Przepis na udane zakupy w sieci? Szybka i bezpieczna dostawa to dziś priorytet

Handel online rośnie w siłę. Jak wynika z raportu eMarketer, w 2025 r. liczba klientów e-commerce przekroczy na świecie 3,64 mld osób, co odpowiada 46 proc. całej populacji. Globalną wartość sektora szacuje się dziś na ponad 7 bln dolarów.

A jak wygląda rodzimy rynek? Polska branża handlu w internecie wyceniana jest na 140 mld zł, a w ciągu czterech lat ma urosnąć o kolejne 52 mld zł – szacuje PwC. Według badania Gemius w 2023 r. w sieci kupowało 78 proc. internautów, czyli ok. 23 mln osób.

O perspektywach i kolejnych kierunkach rozwoju polskiego i europejskiego rynku e-commerce, a także przygotowaniach do świątecznego paczkowego szczytu rozmawiamy z Anną Krazue, dyrektor ds. Strategicznego Rozwoju E-Commerce w DHL eCommerce Polska.

Maciej Sierpień: DHL eCommerce Polska dołączył właśnie do programu Allegro Delivery. Co to oznacza dla klientów?

Anna Krazue: Partnerstwo strategiczne, które zawarliśmy z Allegro, to dla nas niezwykle ważny krok w rozwoju, a także kontynuacja dotychczasowych działań w zakresie e-commerce. Allegro jest największym polskim marketplace, mającym blisko 60 proc. udziałów w rynku. Średnio 2 mln klientów robi tam zakupy każdego dnia. Program Allegro Delivery daje ogromne możliwości, zarówno dla naszych klientów biznesowych, jak i indywidualnych. Ci drudzy mogą dzięki niemu robić łatwe i bezpieczne zakupy online na Allegro oraz korzystać z szybkich i wygodnych dostaw DHL.

W dobie coraz bardziej powszechnych transakcji w sieci każde kolejne udogodnienie dla konsumenta jest niezwykle ważne. Rynek e-commerce zmienia się dynamicznie, stale rosną potrzeby klientów marketplace i e-sklepów. Spójrzmy, jak dziś wyglądają preferencje związane z odbiorem paczek. Dominuje model OOH (out-of-home), który wybiera aż 64 proc. użytkowników. W tej grupie są nie tylko ludzie młodzi, ale też np. przedstawiciele pokolenia silver. Wszyscy pokochaliśmy automaty paczkowe. Chcemy mieć możliwość odbioru przesyłki 24 godz. na dobę i w dowolnym dniu tygodnia. Cenimy swój czas i dlatego dużo chętniej wybieramy automaty niż standardową usługę kurierską.

Już teraz DHL ma jedną z największych sieci punktów nadań i odbioru w Polsce. Czy w związku ze współpracą z Allegro Delivery firma planuje kolejne inwestycje?

DHL ma bardzo duże doświadczenie w kategorii dostaw OOH. Wystarczy spojrzeć na liczby. Jeśli chodzi o Europę jesteśmy niekwestionowanym liderem rynku ze 140 000. punktów. Naszą sieć punktów nadań i odbiorów w Polsce budowaliśmy bardzo konsekwentnie, od lat współpracując z największymi graczami na rynku. Wejście w segment automatów paczkowych było naturalną konsekwencją tego procesu i kolejnym krokiem w budowie oferty, dopasowanej do potrzeb klienta, opartej na kompleksowych rozwiązaniach. Osiągnęliśmy już bardzo wiele. Mamy obecnie 5 tys. automatów paczkowych, a cała nasza sieć OOH w Polsce liczy sobie już 20 000 lokalizacji. W ostatnim czasie, strategicznie rozszerzyliśmy współpracę z Allegro, w ramach programu Allegro Delivery. Ściśle współpracujemy również m.in. z Jeronimo Martins, dzięki czemu coraz więcej naszych automatów pojawia się przy Biedronkach. 2025 będzie dla nas rokiem kolejnych, kluczowych inwestycji i partnerstw, które nie tylko budują nasz biznes, ale także zapewniają polskim odbiorcom i nadawcom – najlepsze, rynkowe rozwiązania.

Wspomniała pani, że preferencje i potrzeby klientów e-commerce stale się zmieniają. Jakie zatem mogą być kolejne kroki w rozwoju handlu online w Polsce?

Szybkość i komfort dostaw są i będą kluczowe. Jednak równie ważny jest rozwój form płatności. Dziś 68 proc. klientów e-commerce wybiera BLIK-a. Dla porównania płatność kartą preferuje już tylko 48 proc. użytkowników. To pokazuje, jak ważna dla konsumentów jest wygoda podczas zakupów w sieci. Uważam, że w najbliższym czasie będziemy obserwowali wzrost znaczenia aplikacji mobilnych. W aplikacji Mój DHL, nasi klienci mogą śledzić swoje przesyłki, zdalnie otwierać skrytki, a nawet monitorować trasę kuriera w dniu dostawy. Co więcej, przy odbiorze paczki w automatach DHL BOX 24/7 jest możliwość opłacenia pobrania za pośrednictwem automatu, aplikacji Mój DHL, czy za pomocą różnorodnych opcji płatności, w tym kartą, e-przelewem i BLIK. To wszystko dla zapewnienia jak największej wygody naszym klientom. Już teraz ogromna część użytkowników kupuje w sieci za pomocą smartfona. Co więcej, badania pokazują, że zakupy do 250 zł przechodzą niemal wyłącznie przez telefony. Aplikacje muszą więc działać szybko i być intuicyjne. E-commerce to przecież nie tylko same zakupy, ale tak samo istotna jest możliwość prostych zwrotów paczek, ich nadawania i odbiorów – innymi słowy potrzebna jest kompleksowa oferta 360 stopni, właśnie taka, jaka ma DHL. Najlepiej zatem, aby wszystko można było zrobić jednym kliknięciem w aplikacji lub po zeskanowaniu kodu QR.

Za nami listopadowa akcja wyprzedaży, czyli Black Friday – czy też szerzej Black Week – a przed nami święta, a więc najgorętszy w roku okres w dostarczaniu paczek. Jak DHL przygotowuje się do wyzwania, by wszyscy klienci na czas otrzymali swoje przesyłki?

Przygotowania do sprzedażowych peaków trwają przez wiele miesięcy. W tym czasie pracujemy nie tylko nad samą infrastrukturą, ale także optymalizujemy procesy i zwiększamy załogę. Aby spełnić oczekiwania klientów wzmacniamy m.in. zespół kurierski, by w okresie peaku paczkowego móc zagwarantować, że każda paczka dotrze na czas. W listopadzie i grudniu wolumen przesyłek rośnie średnio o 40–60 proc., a w tygodniu przedświątecznym mówimy nawet o 100-procentowym wzroście. Dziennie obsługujemy kilkaset tysięcy paczek.

Główny nacisk w przygotowaniach kładziemy na nasze zespoły kurierów i zespoły supportujące. Udana dostawa to nie tylko nasz ulubiony kurier, który puka drzwi z paczką lub dostarcza ją do automatu, ale też mnóstwo osób z obsługi, chociażby w zakresie efektywnego planowania kurierom tras. W okolicach szczytów zakupowych wzrasta zatrudnienie w naszej firmie nawet do 30 proc. Pracujemy już 6 dni w tygodniu, bo widzimy, jak ważna z perspektywy klientów jest możliwość odbioru przesyłki w sobotę. Dla nas to też dodatkowy dzień na rozładowanie pików sprzedażowych. Mogę zatem uspokoić wszystkich klientów: na święta jesteśmy gotowi!

Sektor automatów paczkowych w Polsce staje się coraz bardziej konkurencyjny, na rynku regularnie pojawiają się kolejni dostawcy usług. Nasuwa się zatem pytanie, czym się wyróżniać, aby klienci wybierali tę, a nie inną firmę?

DHL jest dla ludzi i dla ludzi się zmieniamy. Na bieżąco monitorujemy najnowsze trendy, a często sami je wyznaczamy. Z uwagą obserwujemy również działania naszych kolegów. Mówię "koledzy", a nie "konkurenci", bo w mądry sposób inspirujemy się nimi. Rynek, który cechuje wysoka konkurencyjność – sprzyja klientowi. Dla nas najważniejszy jest klient. Duży nacisk kładziemy na działania CSR. Słuchamy naszych konsumentów: rozmawiamy z lokalnymi społecznościami – robimy to dla naszych klientów, to im ma być wygodnie, to oni mają mieć poczucie łatwego szybkiego i bezproblemowego dostępu do usług, chcemy im to zagwarantować. I udaje się nam to. Na 5000 automatów, uwagi otrzymaliśmy do mniej niż procenta z nich.

Sieć OOH rozwijacie w naszym kraju w sposób bardzo dynamiczny. A jak to wygląda, jeśli chodzi o obecność automatów paczkowych DHL w całej Europie?

Polska jest niekwestionowanym liderem automatów paczkowych, ale klienci w innych europejskich krajach też coraz chętniej wybierają to rozwiązanie. Widzimy zmieniające się preferencje konsumentów i reagujemy na nie, rozwijając sieć maszyn poza naszą granicą. Model cross-border stale rośnie. Plany ekspansji mamy bardzo ambitne. W skali Europy jesteśmy liderem ze 140 000 punktów OOH. Tak szeroka europejska sieć to możliwość czerpania doświadczeń z tamtych rynków, analiza zachowań konsumenckich w innych krajach – to daje nam przewagę i z tego korzystamy, również w kontekście planowania rozwoju sieci automatów.

Badania jednak pokazują, że Niemcy, Włosi czy Francuzi są przywiązani do odbioru paczek w domu. Uda się ich przekonać do automatów paczkowych?

Zgadza się, usługa door-to-door w zachodniej Europie cały czas ma się dobrze. W Polsce automaty paczkowe pojawiły się znacznie wcześniej, można powiedzieć, że rosły wraz z popularnością sektora e-commerce i pewnie dlatego dziś nie wyobrażamy sobie bez nich zakupów. Ostatnie dwa lata pokazują jednak zmianę preferencji w zakresie dostaw u europejskich konsumentów. Jestem przekonana, że automaty paczkowe już wkrótce zdobędą spore uznanie wśród tamtejszych klientów.