Wiele usług, jedno miejsce. Tego wymagają dziś konsumenci

Jak zbudować finansowy ekosystem przyszłości, łącząc wymaganą przez dzisiejszy świat szybkość działania i elastyczność ze skalą funkcjonowania, ogromnymi zasobami i odpowiedzialnością lidera rynku? Podczas XXX Forum Ekonomicznego na to pytanie próbowali odpowiedzieć przedstawiciele PZU S.A. oraz Alior Banku i Banku Pekao S.A., instytucji należących do Grupy Kapitałowej PZU S.A.

Grupa PZU to konglomerat finansowy – jedyna polska grupa tego rodzaju wśród 65 działających w Unii Europejskiej. Jej aktywa sięgają blisko 400 mld zł – więcej niż PKB niejednego państwa europejskiego. Przedsiębiorstwo łączy kilka rodzajów działalności. W przeszłości były to tylko ubezpieczenia, a dziś to także bankowość, segment zdrowia i zarządzanie aktywami.

– Dziś Grupa PZU jest jeszcze bardziej stabilna. Jest to oczywiście wyzwanie, bo wokół wspólnych celów trzeba skonsolidować wiele spółek i osób. Skala ma jednak znaczenie. Nasza różnorodność przekłada się na konkretną wartość dla klienta. Pozwala też zareagować na to, co dzieje się na rynku. Mamy już wyniki za pierwsze półrocze i jest to najlepsze otwarcie roku od 6 lat. Nasz poziom rentowności jest poza zasięgiem większości konkurentów – przyznaje Tomasz Kulik, członek zarządu PZU S.A. i dyrektor finansowy Grupy PZU.

Pierwsze 6 miesięcy tego roku Grupa PZU zamknęła z 1,7 mld zł zysku, osiagając To 18,7 proc. zwrotu z kapitału.

– Gdyby nie skala i kompozycja biznesowa, byłoby to trudne do osiągnięcia – przyznaje Tomasz Kulik.

Grupa PZU dużo inwestuje i tu także skala odgrywa ważną rolę. Co roku w zmianę produktową, operacyjną czy związaną z obsługą klienta (razem z bankami to 22 mln konsumentów) gigant ubezpieczeniowy przeznacza 0,5 proc. przychodów, co daje 100-120 mln zł rocznie.

Czy bycie częścią grupy to same korzyści, a może też utrudnienia czy ograniczenia?

– Synergia to przyszłość – nie ma wątpliwości Leszek Skiba, prezes Banku Pekao S.A. Zaznacza przy tym, że podstawą działania dla banków jest dbałość o relacje z klientami. – Mówię tu o trwałej relacji. Klienci mają określone przyzwyczajenia i potrzeby. I nie interesuje ich, co jest pod spodem, kto odpowiada na te oczekiwania, o ile są one należycie zaspokajane. Budowanie relacji to proces, o którym warto pamiętać.

Zdaniem Iwony Dudy, prezes Alior Banku, by grupa finansowa mogła dobrze funkcjonować w gospodarce, musi być w stanie szybko się dostosować do zachodzących zmian.

– Klient zmienia się i poza produktem bankowym oczekuje szeregu dodatkowych usług. Chce zapłacić za bilet komunikacji miejskiej, autostradę, chce mieć dostęp do szerokiej oferty ubezpieczeniowej. Tylko mając szeroki wachlarz produktów i usług można sprostać jego oczekiwaniom. I to w tym upatruję ogromnej szansy dla funkcjonowania grup finansowych – mówi prezes Duda.

PZU stara się stworzyć model, w którym poszczególne elementy nie są jedynie sumą części, ale tworzą wartość dodaną.

– Dzięki temu nie tylko jesteśmy w stanie odpowiedzieć na bieżące wyzwania, ale też na to, czego nasi klienci będą od nas oczekiwali w przyszłości. Kiedyś konsumenci po ubezpieczenie szli do ubezpieczyciela, a po kredyt do banku. Dziś wszystko to i wiele innych usług mają praktycznie pod jednym dachem PZU. Klienci przyzwyczaili się, że mnóstwo ważnych życiowych spraw mogą załatwić w smartfonie i podobne oczekiwania dotyczą dziś rynku finansowego. Dlatego chcemy otoczyć klienta jak największą paletą usług, ale takich, które są spójne i autentycznie mu potrzebne – zapewnia Tomasz Kulik.

Przykład? Oferując kredyt hipoteczny i ubezpieczenie mieszkania można byłoby rozważyć też rozszerzenie oferty np. o usługi związane z remontem czy drobnymi naprawami. Podobnie z samochodami. Grupa PZU mogłaby oferować ubezpieczenie OC, kredyt na zakup samochodu, leasing, a także usługi związane ze sprawdzeniem stanu technicznego kupowanego używanego auta etc.

– Jest w tym pewna logika i ciąg przyczynowo-skutkowy. Warto iść w kierunku takich ekosystemów produktowych. Tym bardziej, że mamy bardzo dobre zaplecze po stronie partnerów biznesowych. Wszystko zmienia się dziś w nieprawdopodobnym tempie. Wciąż pojawiają się coraz bardziej zaawansowane i nowoczesne produkty – tłumaczy Tomasz Kulik.

Jakie wyzwania stoją przed grupą? Jednym z większych jest starzenie się społeczeństwa.

– Dziś wychodzimy z dawnej, tradycyjnej roli ubezpieczyciela, stając się raczej kompleksowym dostawcą usług pozwalających zadbać o bezpieczeństwo finansowe i zdrowie. Ma to duże znacznie w obliczu zmian demograficznych. W tej przemianie bardzo pomaga rewolucja technologiczna. Przykładem może być wdrożona przez nas opaska życia, która z lekarską precyzją monitoruje funkcje krytyczne z punktu widzenia zdrowia i życia pacjenta i alarmuje medyków, gdy pojawiają się niepokojące objawy. Innym przykładem jest PZU GO, elektroniczne urządzenie przyklejane na szybę auta, które wykrywając zdarzenie, które może być wypadkiem i przy braku kontaktu z kierowcą natychmiast alarmuje i wysyła na miejsce służby ratunkowe. Nasze Laboratorium Innowacji analizuje ok. tysiąca podobnie nowatorskich pomysłów co roku - mówi Tomasz Kulik.

Klienci wciąż oczekują też dodatkowych usług, a ich wymagania są coraz większe.

– Konsumenci chcą przyjaznych i intuicyjnych narzędzi. Oddziały bankowe na przykład są dziś bardziej jak centra doradztwa – zwraca uwagę Iwona Duda. I dodaje: - Musimy się zmieniać. Tylko w ten sposób możemy odpowiedzieć na rosnącą konkurencję.