Podział na strefy. Rzecznik Finansowy sprawdza przygotowanie banków
Rzecznik Finansowy sprawdza, czy banki są przygotowane na obsługę klientów w zaostrzonym reżimie sanitarnym. Rzecznik zwraca uwagę na osoby wykluczone cyfrowo oraz pyta, czy banki dopuszczają możliwość zawieszenia prowadzonych postępowań windykacyjnych.
Rzecznik Finansowy chce uzyskać od banków wyjaśnienia, w jaki sposób zagwarantują, że klienci nie będą mieli trudności w załatwieniu swoich spraw ze względu na ograniczenia. W tym celu wystosował zapytanie do banków oraz Związku Banków Polskich.
Zdaniem Rzecznika, należy zwrócić szczególną uwagę na osoby wykluczone cyfrowo i nieobsługujące platform bankowości elektronicznej.- Stąd decyzja o rozesłaniu zapytań do banków. Pozwoli to poznać stan sektora bankowego pod kątem obsługi klienta w tych szczególnych warunkach i podjąć decyzję co do ewentualnych kroków zapobiegających negatywnym skutkom dla klientów – powiedział Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.
Działania Rzecznika są związane z opublikowanym 7 sierpnia rozporządzenie Rady Ministrów, które wprowadziło możliwość wydzielenia na obszarze Polski tzw. „obszarów czerwonych” i „ obszarów żółtych”. Dziś obejmują one kilkanaście powiatów, w których obowiązuje zaostrzony reżim sanitarny oraz inne obostrzenia służące ograniczenia transmisji wirusa SARS-CoV-2.
Żółte i czerwone strefy w Polsce. "Pieniądze z tarcz powinny trafić do tych powiatów"
Rzecznik oczekuje, że banki wdrożą odpowiednią politykę informacyjną dotyczącą obsługi klientów w placówkach znajdujących się w strefach objętych ograniczeniami. W rozesłanych do instytucji finansowych pismach pyta również o procedury zapewniające bezpieczeństwo klientów, którzy w będą się pojawiać w placówkach.
– Klienci muszą wiedzieć gdzie i w jakich terminach będą otwarte placówki. Muszą też mieć pewność, że załatwią w nich swoje sprawy bez narażania zdrowia i życia. Przy czym apeluję o taki sposób organizacji obsługi klientów, żeby niepotrzebnie nie fatygować ich do placówek w takiej sytuacji – mówi Mariusz Golecki.
Rzecznik pyta też, czy banki dopuszczają możliwość zawieszenia prowadzonych postępowań windykacyjnych. Chodzi o sytuacje, w których z powodu wprowadzonych ograniczeń, złożenie przez klienta zastrzeżeń wobec prowadzonych czynności byłoby znacznie utrudnione lub wręcz niemożliwe.
– W takiej sytuacji dłużnik musi mieć możliwość skontaktowania się z placówką bankową, na przykład w celu ustalenia, z jakiego tytułu dochodzona jest należność- wyjaśnia Zdzisław Osada, zastępca dyrektora Wydziału Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego.
- Jeśli jego zdaniem bank nie ma podstaw do takich działań lub kwestionuje np. wysokość długu, powinien móc złożyć reklamację. Ograniczenie takiej możliwości, stanowiłoby rażące naruszenie prawnie uzasadnionych interesów klienta – dodaje.
Wraz z wybuchem pandemii banki stanęły przed wieloma wyzwaniami, jak choćby konieczność przeniesienia obsługi klienta do sieci czy poradzenia sobie ze wzrostem obciążeń bankowości elektronicznej i mobilnej. Doświadczenia ostatnich miesięcy mogą przyspieszyć proces rozwijania przez sektor bankowy usług online.
Jednak z najnowszych danych unijnej instytucji Eurostat wynika, że w 2019 roku z internetu korzystało tylko 52 proc. Polaków w wieku 54-74 lata. To poniżej unijnej średniej, która dla tej grupy wiekowej wynosi 71 proc.
