Bain&Company: Ok. 2/3 klientów banków w Polsce chce korzystać z usług fin-techów
Prawie dwie trzecie klientów banków w Polsce deklaruje chęć korzystania z usług finansowych oferowanych przez firmy technologiczne, w szczególności PayPal, Allegro i Google, wynika z badania przeprowadzonego przez firmę konsultingową Bain&Company. W obliczu obserwowanej na całym świecie rosnącej konkurencji ze strony firm technologicznych, banki powinny skupić się na poprawie jakości świadczonych usług i ich dostępności, twierdzą eksperci.
"Sondaż pokazał, że najbardziej lojalnych klientów detalicznych w Polsce ma - podobnie jak w latach poprzednich - ING Bank Śląski. Zmierzony dla tego banku wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) wyniósł 37%, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go rodzinie i znajomym jest o 37% wyższy od odsetka osób niezadowolonych. Na kolejnych miejscach uplasowały się Bank Millennium ze wskaźnikiem NPS na poziomie 33% oraz mBank z NPS 23%. Klienci tych banków szczególnie docenili jakość świadczonych przez nie usług oraz fakt, że oferowane rozwiązania ułatwiają im życie i pozwalają zaoszczędzić czas" - czytamy w komunikacie.
Z badania wynika, że już teraz około 95% kontaktów z bankiem odbywa się bez wizyty w oddziale. Polacy powszechnie korzystają z bankowości mobilnej oraz internetowej. Smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu, wyprzedzając dostęp przez komputer. Banki o najwyższym wskaźniku NPS niewątpliwie to ułatwiają, podkreślono.
"Liderzy naszego rankingu od lat rozwijają bankowość internetową i mobilną, co istotnie pomaga im podnosić zadowolenie klientów i przekłada się na ich lojalność. Rozwijanie usług cyfrowych przez banki ma szczególne znaczenie w czasach, gdy ich coraz większym konkurentem stają się firmy technologiczne, które szybko zdobywają zaufanie klientów, szczególnie tych młodszych" - powiedział partner w Bain&Company w Warszawie Kazimierz Stańczak, cytowany w materiale.
Ponad połowa ankietowanych przez Bain klientów zadeklarowała, że większym zaufaniem darzy firmy technologiczne niż banki. W rankingu zaufania wśród firm technologicznych w Polsce prowadzi PayPal, Allegro i Google.
Największą otwartość na usługi finansowe oferowane przez firmy technologiczne przejawiają osoby młode. Ponad 70% Polaków w wieku 18-34 lat twierdzi, że skorzystałoby z takich usług. Odsetek ten jest nieco niższy niż w Stanach Zjednoczonych, gdzie w tej grupie wiekowej gotowość do skorzystania z usług finansowych deklaruje niemal 80% młodych osób, podano także.
Coroczne badanie zostało przeprowadzone przez ekspertów Bain wśród klientów banków detalicznych w 29 krajach i objęło łącznie 152 000 osób. W Polsce sondaż przeprowadzono w IV kwartale 2018 r. i wzięło w nim udział 6 700 klientów. Badano poziom lojalności klientów,
ich zachowania i preferencje oraz poziom zainteresowania usługami finansowymi świadczonymi przez firmy technologiczne.
