawcę z monitoringu jest dopuszczalne, gdy jest to niezbędne do zapewnienia bezpieczeństwa pracowników, ochrony mienia, kontroli produkcji lub zachowania w tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę.
"Przepis ten nie przewiduje celów, dla których monitoring został wprowadzony w omawianym przypadku (czyli w banku PKO – przyp. red.) " – podkreślał Adam Bodnar. Rzecznik przypomniał też, że dane biometryczne, a za takie można uznać reakcje mimiczne, są szczególnie chronione po wejściu w życie RODO. Dlatego wystąpił do Głównego Inspektora Pracy o zbadanie sprawy.
Rychlicki broni się, że takie podejście oznacza niezrozumienie idei sensorów: - Chcemy zachęcić do tego, by podnieść kąciki ust. Ponieważ, aby być osobą życzliwą i uśmiechniętą, trzeba się trochę do tego zmobilizować. My do tego motywujemy, jesteśmy trenerem, który mówi "dasz radę" – zaznacza.
To wszystko ma, zdaniem Rychlickiego, wyjaśniać nauka: - Teoria sprzężenia zwrotnego mimicznego mówi wprost: możemy oszukać nasz mózg, wyrażając na twarzy daną emocję. Nawet kilka sekund uśmiechania się może sprawi, że poczujemy się lepiej.
Zdaniem ekspertów, musimy się oswoić, że wokół nas będzie coraz więcej sensorów badających nasze emocje. Dziś już na rynku dostępne są urządzenia, które na podstawie pulsu i temperatury ciała są w stanie odgadnąć samopoczucie, a nawet znaleźć przyczynę złego humoru.
Firma Zion Market Research oszacowała, że w 2022 rynek czujników w elektronice będzie wart 1,4 mld dolarów.
Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl
