"E-commerce natives"- jak odpowiedzieć na ich oczekiwania?

Siła przyciągania e-commerce

Zacznijmy od tego, że badanie e-Izby W kryzysie do e-commerce, pokazuje, że zdaniem 58% polskich konsumentów zakupy w e-commerce są bardziej atrakcyjne niż te stacjonarne. 31% ankietowanych zamierza wszystko, co możliwe, kupować w internecie. Wraz z napływem klientów, rośnie konkurencja o wzbudzenie ich zainteresowania, a kiedy to się uda – utrzymanie go na dłużej. Powstaje coraz więcej e-sklepów, a te, które wcześniej działały tylko stacjonarnie przenoszą się do świata wirtualnego. Jak się wyróżnić? O ile w świecie fizycznym wizytówką dobrze prosperującego biznesu jest salon, o tyle w Internecie jest nią strona internetowa.

Najważniejsze pierwsze wrażenie

Badanie Storyblok pokazuje, że aż 60% konsumentów rezygnuje z zakupów na stronie internetowej z powodu złego doświadczenia użytkownika (zwanego inaczej user experience). Co istotniejsze, aż 42% konsumentów twierdzi, że podejmuje decyzję o pozostaniu na stronie lub jej opuszczeniu w ciągu pierwszych 10 sekund, a 20% w ciągu 5 sekund. Dlatego tak ważne jest by strona www sklepu internetowego była odpowiednio skonstruowana, szybko się ładowała i intuicyjnie prowadziła klienta przez ścieżkę zakupową.

W tym samym badaniu zapytano zarówno klientów, jak i właścicieli firm, jakie trzy czynniki są najważniejsze w obszarze user experience w czasie zakupów internetowych. Aż 65% konsumentów odpowiedziało, że przede wszystkim łatwość nawigacji na stronie, 50%, że jej atrakcyjność wizualna, a 45%, że kluczowa jest jej prostota. Jak zaś odpowiadali przedstawiciele firm e-commerce? Tylko 28% z nich uznało poprawę wyglądu swojej strony internetowej za priorytet. 43% stwierdziło, że gotowi są dodać do niej więcej funkcji – pozostaje jednak pytanie, czy i jak wpłynie to na szybkość ładowania? Bo zarówno konsumenci, jak i firmy zgadzają się, że szybkie wczytanie strony ma kluczowe znaczenie w ocenie e-sklepu. Warto zatem zainwestować czas i środki i odpowiednio zaprojektować stronę www, wykorzystując nowoczesne i zaawansowane technologicznie rozwiązania, tak by nasza przestrzeń w Internecie przyciągała możliwie najwięcej klientów.

Nowoczesne technologie na fali płatności

A skoro o nowoczesnych technologiach mowa: badanie Mastercard New Payments Index 2022 pokazało, że 88% Polaków skorzystało w ciągu ostatniego roku z co najmniej jednej cyfrowej metody płatności (m.in. z portfela mobilnego, portfela cyfrowego do płatności w Internecie, karty wirtualnej lub autentykacji biometrycznej). 96% respondentów natomiast zadeklarowało, że prawdopodobnie sprawdzi te rozwiązania w przyszłości. Po innowacje częściej sięgają przedstawiciele młodszego pokolenia (72% wśród reprezentantów "Z" i 55% wśród Millenialsów), jednak ich entuzjastów nie brakuje również wśród przedstawicieli "X" (50%) i pokolenia Boomersów (37%). Z badań przeprowadzonych przez Checkout wynika, że globalnie 68% marek już teraz aktywnie inwestuje w lepsze technologie płatnicze. Jest to odpowiedź na bezpośrednie oczekiwania kupujących online. Dane Stripe pokazują, że europejscy konsumenci oczekują szybkich i intuicyjnych płatności – 62% z nich twierdzi, że rezygnuje z zakupu, jeśli jego finalizacja trwa dłużej niż dwie minuty Dostosowanie płatności do oczekiwań kupujących online, przy zachowaniu ich wygody i bezpieczeństwa jest zatem kluczowe w zapewnieniu powrotów do e-sklepu, a co ważniejsze, ograniczenia porzucania koszyków przez kupujących. Rynek oferuje cały wachlarz nowoczesnych form płatności, np. globalny standard płatności kartą w internecie - Click to Pay, card-on-file, pay-by-linki czy portfele cyfrowe. Warto wdrożyć je w swoim e-sklepie, dając klientowi możliwie szeroki wybór.

Przyszłość już tu jest…

To, co jeszcze niedawno uważane było za futurystyczne wizje, dzisiaj jest naszą codziennością. W świecie internetu każdego dnia stykamy się z rozwiązaniami opartymi na high techu. Bardziej lub mniej świadomie korzystamy m.in. z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, czy wirtualnej rzeczywistości , . To wszystko powoduje, że konsumenci przechodzą nowe ścieżki klienckie i są gotowi na więcej. Rozwiązania z zakresu AI będą rosły w siłę w ramach rynku e-commerce. Sztuczna inteligencja jest już wykorzystywana między innymi w celu tworzenia rekomendacji, docierania do klientów, automatyzowania procesów sprzedażowych oraz działań marketingowych i personalizacji reklam. Technologie rozszerzonej rzeczywistości i rzeczywistości wirtualnej (Augmented Reality – AR oraz Virtual Reality – VR) jeszcze kilka lat temu były raczej atrakcją i nowinką technologiczną. Dziś mapowanie rozmiarów i tworzenie obrazów 3D znajdują zastosowanie i zyskują na popularności w postaci wirtualnych przymierzalni, gdzie nie tylko można przymierzyć sukienkę, ale też dobrać odpowiedni rozmiar butów, dzięki możliwości skanowania stopy, czy dopasować kanapę do swojego salonu. Jak wynika z raportu IAB AR Buyer’s Guide (marzec 2021) liczba użytkowników AR w USA w 2021 r. miała wynieść 85 milionów, a globalnie ma wzrosnąć do 2 miliardów do 2025 roku. Rozszerzona rzeczywistość szybko staje się częścią codziennego życia konsumentów. Już 97 proc. marek z listy Forbes Most Valuable Brands używało lub używa obecnie AR. To bardzo ważny kierunek, który warto eksplorować prowadząc e-sklep.

Więcej!

O tym jakie są wymagania dzisiejszych klientów, o trendach w e-Commerce można będzie dowiedzieć się podczas debaty "Nowy wymiar potrzeb klienta w e-commerce", która odbędzie się podczas IMPACT’23. Eksperci ze świata technologii i płatności porozmawiają o tym, jak odpowiadać na wyzwania w dzisiejszym e-Commerce. Debatę poprowadzi Daria Auguścik, dyrektorka ds. rozwoju biznesu e-commerce w Mastercard, ekspertka na co dzień zajmująca się rozwiązaniami z zakresu płatności dla branży e-handlu.