Dzisiejszy świat zmienia się w zawrotnym tempie. Wraz z nim ewoluują również preferencje klientów. Na porządku dziennym są zakupy przez Internet lub przez aplikację mobilną zainstalowaną na smartfonie. E-zakupy błyskawicznie zyskują kolejnych zwolenników. Nic dziwnego – oferują nieograniczony asortyment, łatwe porównywanie cen, szybkie i tanie dostawy, a także możliwość wymiany bądź zwrotu towaru bez podania przyczyny.
Dynamiczny rozwój branży e-commerce nie jest dziełem przypadku. To efekt bardzo przemyślanych i niejednokrotnie rewolucyjnych zmian wdrażanych przez producentów, sklepy, platformy aukcyjne i inne firmy oferujące nam najróżniejsze usługi. Przykłady można mnożyć. Fascynujemy się sprawnością obsługi, doskonałym procesem dostaw i zwrotu towaru w Zalando. Sprowadzamy tanie produkty bezpośrednio z Chin przez platformę AliExpress. Korzystamy z tańszych taksówek zamawianych przez aplikację. Porównujemy oferty hoteli i noclegów przez wyspecjalizowane porównywarki. W sieci możemy znaleźć coraz bardziej różnorodne oferty i korzystać z nich w coraz bardziej przyjazny i wygodny dla nas sposób.
To dlatego sprzedaż internetowa – i generalnie bardzo efektywna współpraca sprzedawcy z klientem za pomocą różnego rodzaju e-narzędzi – jest w dzisiejszych czasach koniecznością. Również w sprzedaży farb.
Cyfrowa transformacja
Aby sprostać oczekiwaniom dzisiejszych klientów, najbardziej dynamiczne firmy decydują się na „cyfrową transformację”. Można ją określić jako szczególny rodzaj zmiany organizacyjnej, obejmujący wdrożenie nowych technologii i nowego modelu zarządzania, której celem jest zwiększenie wydajności biznesu poprzez zapewnienie możliwie doskonałej obsługi klienta.
W ramach cyfrowej transformacji powyższe efekty najczęściej osiąga się poprzez wdrożenie innowacyjnych (oczywiście cyfrowych) narzędzi umożliwiających bezpośrednią współpracę firmy z klientem oraz skuteczną ścisłą cyfrową integrację procesów biznesowych z pierwszej linii kontaktu z klientem ze zinformatyzowanymi systemami wsparcia, tzw. backoffice’owymi (jak zakupy, produkcja, zarządzanie magazynami, inwestycje, finanse, controlling, HR itd.).
W niektórych branżach w ramach cyfrowych transformacji biznesu udało się zidentyfikować możliwości do wręcz rewolucyjnych zmian w postaci zupełnego odwrócenia zasad prowadzenia biznesu – np. wynajem cudzych mieszkań zamiast budowania swoich hoteli (Airnb czy kupowania własnych samochodów (Uber). Czasami zidentyfikowanie i wyeliminowanie kluczowych barier blokujących klientów przed zakupami elektronicznymi (np. możliwości łatwych, darmowych zwrotów, jak w Zalando) otwiera nagle i na dużą skalę elektroniczne zakupy klientów w branży i potrafi radykalnie zwiększyć zasięg – zmieniając firmę lokalną w globalną.
Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka w ramach cyfrowej transformacji prowadzi badania klientów, ich problemów i „blokerów” ograniczających na dzisiaj wielkość zakupów farb przez internet. Ta wiedza pozwala projektować rozwiązania otwierające „nowe możliwości” w zakresie sprzedaży farb, również online.
Zmień to
Program Change IT wystartował w marcu 2018 roku i rozpoczął się od serii wywiadów z dotychczasowymi klientami biznesowymi. Celem było to, aby dobrze zrozumieć ich potrzeby, a także obszary oczekiwanej przez nich poprawy elektronicznych narzędzi stosowanych dotychczas przez Śnieżkę.
– Prace w ramach programu Change IT są ukierunkowane m.in. na wzrost satysfakcji naszych klientów z użytkowania naszych narzędzi. Ważna jest jednak dla nas również optymalizacja naszych wewnętrznych procesów, dostarczanie naszym pracownikom ergonomicznych narzędzi IT umożliwiających zwiększenie poziomu tzw. doskonałości operacyjnej Śnieżki – wyjaśnia Marek Niziołek, Dyrektor Programu Transformacji Cyfrowej w FFiL Śnieżka SA.
Efektem informatycznej rewolucji ma być stworzenie intuicyjnych rozwiązań elektronicznych w różnych obszarach działalności firmy i współpracy z klientami. Równolegle wdrażanych jest kilka projektów, nad którymi pracuje kilka zespołów projektowych, złożonych z przedstawicieli Śnieżki oraz firmy SAP – łącznie aż kilkadziesiąt osób.
W marcu w Śnieżce zostały wdrożone trzy pierwsze cyfrowe rozwiązania:
• eCommerce B2B – narzędzie do elektronicznej sprzedaży i wymiany informacji z klientami biznesowymi B2B (z ang. business-to-business).
Narzędzie zwiększa komfort pracy klientów podczas składania zamówień. Wybór produktów jest teraz jeszcze łatwiejszy i bardziej intuicyjny, dzięki dodaniu m.in. opcji sortownia i filtrowania wyników wyszukiwania po wybranych parametrach wyrobów. Klienci biznesowi Śnieżki mogą składać zamówienia na trzy sposoby, zgodnie z własnymi preferencjami: przez kategorie, korzystając z wyszukiwarki lub wczytując zamówienie z pliku. Mogą także pobrać dokumentację produktową z karty produktu.
• C4C Cloud CRM wraz z SAP Contact Center – narzędzia wspomagające zarządzanie współpracą z klientami, wspierające działania przedstawicieli handlowych i infolinii.
Narzędzie kompleksowo wspiera oraz łączy pracę pracowników mobilnych oraz pracowników centralnych odpowiedzialnych za sprzedaż. Stanowi także źródło bieżącej wiedzy o aktualnych działaniach podejmowanych w terenie, procesach zachodzących w firmie, obsługiwanych klientach, ich interakcji ze Śnieżką oraz o wszelkich zgłoszeniach kanałem mailowym, telefonicznym, etc. Dzięki temu proces obsługi klientów stał się jeszcze szybszy i bardziej efektywny.
• yMarketing – narzędzie do wspomagania działań marketingowych.
System yMarketing to narzędzie, które zbiera i przetwarza informacje o klientach Śnieżki (zarówno partnerach handlowych, jak i konsumentach ostatecznych), umożliwiając lepszą personalizację i segmentację konsumentów. Docelowo przełoży się to na skuteczniejsze docieranie do klientów z informacją o produktach Śnieżki i ich lepsze dopasowanie do preferencji konsumentów.