Firma doradcza Bain & Company przeprowadziła badanie zachowań i preferencji osób korzystających z usług bankowych. Okazuje się, że większość banków w Polsce poprawiła wskaźniki zadowolenia w skali roku, a klienci docenili poprawę jakości świadczonych usług w kanale cyfrowym, szczególnie bankowości mobilnej.
"Wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) dla Banku Millennium wzrósł w porównaniu z rokiem ubiegłym o 10 punktów do 43, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go znajomym jest o 43 proc. wyższy od odsetka osób niezadowolonych. Tuż za bankiem Millennium uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem NPS na poziomie 42, co oznacza wzrost o 5 punktów w stosunku do ubiegłego roku" - czytamy w komunikacie.
Z kolei PKO Bank Polski i Bank Pekao, które dotychczas notowały najniższe wskaźniki lojalności wśród polskich banków, w ostatnich dwóch latach znacząco poprawiły wskaźniki zadowolenia, które obecnie wynoszą odpowiednio: 25 i 21.
- Poprawa ocen klientów to w dużej mierze zasługa rozwoju bankowości internetowej i mobilnej. Klienci doceniają to, że większość spraw mogą załatwić przez aplikację bankową lub na stronie internetowej i nie muszą odwiedzać oddziału. Dlatego dalsze rozwijanie kanałów cyfrowych powinno być strategicznym priorytetem banków detalicznych, ponieważ bezpośrednio przekłada się na poziom zadowolenia klienta, jego lojalność i w rezultacie pozwala zwiększać przychody - komentuje wyniki Marcin Szczuka, dyrektor w Bain & Company Poland/CEE.
Obecnie około 80 proc. kontaktów z bankiem odbywa się poprzez kanały cyfrowe, a smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu. Liderzy rankingu lojalności swoją pozycję w dużej mierze zawdzięczają właśnie inwestycjom w rozwój bankowości mobilnej.
Czytaj więcej: Wypowiedzenie umowy kredytowej przez bank - jak się bronić?
Z badania wynika również, że banki mają wciąż duże pole do poprawy zadowolenia klientów. Chociaż klienci coraz częściej wyszukują informacji o ofercie w internecie, to większość produktów kupują podczas wizyty w oddziale lub przez telefon. Dotyczy to zwłaszcza kart kredytowych, pożyczek oraz produktów dla małych przedsiębiorstw.
- Niektórych produktów bankowych wciąż po prostu nie można w Polsce kupić przez internet. Ankietowani klienci najczęściej tłumaczyli, że kupili produkt w oddziale, bo tak im było łatwiej lub potrzebowali pomocy ze strony pracownika banku - wskazuje Szczuka.
Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone przez Bain & Company wśród klientów banków detalicznych w 22 krajach i objęło łącznie 134 000 osób. W Polsce wzięło udział 6 900 klientów. Badano poziom lojalności klientów, ich zachowania i preferencje.
Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl
