Cezary Stypułkowski chce, żeby mBank był jak Uber. I zarzuca konkurentom "nijakość"

Jakub Ceglarz, WP money: mBank niemal od początku swojego istnienia pozycjonuje się na taki, który jest innowacyjny, internetowy i przyjazny młodym ludziom. Nie dziwi więc wasza obecność podczas konferencji Impact fintech/insurtech. Na ile taki profil i wizerunek pomaga dziś, kiedy klientami stają się ludzie urodzeni często już po 2000 roku?

Cezary Stypułkowski, prezes mBanku: Wydaje mi się, że mamy strukturalną przewagę nad wieloma konkurentami właśnie dlatego, że od lat stawiamy na mobilność i innowacyjność. Z nazwą mBank klienci kojarzą jakieś konkretne oczekiwania, w innych bankach często nawet pracownicy do końca nie potrafią dokładnie określić ich wizerunku.

Nie chciałbym nikogo obrażać, ale trochę tak to wygląda. Z tego punktu widzenia mamy więc sporą "brandową" przewagę. Wydaje mi się, że ukształtowaliśmy swoją obecność na rynku jako innowator i instytucja, która daje nieco inny rodzaj doświadczenia w zarządzaniu finansami. Jesteśmy praktycznie bezoddziałowi, a jeśli już mamy placówki, to pełnią one rolę wsparcia dla bankowości internetowej i mobilnej.

Nie ma siły, żeby infrastruktura pozostała za kilkanaście lat na takim poziomie jak teraz. My mamy ten przywilej, że nie mamy dużo oddziałów - raptem 70 własnych i drugie tyle franczyzowych. Jak porównamy to do ponad 1000 placówek u naszych głównych konkurentów, to okaże się, że jesteśmy strukturalnie przygotowani do tej fali nowoczesnej bankowości, która na pewno w najbliższych latach będzie postępować.

My nie jesteśmy "dogmatyczni". Jeśli uznajemy, że na jakimś rynku potrzebne jest wsparcie w postaci oddziału, to go otwieramy. Trzeba uświadomić sobie, że to też nie będzie tak, że pewnego dnia banki po prostu znikną, a ludzie będą tylko w telefon patrzyli. Jeszcze przez wiele lat będziemy mieli do czynienia z wieloma kanałami dystrybucji. Ale będzie się zaczynało od tego, że klient najpierw spróbuje coś załatwić coś w smartfonie, a dopiero później ewentualnie zadzwoni na infolinię lub pójdzie do oddziału.

Wprowadzamy takie rozwiązania, by była ona jak najbardziej kompletna. Mamy na przykład funkcjonalność, która nazywa się "click-to-call". Jak pan korzysta z aplikacji i coś panu nie idzie, to wystarczy kliknąć na ikonkę telefonu, żeby połączyć się z infolinią.

To coś, co zrobiliśmy jako pierwsi w kraju. Gdy klient robi przelew na komputerze, nie musi czekać na przyjście SMS-a autoryzacyjnego. W telefonie pojawi się tylko powiadomienie - wystarczy kliknąć "zatwierdź" i gotowe. Żadnego przepisywania tylko jedno kliknięcie. Maksymalne upraszczanie i wygoda klienta.

Powiedzmy sobie szczerze, transakcja wypłaty pieniędzy przy pomocy BLIK-a jest dużo bezpieczniejsza i bardziej wygodna dla klientów niż tradycyjna, przy użyciu karty.

Tak.

To nie jest takie proste, żeby przenieść do nas coś, co funkcjonuje dobrze w Uberze. Sam jednak korzystam z jego usług i widzę pewne rozwiązania, które mi się podobają. Nic więc dziwnego, że zastanawiam się, jak to przełożyć na swoje poletko. Oczywiście zachowajmy proporcje - Uber ma jeden typ produktu, co prawda cały czas rozwijany, ale wciąż nie da się tego porównać ze skomplikowanymi produktami bankowymi. Bardziej chodzi o zachowanie klienta, które wymaga od niego minimum aktywności. Chciałbym, żeby to wyglądało podobnie u nas.

Ja mam nieco inny pogląd, a opieram go na swoim doświadczeniu. Na początku poprzedniej dekady obserwowałem deregulację rynku telekomunikacyjnego. Wtedy wprowadzono coś co nazwano "operatorem wirtualnym" i również mówiło się, że teraz praktycznie każdy, kto ma książkę adresową, będzie mógł takim być. Ostatecznie okazało się, że nic z tego nie wyszło i w przypadku PSD2 przeczuwam, że może być podobnie.

To nie jest do końca naturalny proces. Pewnie będzie jakieś zamieszanie na rynku, ale banki na pewno się na to przygotują. Jedne lepiej - mam nadzieję, że mój, a inne gorzej, ale nie sądzę, żeby to było aż tak wielkie zagrożenie dla sektora.

Mam taką nadzieję. Tylko ludzie muszą zaufać bankom, ale i odwrotnie - banki też muszą się zachowywać fair. Niech ludzie zarabiają jak najwięcej, to jest bardzo ważne. Ale musimy znaleźć taką technologię, która pozwoli zdjąć im z głowy wszystkie opłaty, rachunki, faktury i pamiętanie o terminach zapłaty.

Trzeba mieć jakąś wizję, do której się dąży. Ja za 20 lat będę już na głębokiej emeryturze, ale mam nadzieję, że będę też beneficjentem takich rozwiązań.