Money.pl po raz czwarty przygotował ranking najlepszych kont firmowych. Przeanalizowaliśmy 87 rachunków oferowanych przez 29 banków. Wzięliśmy pod uwagę nie tylko koszty prowadzenia konta, udogodnienia, ale także poziom obsługi. Zobacz, które banki kładą szczególny nacisk na kontakty z klientami.

Przyznając tytuł Najlepsza Obsługa Klienta badaliśmy poziom obsługi na infolinii, czacie oraz za pośrednictwem maila. Ocenialiśmy nie tylko znajomość oferty banku, ale także przygotowanie i wiedzę konsultantów oraz umiejętność odpowiadania na pytania nie dotyczące oferty produktowej. Ważne było też podejście do klienta oraz szybkość uzyskiwania informacji. Dodatkowo punktowaliśmy użyteczność i przejrzystość strony internetowej banku. Była to część wielkiego badania kont firmowych, w ramach którego wyłoniliśmy najbardziej korzystny rachunek dla modelowego klienta.

Szukaliśmy najlepszej propozycji dla przedsiębiorcy, na którego rachunek miesięcznie wpływa 20 tysięcy złotych, a średnie saldo wynosi 4 tysiące złotych. Często płaci kartą oraz wypłaca pieniądze z bankomatów. Stawia na wygodę i niskie koszty, dlatego wszystkie operacje (przelewy, polecenia zapłaty, zlecenia stałe, płatności do ZUS i urzędu skarbowego) wykonuje przez internet.

I chociaż niskie koszty obsługi konta są bardzo istotne, to nie bez znaczenia jest też kwestia podejścia do klienta. Dlatego sprawdziliśmy jakie informacje klient jest w stanie uzyskać na infolinii, czacie, za pośrednictwem maila oraz na stronie internetowej. Zadawaliśmy pytania dotyczące oferty produktowej, a także inne, które sprawdzały ogólną wiedzę konsultantów.

Maksymalnie za jakość obsługi klienta bank mógł uzyskać 15 punktów. Nie udało się to żadnemu z 29 analizowanych instytucji.

Generalnie niestety potwierdza się wniosek z poprzednich rankingów, gdzie informowanie chętnego do założenia rachunku pozostawia sporo do życzenia. Więcej, jest nawet gorzej traktowany niż ktoś zainteresowany kontem osobistym. Dosyć często na infolinii nie uzyskamy nawet podstawowych informacji o rachunku firmowym. Jesteśmy odsyłani do doradców biznesowych, którzy odbierają telefony w oddziałach banków. I jeśli to części osób nie przeszkadza, to dla wszystkich irytujący będzie brak odpowiedzi na maila lub odpowiedź w stylu: zapraszamy do oddziału, gdzie odpowiemy na pytania. Czasem jest też trudno opędzić się od zachęt, by pozostawić telefon i adres mailowy.

Są jednak pozytywne wyjątki od tej reguły. To zwycięzcy tegorocznego rankingu na Najlepszą Obsługę Klienta Biznesowego.

1	ING Bank [otwórz rachunek]	13,5
2	Alior Bank [otwórz rachunek]	12,5
2	Bank Pocztowy	12,5
4	Bank BPH	11,5
4	Bank Zachodni WBK	11,5
6	Inteligo [otwórz rachunek]	11
6	Bank PKO BP	11
8	Bank BGŻ	10,5
8	Bank Polskiej Spółdzielczości	10,5
10	Bank Pekao	10
10	mBank	10
12	Meritum Bank	9,5
13	FM Bank	9
14	Nordea Bank	8
15	Bank Millennium	7,5
15	Deutsche Bank [otwórz rachunek]	7,5
15	neoBank	7,5
18	Getin Bank	7
19	Idea Bank [otwórz rachunek]	6,5
19	Volkswagen Bank [otwórz rachunek]	6,5
21	Bank SGB	6
21	Bank BNP Paribas	6
23	Citibank Handlowy [otwórz rachunek]	5,5
23	BOŚ Bank	5,5
25	Credit Agricole	5
25	SK Bank	5
27	Raiffeisen Polbank	4
28	Toyota Bank [otwórz rachunek]	3,5
29	Plus Bank	2,5

Pierwsze miejsce za jakość obsługi klienta uzyskał ING Bank, zdobywając 13,5 pkt. Najwyższe oceny uzyskali konsultanci na infolinii - nie dali się zaskoczyć nietypowym pytaniem, znali ofertę banku, byli uprzejmi i rzeczowi. Także odpowiedź na maila została oceniona bardzo wysoko. Była szybka, zawierała konkretne i prawidłowe odpowiedzi na pytania, nie wklejono tam oferty reklamowej. Nieco mniej punktów przyznaliśmy za odpowiedź na czacie oraz za funkcjonalność i przejrzystość strony internetowej.

Drugie miejsce za jakość obsługi klienta zajęły ex aequo dwa banki. Alior Bank uzyskał 12,5 pkt. Tutaj na pochwałę zasłużyli konsultanci na infolinii, odpowiedź na maila oraz to jak wygląda strona internetowa. Nie ma jednak możliwości kontaktu za pośrednictwem czatu. Ogólna ocena jakości obsługi tego banku jest wysoka.

Bank Pocztowy również zdobył 12,5 pkt i drugie miejsce w zestawieniu. Tutaj konsultanci także byli bardzo dobrze przygotowani i nie trzeba było czekać na połączenie. Nie dali się zaskoczyć pytaniem spoza tabeli opłat i prowizji. Ogólną punktację obniżył kontakt na czacie, gdzie odpowiedzi nie były kompletne i czekaliśmy na nie nieco dłużej niż klient by sobie tego życzył. Odpowiedź mailowa była szybka, ale nie do końca kompletna.

 

Obsługa klienta wciąż pozostawia wiele do życzenia

Potwierdzają się wnioski z poprzedniego badania, że generalnie największym problemem nie jest czas oczekiwania na połączenie, ale jego jakość. Rzadko byliśmy zmuszeni do wysłuchiwania długich i nudnych informacji z automatu, zanim ktoś podniósł słuchawkę, czasem jednak nie można było oprzeć się wrażeniu, że niektóre banki oszczędzają w tym zakresie. Dosyć często nawet podstawowe informacje o produktach dla klienta biznesowego udzielają doradcy biznesowi do których telefony podają konsultanci na infolinii.

Ogólnie nie najlepiej jest z wiedzą konsultantów. Zaledwie 6 na 29 infolinii uzyskało w tym zakresie ocenę dobrą lub bardzo dobrą. I tak nawet jeśli całkiem sprawnie odpowiadali na pytania dotyczące opłat za różne usługi banku, to dużo gorzej jest, gdy zapytaliśmy o rzeczy niestandardowe - np. o różnicę między poleceniem zapłaty a zleceniem stałym, kwestie dotyczące autoryzacji transakcji kartą, odpowiedzialności w przypadku jej kradzieży, zakładanie rachunku bez wizyty w oddziale czy wykonywanie przelewów za granicę. Niejednokrotnie konsultant udzielał pewnym głosem błędnych informacji. Niektórzy prosili o chwilę oczekiwania i dopytywali kolegów. Czasem jednak wracali z nieprawdziwymi informacjami. Na plus trzeba zaliczyć ogólnie panującą uprzejmość, wyjątki od tej reguły były bardzo rzadkie, aczkolwiek miały miejsce. Niekiedy jednak męczące było zbyt sprzedażowe podejście, kiedy zbyt nachalnie reklamowano ofertę banku.

Zaledwie dwadzieścia procent banków daje możliwość kontaktu na czacie. Tutaj wiele do życzenia pozostawia fakt zbyt długiego oczekiwania na odpowiedź konsultanta, który z reguły prowadzi kilka rozmów on line jednocześnie. Poza tym zbyt często odpowiedzi są ogólnikowe, ograniczające się tylko do linka. Nie zawsze też pytanie było prawidłowo rozumiane. Żaden z banków nie uzyskał tutaj maksymalnej oceny.

Kontakt mailowy wypadł lepiej, bo aż 9 banków uzyskało oceny maksymalne lub zbliżone do niej. W ich przypadku uzyskaliśmy odpowiedź w ciągu 24 godzin, była ona rzetelna i kompletna. Nie zawierała też reklam. Tego egzaminu nie zdało 17 procent banków, które nie odpowiedziały wcale lub dopiero po kilku dniach. Niejednokrotnie zamiast konkretnych odpowiedzi, uzyskaliśmy szeroką ofertę różnych produktów. Czasem brakowało istotnych informacji dotyczących kosztów operacji czy procedury załatwienia sprawy.