Co warto wiedzieć przy składaniu reklamacji?

Reklamacja to procedura, w ramach której kupujący żąda od sprzedawcy lub wykonawcy danej usługi, naprawy lub wymiany towaru albo zwrotu całości bądź części kwoty za niego zapłaconej w związku z niezadowalającą jakością zakupionego towaru, lub nienależycie wykonaną usługą.

W uproszczeniu reklamacja jest wyrażeniem przez klienta niezadowolenia z danego produktu czy usługi. Stan zakupionego przedmiotu odbiega od oczekiwanego, dlatego klient może skorzystać z rękojmi lub gwarancji. Reklamacja z tytułu rękojmi jest możliwa zawsze, a w przypadku gwarancji jedynie wtedy, gdy producent towaru jej udziela. 

Odpowiedzialności od sprzedawcy można dochodzić w związku z ujawnioną wadą fizyczną lub prawną zakupionego towaru. Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, odpowiedzialnym za powstałe wady jest zawsze sprzedawca, dlatego to do niego trzeba skierować się z reklamacją. Zawsze warto zachować paragon fiskalny, który jest nie tylko dowodem zakupu, ale także dokumentem, na którym widnieją dane sprzedawcy. Co więcej, sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów. W jakich przypadkach można złożyć reklamację?

Prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi ma konsument w sytuacji, gdy towar jest wadliwy. Rozróżnia się wady fizyczne i prawne. Za fizyczne uznaje się niezgodność towaru z umową. Do takich wad zalicza się w szczególności sytuacje, gdy produkt:

• nie ma właściwości, które dany produkt powinien mieć — np. kubek pęka pod wpływem gorącej wody,
• nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca lub reklama - np. urządzenie medyczne nie 
• nie nadaje się do celu, o którym klient poinformował sprzedawcę podczas zawierania umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia - np. aparat nie jest wodoodporny, a konsument informował, że ma zamiar wykorzystać go podczas robienia zdjęć pod wodą. 

Wadą prawną może być fakt, że kupiony przez klienta produkt jest własnością osoby trzeciej i np. jej został skradziony czy został zabezpieczony jako dowód w sprawie w postępowaniu karnym. 

W takich sytuacjach konsument ma prawo żądać od sprzedawcy podjęcia jednego z czterech działań: 

• wymiany towaru na nowy,
• naprawy towaru,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy (co wiąże się ze zwrotem całej kwoty z tytułu ceny, jednak wada musi być istotna). 

Sprzedawca może jednak odmówić spełnienia żądania naprawy lub wymiany rzeczy, ale tylko wtedy, gdy takie rozwiązanie jest niemożliwe do zrealizowania dla sprzedawcy lub takie działanie wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim z możliwych żądań. Takie sytuacje mogą mieć miejsce np. wtedy, gdy niedostępne są części zamienne lub gdy klient żąda wymiany towaru na nowy, a uszkodzenie dotyczy tylko jednego elementu o niskiej wartości. Jeżeli jednak sprzedawca odmówi, musi zaproponować inne rozwiązanie. 

Konsument musi złożyć reklamację w ciągu roku od dnia, w którym zauważy wadę. Najlepiej jednak zrobić to zaraz po stwierdzeniu. Jednak trzeba pamiętać o tym, że nie skraca to okresu odpowiedzialności sprzedawcy, czyli okresu rękojmi, który wynosi 2 lata od wydawania rzeczy. Termin rozpatrzenia reklamacji zależy od wybranej procedury reklamacyjnej i w przypadku naprawy lub wymiaru towaru na nowy oraz obniżenia ceny towaru, sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji od czasu jej złożenia. Po opływie tego czasu, jeśli sprzedawca nie dotrzyma terminu, uznaje się, że reklamacja jest zasadna i musi on spełnić żądanie konsumenta.          

Brak odpowiedzi na reklamację jest korzystną sytuacją dla kupującego, ponieważ jak zostało wspomniane wyżej, zostaje ona uznana za zasadną. Można wtedy podejmować określone kroki w procedurze reklamacyjnej — w pierwszej kolejności kupujący może żądać wymiany lub naprawy towaru, a w ostateczności (chyba że wada jest istotna) obniżki ceny lub zwrotu całej kwoty. Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację? 

Sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację, jednak może ją odrzucić np. w sytuacji, gdy przekroczono okres gwarancji lub rękojmi (2 lata). Z negatywnym rozpatrzeniem reklamacji muszą się liczyć także osoby, które zgłoszą wadę zbyt późno, czyli po upływie roku od stwierdzenia wady. Jeśli jednak nadal obowiązuje okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi, nie może on odrzucić reklamacji. 

Reklamacja nie zostanie pozytywnie rozpatrzona również wtedy, gdy klient wiedział o wadzie towaru w chwili zakupu. Jednak najważniejszą kwestią sporną pomiędzy sprzedawcą a klientem jest problem niewłaściwego używania towaru. Aby reklamacja została uznana, wada towaru będąca jej podstawą nie może wystąpić z winy kupującego. 

Odrzucona reklamacja to także pewność w przypadku samodzielnej próby naprawy lub ulepszenia towaru przez klienta. Wtedy sprzedawcy powołują się na to, że ingerencja kupującego spowodowała wadę. Ostatnią sytuacją, która może ograniczyć klientowi możliwość skorzystania z prawa do reklamacji, jest brak dowodu zakupu. Może to być nie tylko paragon, ale także faktura, dowód transakcji kartą płatniczą czy wyciąg z konta bankowego.